《生鲜消费安全满意度真实世界调研指导原则（试行）》

《生鲜消费安全满意度真实世界调研指导原则（试行）》调研需严格遵循真实场景适配核心要求，所有受访样本必须为调研启动前30天内有过实际生鲜消费行为的自然人，不得定向招募职业受访群体或无消费经验人员填充样本量。消费场景覆盖需与属地居民生鲜消费渠道实际渗透率匹配，一二线城市前置仓、生鲜电商类样本占比不得低于25%，下沉市场农贸市场、社区菜店类样本占比不得低于40%，同时需覆盖流动摊贩、社区团购、直播带货生鲜、进口冷链生鲜专营场所等小众消费场景，对应场景样本占比不得低于该场景在当地消费占比的90%，不得人为调整不同渠道样本权重美化整体数据。核心调研指标需设置为四维关联结构，不得仅以笼统的“是否满意”作为唯一判定标准。第一维度为感官安全满意度，需逐一采集受访对象对所购生鲜的腐烂霉变情况、外观损伤率、异味情况、冷链配送保冷效果、水产鲜活度、农残兽药检测公示情况的1-5分制评分，其中1分对应非常不满意，5分对应非常满意，需单独统计有明确变质、腐烂等不良体验的样本占比，不得将该类样本纳入高分区间核算；第二维度为溯源可及性满意度，需区分受访对象是否有溯源查询需求，对有主动查询溯源信息需求但无法通过包装二维码、摊位公示牌、平台详情页获取产地、采收日期、检测报告、配送链路信息的样本，核算权重比无溯源需求样本高1.2倍，进口冷链生鲜消费样本需额外采集消杀证明、核酸检测记录的可查询情况，无法查询的直接判定为溯源满意度1分；第三维度为问题处置满意度，需单独筛选实际遭遇过生鲜消费安全问题的受访群体，该群体样本占总样本量比例不得低于15%，若属地过去半年市场监管部门受理的生鲜类投诉占消费类总投诉比例超过10%，该类样本占比需提升至20%以上，需逐一采集退换货顺畅度、投诉响应时效、赔付结果匹配度等指标，投诉后24小时未获响应的直接判定为处置满意度1分；第四维度为信任延伸满意度，采集受访对象对属地整体生鲜供应链安全的评价、是否会推荐亲友在当地采购生鲜、是否因担心安全问题减少生鲜消费频次三类关联信息，作为整体满意度的修正指标。数据采集需严格执行无偏性要求，线下拦截调研样本占总样本量比例不得低于40%，线下调研需覆盖不同时段人群，早8:00-10:00时段的中老年消费群体、晚17:00-19:00时段的上班族群体、周末家庭消费群体的占比需与对应时段的实际客流占比匹配，不得仅在单一时段调研。线上调研需限制同一设备、同一手机号仅可提交一次问卷，单份问卷现金奖励不得超过10元，避免职业刷票群体参与，调研人员不得对受访对象进行答案引导，若发现存在“请打高分用于评优”等引导表述，对应批次样本全部作废。问卷需设置不少于2道逻辑校验题，前后作答逻辑矛盾的样本直接判定为无效问卷，最终有效问卷占总采集样本比例不得低于95%，低于该比例需重新补充采样。样本量与分层统计需符合精细化要求，地级市调研总有效样本量不得低于2000份，副省级城市不得低于5000份，直辖市不得低于10000份，县域调研总有效样本量不得低于1000份，样本覆盖的街道/乡镇数量不得低于属地街道/乡镇总数的80%，单个街道/乡镇的样本量不得少于20份，学校周边生鲜店、工地周边流动摊贩、养老机构生鲜采购渠道等风险高发场景的样本占比不得低于总样本量的10%。统计分析需按18-29岁、30-44岁、45-59岁、60岁以上四个年龄层拆分，各年龄层样本占比与属地第七次人口普查对应年龄层人口占比的误差不得超过2个百分点，同时需按月均可支配收入3000元以下、3000-8000元、8000-15000元、15000元以上四个层级拆分，与属地居民收入分层占比误差不得超过3个百分点。满意度结果需按叶菜、根茎菜、禽肉、水产、鲜果、蛋奶、预制生鲜7个品类单独核算，同时按不同消费渠道、不同行政区域单独公布，不得仅发布整体平均值掩盖局部短板。调研结果应用需落地务实，不得仅作为宣传材料使用。满意度低于3分的品类、渠道、区域需单独列示，同步反馈至属地市场监管部门与对应属地管理单位，满意度低于2.5分的渠道或品类需列为重点监管对象，后续季度抽检频次提升至原有水平的2倍。用户集中反馈的共性问题需形成专项整改建议，比如流动摊贩无检测公示、社区团购生鲜损耗率过高等，推送至对应监管部门