关于12328工作制度

PAGE关于12328工作制度一、总则（一）目的为规范12328交通运输服务监督电话的运行管理，提高交通运输服务质量和效率，保障公众合法权益，依据相关法律法规和行业标准，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于12328交通运输服务监督电话的受理、转办、督办、反馈等工作环节，以及参与12328工作的相关部门和工作人员。（三）基本原则1.以人为本原则：始终把满足公众需求、维护公众利益作为工作的出发点和落脚点，为公众提供优质、高效、便捷的交通运输服务监督渠道。2.依法依规原则：严格按照国家法律法规和交通运输行业标准开展工作，确保各项工作合法合规。3.及时高效原则：对公众的咨询、投诉、举报等信息，及时受理、快速转办、限时督办、及时反馈，做到事事有回音，件件有着落。4.协同配合原则：明确各部门职责，加强沟通协作，形成工作合力，共同做好12328交通运输服务监督工作。二、受理（一）受理范围1.交通运输行业相关政策法规、业务办理流程等咨询。2.道路运输、城市客运、水路运输等领域的服务质量投诉，如客运车辆司乘人员服务态度、出租车拒载绕路、公交车晚点等。3.交通运输工程建设、养护管理等方面的问题举报，如工程质量隐患、养护不到位影响通行等。4.其他涉及交通运输服务的各类问题。（二）受理方式1.电话受理：公众拨打12328交通运输服务监督电话，由话务员负责接听、记录。2.网络受理：通过12328官方网站、微信公众号、手机APP等网络平台，设置在线咨询、投诉举报入口，接收公众提交的信息。（三）受理要求1.话务员应使用文明用语，热情、耐心接听电话，认真记录公众反映的问题，确保信息准确完整。2.对于网络平台受理的信息，应及时进行审核，对符合受理范围的予以接收，并记录相关信息。3.对不属于受理范围的事项，应向公众做好解释说明，引导其通过其他渠道反映问题。三、转办（一）转办原则根据公众反映问题的性质、属地等情况，按照职责分工，及时、准确地将信息转递给相关责任部门或单位。（二）转办流程1.话务员或网络平台管理人员对受理的信息进行初步分析，确定问题所属领域和责任部门。2.通过系统平台将信息转递给相应的责任部门，并明确转办要求和办理时限。3.对于涉及多个部门的复杂问题，应建立联合转办机制，确保问题得到妥善处理。（三）转办要求1.转办信息应清晰、准确，包括公众反映的问题详情、联系方式等，以便责任部门能够及时了解情况并开展工作。2.对紧急、重大问题，应在转办时注明，要求责任部门优先处理，并及时反馈处理情况。四、督办（一）督办职责负责对转办事项的办理情况进行跟踪督促，确保责任部门按时限要求完成办理工作，提高办理质量。（二）督办方式1.系统跟踪：利用12328工作系统，实时查看责任部门对转办事项的接收、处理进度等情况。2.电话催办：对办理进度缓慢的责任部门，通过电话进行催办，了解原因，督促加快办理。3.书面督办：对重要问题或多次催办仍未有效解决的事项，发送书面督办函，明确要求和时限，责令责任部门限期整改。（三）督办要求1.建立督办台账，详细记录督办事项的转办时间、办理进度、催办情况等信息。2.对督办过程中发现的问题，及时与责任部门沟通协调，共同研究解决办法。3.定期对督办工作进行总结分析，针对存在的共性问题，提出改进措施和建议。五、反馈（一）反馈责任责任部门负责将办理结果及时反馈给12328工作机构，由12328工作机构统一向公众进行反馈。（二）反馈方式1.电话反馈：责任部门将办理结果告知12328工作机构，由话务员通过电话向公众反馈办理情况。2.网络反馈：对于通过网络平台受理的问题，责任部门将办理结果提交至12328工作系统，公众可通过网络平台查询反馈结果。（三）反馈要求1.反馈内容应客观、准确、详细，包括问题处理情况、处理结果、对公众的答复等。2.对于公众不满意的反馈结果，应要求责任部门进一步核实情况，重新处理，并再次进行反馈，直至公众满意为止。3.建立反馈记录档案，对每次反馈的时间、内容、公众意见等进行详细记录，以备查阅。六、信息管理（一）信息收集1.除受理公众咨询、投诉、举报信息外，还应收集交通运输行业相关动态信息、政策法规变化信息等。2.定期对收集到的信息进行整理、分类，建立信息数据库。（二）信息分析1.运用数据分析技术，对收集到的信息进行深入分析，挖掘信息背后的规律和问题。例如，分析投诉热点问题的分布情况、变化趋势等。2.根据信息分析结果，为交通运输行业管理决策提供参考依据，如针对投诉热点问题提出改进服务的措施建议等。（三）信息保密1.严格遵守国家有关信息保密的法律法规，对公众个人信息、涉及商业秘密等信息予以保密。2.加强对工作人员的保密教育，规范信息存储、传输、使用等环节的管理，防止信息泄露。七、人员管理（一）人员配备1.根据12328工作需要，合理配备话务员、管理人员等工作人员。2.话务员应具备良好的沟通能力、语言表达能力和业务知识水平，经过专业培训后上岗。（二）培训与考核1.定期组织工作人员参加业务培训，包括交通运输行业政策法规、服务规范、系统操作等方面的培训，不断提高工作人员的业务能力和综合素质。2.建立健全考核机制，对工作人员的工作态度、业务水平、办理质量等进行考核评价，并将考核结果与绩效挂钩。（三）工作纪律1.工作人员应严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.坚守岗位，认真履行职责，不得擅自离岗、脱岗。3.遵守工作流程和规范，不得敷衍塞责、推诿扯皮。4.保守工作秘密，不得泄露工作中知悉的各类信息。八、应急处置（一）应急预案制定制定12328交通运输服务监督电话应急处置预案，明确应急处置的组织机构、职责分工、处置流程等内容。（二）应急处置措施1.当遇到重大自然灾害、突发事件等导致12328电话线路中断、系统故障等情况时，应立即启动应急预案，采取应急措施保障服务的正常运行。2.如通过备用线路、应急系统等方式继续受理公众咨询、投诉、举报信息，并及时协调相关部门进行处理。3.对因突发事件引发的大量咨询、投诉、举报信息，应合理调配人员力量，确保信息得到及时、妥善处理。（三）后期恢复与总结1.事件处置完毕后，及时组织对电话线路、系统等进行恢复和调试，确保正常运行。2.对应急处置工作进行总结评估，分析存在的问题，总结经验教训，不断完善应急预案和应急处置机制。九、监督与考核（一）内部监督1.建立内部监督机制，定期对12328工作机构的受理、转办、督办、反馈等工作环节进行检查，发现问题及时整改。2.加强对工作人员的日常监督管理，对违反工作纪律和规定的行为进行严肃处理。（二）外部监督1.主动接受社会公众的监督，通过多种渠道向社会公开12328工作制度、工作流程、办理结果等信息，接受公众的评价和监督。2.对公众提出的意见和建议，认真研究分析，及时改进工作。（