信访督办转办工作制度

PAGE信访督办转办工作制度一、总则（一）目的为了规范信访督办转办工作流程，提高信访事项办理效率和质量，维护信访人的合法权益，促进公司/组织的和谐稳定发展，依据相关法律法规，结合本公司/组织实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部各部门及所属单位涉及信访事项的督办转办工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规及相关政策规定处理信访事项，确保办理过程合法合规。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、交办、督办，提高办理效率，缩短办理时限，尽快解决信访问题。3.分级负责、归口办理原则：按照信访事项的性质和职责分工，明确各部门的办理责任，做到谁主管、谁负责，归口办理，不得推诿扯皮。4.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理信访事项，做到不偏不倚，维护信访人和被反映对象的合法权益。5.信息公开原则：在不涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的前提下，及时向信访人反馈信访事项的办理情况，接受群众监督。二、信访受理（一）受理渠道1.来信：设立专门的信访信箱，接收信访人通过信件形式反映的问题。2.来访：在公司/组织指定地点设立信访接待室，接待信访人来访，听取其诉求。3.网络平台：开通公司/组织官方网站信访专栏、电子邮箱等网络渠道，方便信访人通过网络反映问题。（二）受理条件1.属于本公司/组织职责范围内的信访事项。2.有明确的信访诉求、事实和理由。3.信访人提供了必要的联系方式。（三）受理程序1.信访工作人员收到信访件后，应及时进行登记，详细记录信访人的基本信息、信访事项内容、信访时间等。2.对符合受理条件的信访事项，应在收到信访件之日起[X]个工作日内决定受理，并向信访人出具受理告知书；对不符合受理条件的信访事项，应在收到信访件之日起[X]个工作日内告知信访人不予受理的理由，并做好解释工作。3.对于紧急信访事项，应立即启动应急处理程序，优先进行办理。三、信访转办（一）转办原则根据信访事项的性质、涉及部门及职责分工，遵循“谁主管、谁负责”的原则，将信访事项及时准确地转交给相关部门办理。（二）转办程序1.信访工作人员对受理的信访事项进行分析研究，确定承办部门。2.填写信访转办单，详细注明信访事项的基本情况、转办意见、办理要求及期限等。信访转办单应一式两份，一份交承办部门，一份留存信访工作机构备查。3.将信访转办单及相关信访材料一并送达承办部门，并做好交接记录。交接记录应包括交接时间、交接人、接收人等信息。（三）转办要求1.对于涉及多个部门的信访事项，应明确主办部门和协办部门，并分别提出办理要求。主办部门负责牵头协调办理，协办部门应积极配合，共同做好信访事项的处理工作。2.转办信访事项时，应明确办理期限。一般信访事项的办理期限为自收到转办单之日起[X]个工作日；复杂信访事项的办理期限可根据实际情况适当延长，但最长不得超过[X]个工作日，并应及时向信访人说明延长理由。3.承办部门收到信访转办单后，应在[X]个工作日内签收，并对信访事项进行认真研究，制定办理方案，明确办理责任人。四、信访督办（一）督办方式1.电话督办：通过电话与承办部门沟通，了解信访事项办理进展情况，督促其按时办理。2.书面督办：向承办部门发送督办函，明确指出办理过程中存在的问题及改进要求，限期报送办理结果。3.实地督办：对办理难度较大、久拖不决的信访事项，信访工作机构可派人到承办部门进行实地督办，现场协调解决问题。（二）督办程序1.信访工作机构对转办的信访事项进行跟踪管理，定期了解承办部门的办理进展情况。2.当发现承办部门在办理过程中存在拖延、推诿、处理不当等问题时，应及时启动督办程序。3.向承办部门发出督办通知，明确督办事项、督办要求及期限。承办部门应在收到督办通知之日起[X]个工作日内，向信访工作机构书面报告办理进展情况及下一步工作计划。4.对承办部门的办理情况进行审核，如发现办理结果不符合要求或未达到办理期限的，应再次发出督办通知，要求承办部门重新办理或说明原因。（三）督办要求1.督办工作应做到及时、准确、有效，确保信访事项得到妥善处理。2.承办部门应积极配合信访工作机构的督办工作，按照要求及时报送办理情况，不得隐瞒、虚报或拖延不报。3.信访工作机构应建立健全督办工作档案，对督办过程中的相关文件、资料进行整理归档，以备查阅。五、办理反馈（一）反馈方式1.书面反馈：承办部门应在规定的办理期限内，将信访事项的办理结果以书面形式反馈给信访工作机构。书面反馈材料应包括信访事项的调查处理情况、处理结果、信访人对处理结果的意见等内容。2.当面反馈：对于一些复杂或信访人要求当面沟通的信访事项，承办部门可安排专人与信访人进行当面沟通，反馈办理结果，并听取信访人的意见和建议。3.网络反馈：通过公司/组织官方网站信访专栏、电子邮箱等网络渠道，向信访人反馈信访事项的办理结果，方便信访人查询。（二）反馈程序1.承办部门完成信访事项的办理后，应首先对办理结果进行内部审核，确保处理结果合法合规、客观公正。2.将审核通过的办理结果反馈给信访工作机构。信访工作机构收到反馈材料后，应进行认真审核，如发现问题应及时要求承办部门进行修改完善。3.信访工作机构将审核后的办理结果反馈给信访人，并做好反馈记录。反馈记录应包括反馈时间、反馈方式、信访人对反馈结果的意见等内容。（三）反馈要求1.反馈内容应详实、准确，客观公正地反映信访事项的办理情况和处理结果。2.对信访人的合理诉求应予以满足，对不合理诉求应做好解释说明工作，争取信访人的理解和支持。3.如信访人对办理结果不满意，承办部门应认真分析原因，积极采取措施进行整改，并再次向信访人反馈处理结果，直至信访人满意为止。六、复查复核（一）复查复核条件信访人对信访事项的办理结果不服，可在收到办理结果反馈之日起[X]个工作日内，向公司/组织提出复查申请；对复查结果仍不服的，可在收到复查结果反馈之日起[X]个工作日内，向公司/组织提出复核申请。（二）复查复核程序1.信访人提出复查复核申请时，应提交书面申请材料，详细说明申请复查复核的理由和依据。2.信访工作机构收到复查复核申请后，应进行审核，如符合受理条件，应在收到申请之日起[X]个工作日内予以受理，并向信访人出具受理告知书；如不符合受理条件，应在收到申请之日起[X]个工作日内告知信访人不予受理的理由，并做好解释工作。3.对于决定受理的复查复核申请，信访工作机构应指定专人负责办理，组织相关部门对信访事项进行重新调查核实，并形成复查复核报告。复查复核报告应包括信访事项的基本情况、原办理情况、复查复核情况及处理意见等内容。4.将复查复核报告提交公司/组织相关领导审批后，向信访人反馈复查复核结果，并做好反馈记录。（三）复查复核要求1.复查复核工作应严格按照规定程序进行，确保复查复核结果客观公正。2.参与复查复核工作的人员应认真履行职责，保守工作秘密，不得泄露信访人的隐私和相关信息。3.信访人对复查复核结果仍不满意的，公司/组织应做好思想疏导工作，并引导其通过合法合理的途径解决问题。七、档案管理（一）档案内容信访督办转办工作档案应包括信访件原件、信访转办单、督办通知、承办部门反馈材料、复查复核申请及报告、信访人反馈意见等相关文件资料。（二）档案整理1.信访工作人员应定期对信访督办转办工作档案进行整理，按照信访事项的类别、时间顺序等进行分类归档，确保档案资料齐全、完整。2.对档案资料进行编号、编目，建立档案索引，方便查阅和管理。（三）档案保管1.指定专人负责信访督办转办工作档案的保管，确保档案存放安全，防止档案丢失、损坏或泄密。2.档案保管期限按照国家有关规定执行，一般信访事项档案保管期限为[X]年，重要信访事项档案应长期保管。（四）档案查阅1.因工作需要查阅信访督办转办工作档案的，应填写档案查阅申请表，经相关领导批准后，方可查阅。2.查阅档案时，应在指定地点进行，查阅人员不得擅自涂改、抽取、复制档案资料。查阅完毕后，应及时归还档案，并做好查阅记录。八、责任追究（一）责任追究情形1.承办部门在办理信访事项过程中，存在推诿、拖延、敷衍塞责等行为，导致信访问题久拖不决，造成不良影响的。2.对信访事项处理不当，引发新的信访问题或激化矛盾的。3.不按照规定程序办理信访事项，造成严重后果的。4.对信访工作机构的督办要求拒不执行或故意拖延执行的。5.在信访工作中存在其他违法违纪行为的。（二）责任追究方式1.责令作出书面检查。2.通报批评。3.取消当年评先评优资格。4.扣发绩效奖金。5.给予党纪政纪处分。6.构成犯罪的，依法追究刑事责任。（三）责任追究程序1.信访工作机构发现承办部门存在责任