办理民意诉求工作制度

PAGE办理民意诉求工作制度一、总则（一）目的为了规范公司民意诉求办理工作，提高办理质量和效率，及时、有效地解决群众反映的问题，维护公司良好形象，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司各部门及全体员工在办理民意诉求过程中的工作行为。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和公司相关规定，确保民意诉求办理工作合法合规。2.及时高效原则：对民意诉求迅速响应，及时处理，提高工作效率，缩短办理周期。3.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理民意诉求，确保办理结果真实可靠。4.责任追究原则：对在民意诉求办理工作中存在敷衍塞责、推诿扯皮等行为的部门和个人，依法依规追究责任。二、民意诉求受理（一）受理渠道1.线上渠道公司官方网站：设立专门的民意诉求板块，接受群众通过网络提交的诉求。电子邮箱：公布专门的民意诉求邮箱，方便群众以电子邮件形式反映问题。社交媒体平台：指定专人负责在公司官方社交媒体账号上接收和处理民意诉求。2.线下渠道客服热线：设立24小时客服热线，确保群众随时能够通过电话反映问题。意见箱：在公司办公区域、服务场所等显著位置设置意见箱，定期收集群众意见。现场接待：在公司特定地点设立现场接待窗口，由专人负责接待来访群众。（二）受理流程1.接收：负责受理民意诉求的工作人员在接到诉求后，应及时记录诉求内容，包括诉求人姓名、联系方式、诉求事项、诉求时间等。2.登记：对接收的民意诉求进行详细登记，建立专门的民意诉求台账，确保每件诉求都有记录可查。3.分类：根据诉求事项的性质、涉及部门等进行分类，以便后续准确转办。（三）不予受理情形1.不属于公司职责范围的事项。2.已经通过法定途径解决且无新情况、新理由重复提出的事项。3.诉求内容不明确、缺乏事实依据或无法提供有效联系方式的事项。4.属于恶意骚扰、无理取闹的事项。对于不予受理的民意诉求，受理人员应向诉求人说明理由，并做好解释工作。三、民意诉求转办（一）转办原则根据诉求事项的性质和涉及部门，按照“谁主管、谁负责”的原则进行转办，确保每件诉求都能准确归口到具体责任部门。（二）转办流程1.受理人员在对民意诉求进行分类后，填写《民意诉求转办单》，明确诉求事项、转办部门、办理期限等内容。2.将《民意诉求转办单》及相关诉求材料一并送达转办部门，并做好交接记录。3.转办部门收到《民意诉求转办单》后，应及时签收，并在规定时间内安排专人负责办理。（三）紧急诉求处理对于紧急民意诉求，受理人员应立即向相关领导汇报，并在第一时间转办至责任部门。责任部门接到紧急诉求后，应启动应急处理机制，优先处理，确保在规定时间内反馈处理结果。四、民意诉求办理（一）办理要求1.责任部门接到转办的民意诉求后，应指定专人负责办理，明确办理责任人及办理期限。2.办理责任人应深入调查研究，全面了解诉求情况，制定切实可行的办理方案。3.在办理过程中，应积极与诉求人沟通联系，及时反馈办理进展情况，征求诉求人的意见和建议。4.对于复杂疑难的民意诉求，应组织相关部门进行会商研究，共同提出解决方案。（二）办理期限1.一般民意诉求应在[X]个工作日内办理完毕，并向受理部门反馈办理结果。2.紧急民意诉求应在[X]小时内作出初步回应，[X]个工作日内办理完毕并反馈结果。3.对于情况复杂、需要较长时间办理的民意诉求，责任部门应向受理部门说明原因，并明确阶段性办理进度和最终办理期限。（三）办理结果反馈1.责任部门办理完毕民意诉求后，应填写《民意诉求办理结果反馈单》，详细说明办理情况、处理结果及诉求人满意度等内容。2.将《民意诉求办理结果反馈单》及相关办理材料一并报送至受理部门。3.受理部门收到办理结果反馈后，应及时与诉求人联系，核实办理结果，确认诉求人是否满意。五、民意诉求跟踪督办（一）跟踪督办主体公司设立专门的民意诉求跟踪督办小组，由公司领导及相关部门负责人组成，负责对民意诉求办理工作进行全程跟踪督办。（二）跟踪督办方式1.定期检查：跟踪督办小组定期对民意诉求办理情况进行检查，查看办理进度、办理质量等是否符合要求。2.实地调研：对于重点、难点民意诉求，跟踪督办小组深入实地进行调研，了解办理情况，协调解决问题。3.电话催办：对办理期限即将到期但尚未反馈办理结果的责任部门，通过电话进行催办。4.书面督办：对办理工作不力、进展缓慢的责任部门，下达书面督办通知，要求限期整改。（三）结果运用1.将民意诉求办理情况纳入公司各部门绩效考核体系，对办理工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励。2.对办理工作不力、未按时完成办理任务或办理结果未达到要求的部门和个人，按照公司绩效考核制度进行相应处罚。六、民意诉求归档管理（一）归档范围1.民意诉求受理、转办、办理过程中形成的各类文件、材料，包括《民意诉求转办单》《民意诉求办理结果反馈单》、调查记录、处理意见等。2.与民意诉求办理相关的会议纪要、会商记录等资料。（二）归档要求1.归档材料应齐全完整、真实准确，按照时间顺序和类别进行整理。2.采用纸质档案和电子档案相结合的方式进行归档，确保档案的安全性和可查阅性。3.建立健全档案管理制度，明确档案保管期限、查阅权限等内容。（三）档案查阅1.公司内部人员因工作需要查阅民意诉求档案的，应填写《档案查阅申请表》，经所在部门负责人批准后，到档案管理部门查阅。2.外部单位或人员查阅民意诉求档案的，应按照国家有关规定办