信访满意度评价工作制度

PAGE信访满意度评价工作制度一、总则（一）目的为进一步加强信访工作，提高信访办理质量和效率，增强信访工作透明度，切实维护信访群众合法权益，提升信访满意度，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部涉及的各类信访事项的满意度评价工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵循国家法律法规和相关信访工作规定，确保评价工作合法合规。2.客观公正原则：以事实为依据，全面、客观、公正地评价信访事项办理情况，不受任何主观因素干扰。3.公开透明原则：评价标准、评价过程和评价结果向信访群众公开，接受社会监督。4.注重实效原则：以提高信访工作质量和群众满意度为出发点和落脚点，注重评价结果的运用和反馈，不断改进工作。二、信访满意度评价指标体系（一）信访事项受理1.受理及时性：是否在规定时间内受理信访事项，无拖延推诿现象。2.受理准确性：对信访事项的登记、分类、交办是否准确无误。（二）办理过程1.办理程序合规性：是否按照规定的程序和流程办理信访事项，有无违规操作。2.办理进度跟踪：是否及时向信访群众反馈办理进度，让群众了解办理情况。3.办理人员态度：办理人员在与信访群众沟通交流过程中，态度是否热情、耐心、诚恳。（三）办理结果1.问题解决情况：信访反映的问题是否得到有效解决，处理结果是否符合政策法规和实际情况。2.处理意见合理性：对信访问题的处理意见是否合理、公正，是否充分考虑信访群众的诉求。3.处理结果满意度：信访群众对办理结果的满意程度。（四）信访反馈1.反馈及时性：在规定时间内将办理结果反馈给信访群众，不拖延。2.反馈内容完整性：反馈内容是否完整，包括处理情况、处理依据、处理结果等。3.反馈方式便捷性：提供多种便捷的反馈方式，方便信访群众接收反馈信息。三、信访满意度评价方式（一）现场评价在信访事项办理结束后，由信访群众在现场对办理情况进行满意度评价，评价方式可采用纸质问卷或电子问卷。（二）电话回访对部分信访群众进行电话回访，了解其对信访事项办理的满意度及意见建议。（三）网络评价通过公司/组织官方网站、微信公众号等网络平台，设置信访满意度评价专栏，让信访群众可以随时进行评价。四、信访满意度评价组织实施（一）评价主体信访满意度评价工作由公司/组织信访工作领导小组负责组织实施，具体工作由信访工作机构承担。（二）评价时间1.现场评价在信访事项办理结束后，当场进行。2.电话回访在信访事项办理结束后的[X]个工作日内进行。3.网络评价自信访事项办理结果反馈之日起，[X]个工作日内开放评价通道，评价期限为[X]个工作日。（三）评价流程1.准备工作信访工作机构根据信访事项办理情况，确定评价对象和评价方式。设计制作评价问卷或评价界面，明确评价指标和评价选项。准备好评价所需的设备和材料，如纸质问卷、电脑、网络等。2.组织评价现场评价：信访工作机构工作人员在信访事项办理现场，向信访群众说明评价目的、评价内容和评价方式，引导信访群众进行评价。信访群众填写评价问卷后，当场收回。电话回访：信访工作机构工作人员按照确定的回访名单，通过电话与信访群众取得联系，介绍回访目的，询问信访群众对信访事项办理的满意度及意见建议，并做好记录。网络评价：在公司/组织官方网站或微信公众号等网络平台上发布信访满意度评价专栏链接，引导信访群众点击进入评价页面进行评价。信访群众提交评价后，系统自动记录评价结果。3.数据收集与整理现场评价结束后，工作人员及时对收回的评价问卷进行整理，将评价结果录入电子表格。电话回访结束后，工作人员对回访记录进行整理，提取评价信息，录入电子表格。网络评价结束后，系统自动生成评价数据报表，工作人员进行下载整理。4.数据分析与统计信访工作机构对收集到的评价数据进行分析，统计各项评价指标的得分情况和满意度比例。对评价结果进行分类汇总，如按信访事项类型、办理部门等进行分类统计，以便全面了解信访满意度情况。5.结果反馈信访工作机构将信访满意度评价结果及时反馈给办理部门，对满意度较低的信访事项，要求办理部门分析原因，提出整改措施。办理部门根据反馈结果，对存在的问题进行整改，并将整改情况及时反馈给信访工作机构。五、信访满意度评价结果运用（一）作为信访工作绩效考核的重要依据将信访满意度评价结果纳入公司/组织信访工作绩效考核体系，对满意度高的部门和个人进行表彰奖励，对满意度低的部门和个人进行通报批评，并视情况扣减绩效分数。（二）作为改进信访工作的重要参考通过对信访满意度评价结果的分析，查找信访工作中存在的薄弱环节和突出问题，针对性地制定改进措施，不断完善信访工作流程和工作机制，提高信访工作质量和水平。（三）作为干部选拔任用的参考依据将信访工作表现和信访满意度评价结果作为干部选拔任用的重要参考依据之一，优先选拔任用在信访工作中表现突出、群众满意度高的干部。六、信访满意度评价工作纪律（一）严格遵守评价程序评价工作人员要严格按照规定的评价程序和流程进行操作，确保评价工作公正、公平、公开。（二）保护信访群众隐私评价工作人员要严格遵守保密规定，保护信访群众的个人信息和隐私，不得泄露评价过程和评价结果。（三）严禁弄虚作假评价工作人员不得故意夸大或缩小评价结果，不得篡改评价数据，确保评价结果真实可靠。（四）严肃责任追究对违反信访满