冠县接待群众工作制度

PAGE冠县接待群众工作制度一、总则1.目的为进一步加强冠县接待群众工作的规范化、制度化建设，提高接待群众工作的质量和效率，密切党和政府与人民群众的联系，树立良好形象，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于冠县各级行政机关、事业单位及其工作人员在接待群众来访、来电、来信等工作中的行为规范。3.基本原则热情主动原则：接待群众要积极热情，主动了解群众需求，为群众提供优质服务。依法依规原则：严格按照法律法规和政策规定处理群众问题，做到公正、公平、公开。及时高效原则：对群众反映的问题要及时受理、快速处理，提高工作效率，确保群众满意。首问负责原则：首位接待群众的工作人员要负责到底，对不属于自己职责范围的事项，要及时协调相关部门处理。二、接待群众来访工作规范1.接待场所设置各级行政机关、事业单位应设立专门的群众来访接待室，配备必要的办公设备和设施，如桌椅、电脑、打印机、饮水机等，为群众提供舒适、便捷的来访环境。接待室应悬挂明显的标识牌，标明接待时间、接待人员、联系电话等信息。2.接待人员职责接待人员应具备良好的政治素质、业务能力和服务意识，熟悉法律法规和政策规定，能够耐心倾听群众诉求，准确记录群众反映的问题。认真解答群众提出的问题，对能够当场解决的问题，要当场给予答复和处理；对不能当场解决的问题，要做好解释工作，并及时交办相关部门处理。负责维护接待场所的秩序，引导群众有序来访，防止出现拥挤、吵闹等现象。3.接待流程登记：群众来访时，接待人员要热情接待，引导群众填写来访登记表，详细记录来访群众的基本信息、反映的问题、联系方式等。接谈：接待人员与来访群众进行面对面交谈，认真倾听群众诉求，了解事情的来龙去脉，做好记录。接谈过程中，要保持耐心、细心，不得敷衍塞责、推诿扯皮。处理：根据群众反映的问题，按照职责分工，属于本部门职责范围内的，要及时进行处理；不属于本部门职责范围的，要及时协调相关部门处理，并告知群众处理结果和反馈期限。反馈：对群众反映的问题处理完毕后，要及时向群众反馈处理结果，听取群众意见，确保群众满意。三、接待群众来电工作规范1.接听要求各级行政机关、事业单位应设立专门的群众来电接听电话，并确保电话畅通。接听电话要及时、准确，不得延误、推诿。接听电话时，要使用文明用语，主动问候，表明身份，如“您好，这里是[单位名称]，请问您有什么事情？”认真倾听群众来电内容，做好记录，记录要详细、准确，包括来电时间、来电人姓名、联系电话、反映的问题等。2.处理流程分类：根据群众来电反映的问题，进行分类整理，确定问题的性质和所属部门。交办：对属于本部门职责范围内的问题，要及时进行处理；不属于本部门职责范围的，要及时协调相关部门处理，并明确交办时间和要求。跟踪：对接办的群众来电问题进行跟踪督办，确保问题得到及时、妥善处理。反馈：处理完毕后，要及时向群众反馈处理结果，听取群众意见，做好记录。四、接待群众来信工作规范1.信件接收各级行政机关、事业单位应设立专门的群众来信接收邮箱或信箱，并指定专人负责信件的接收和登记工作。对群众来信要及时拆封、阅读，认真登记来信的基本信息，包括来信时间、来信人姓名、联系地址、联系电话、反映的问题等。2.信件处理分类：根据群众来信反映的问题，进行分类整理，确定问题的性质和所属部门。交办：对属于本部门职责范围内的问题，要及时进行处理；不属于本部门职责范围的，要及时协调相关部门处理，并明确交办时间和要求。跟踪：对接办的群众来信问题进行跟踪督办，确保问题得到及时、妥善处理。反馈：处理完毕后，要及时向群众反馈处理结果，听取群众意见，做好记录。3.信件归档对群众来信及处理结果要进行归档保存，以便查阅和统计分析。归档材料应包括来信原件、处理记录、反馈意见等。五、特殊情况处理1.集体上访对集体上访事件，接待人员要保持冷静，迅速报告上级领导，并及时通知相关部门负责人到场处理。做好群众的安抚工作，引导群众推选代表进行反映问题，避免出现混乱局面。相关部门负责人要及时组织力量对群众反映的问题进行调查核实，并依法依规进行处理，及时反馈处理结果，做好解释工作，防止矛盾激化。2.紧急突发事件对涉及紧急突发事件的群众来访、来电、来信，接待人员要立即报告上级领导，并按照应急预案的要求，及时通知相关部门采取措施进行处理。在处理紧急突发事件过程中，要保持信息畅通，及时向上级领导汇报处理情况，确保事件得到妥善解决。六、监督与考核1.监督机制建立健全接待群众工作监督机制，加强对各级行政机关、事业单位接待群众工作的日常监督检查。设立举报电话、邮箱等，接受群众对接待群众工作中存在的问题的举报和投诉。定期对接待群众工作情况进行通报，对工作不力、群众反映强烈的部门和个人进行批评教育，并责令限期整改。2.考核制度将接待群众工作纳入各级行政机关、事业单位的绩效考核体系，制定具体的考核标准和办法。考核内容包括接待群众的态度、处理问题的效率和质量、群众满意度等方面。对在接待群众工作中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励；对考核不合格的部门和个人，进行通报批评，并取消当年评优评先资格。七、培训与学习1.培训内容定期组织接待群众工作人员参加业务培训，培训内容包括法律法规、政策规定、沟通技巧、应急处理等方面。邀请专家学者、业务骨干进行授课，提高接待群众工作人员的业务水平和综合素质。2.学习交流鼓励接待群众工作人员之间开展学习