信访治理专班工作制度

PAGE信访治理专班工作制度一、总则（一）目的为了规范信访治理专班的工作流程，提高信访工作效率，及时、有效地处理各类信访事项，维护公司/组织的正常秩序，保障员工和相关利益者的合法权益，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部涉及的各类信访事项，包括但不限于员工对工作安排、薪酬福利、职业发展等方面的诉求，以及外部相关方对公司/组织业务开展、合作关系等方面提出的意见和建议。（三）工作原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和公司/组织内部的各项规章制度，确保信访工作在法治轨道上运行。2.及时高效原则：对信访事项迅速响应，及时处理，提高工作效率，缩短办理周期，避免矛盾激化。3.公正公平原则：以事实为依据，以法律和政策为准绳，公正、公平地对待每一位信访人，确保处理结果客观公正。4.分级负责、归口办理原则：按照信访事项的性质和级别，明确责任部门和责任人，实行分级负责、归口办理，避免推诿扯皮。二、信访治理专班组织架构及职责（一）专班组成信访治理专班由公司/组织内部相关部门负责人及业务骨干组成，设组长一名，副组长若干名，并根据工作需要设立若干工作小组。（二）职责分工1.组长职责全面负责信访治理专班的工作，统筹协调各方资源，确保信访工作顺利开展。定期组织召开专班会议，研究分析信访形势，制定工作计划和措施。对重大、复杂信访事项进行决策，审核处理结果。2.副组长职责协助组长开展工作，负责分管领域内信访事项的协调处理。组织相关工作小组对信访事项进行调查核实，提出处理意见和建议。跟踪信访事项的办理进度，及时向组长汇报工作情况。3.工作小组职责综合协调组：负责信访事项的登记、分类、转办、督办等工作，建立信访工作台账，及时掌握信访动态。调查核实组：对信访事项涉及的问题进行调查核实，收集相关证据材料，查明事实真相。政策法规组：为信访事项的处理提供法律、政策依据，对处理结果进行合法性审查。沟通解释组：与信访人进行沟通交流，宣传法律法规和政策，做好解释疏导工作，化解矛盾纠纷。三、信访受理（一）受理范围1.员工对公司/组织内部管理、工作安排、薪酬福利、职业发展等方面存在异议，通过书信、电子邮件、电话、来访等形式提出的诉求。2.外部相关方对公司/组织业务开展、合作关系、产品质量等方面提出的意见、建议或投诉。3.涉及公司/组织的群体性信访事项，如员工集体反映某一问题或多个信访人反映同一类问题，并有可能影响公司/组织正常秩序的情况。（二）受理渠道1.信访接待窗口：在公司/组织办公区域设立专门的信访接待窗口，安排专人负责接待来访群众，受理信访事项。2.电子邮箱：公布信访专用电子邮箱，方便信访人通过电子邮件形式反映问题。3.电话热线：设立信访电话热线，确保信访人能够及时与专班取得联系。4.书信投递：在公司/组织办公区域设置书信投递箱，同时公布邮寄地址，方便信访人以书信形式反映问题。（三）受理程序1.信访人通过上述渠道反映问题后，信访接待人员或接听电话人员应及时进行登记，详细记录信访人的基本信息、信访事项内容、联系方式等。2.对符合受理范围的信访事项，接待人员应向信访人出具《信访受理告知书》，告知信访人其反映的问题已被受理，并告知信访人办理流程和预计办理期限。3.对不属于受理范围的信访事项，接待人员应向信访人出具《信访不予受理告知书》并说明理由。信访人对不予受理决定不服的，可以在规定期限内申请复查。四、信访办理（一）交办1.综合协调组对受理的信访事项进行分类整理后，按照分级负责、归口办理的原则，及时将信访事项交办给相关责任部门或工作小组。2.交办时应明确办理要求、办理期限等，并填写《信访交办单》，一式两份，一份交承办部门，一份留存专班备查。（二）承办1.承办部门接到交办的信访事项后，应指定专人负责办理，并按照要求开展调查核实工作。2.在办理过程中，承办部门应充分听取信访人的意见和诉求，全面收集相关证据材料，客观公正地查明事实真相。3.对于复杂、疑难信访事项，承办部门应及时与专班沟通协调，必要时可组织联合调查。（三）反馈1.承办部门应在规定期限内将信访事项的办理情况反馈给综合协调组。反馈内容应包括信访事项的调查核实情况、处理意见及结果等。2.综合协调组对承办部门的反馈情况进行审核，如认为处理结果不符合要求或存在问题的，应及时退回承办部门重新办理。（四）答复1.承办部门根据审核通过的处理结果，以书面形式向信访人作出答复。答复内容应清晰、明确、客观，对信访人的诉求作出回应，并说明处理依据和理由。2.答复书应加盖公司/组织公章，并及时送达信访人。送达方式可根据信访人的要求选择直接送达、邮寄送达或公告送达等。（五）复查1.信访人对信访事项的处理结果不服的，可以在收到答复书之日起规定期限内，向信访治理专班提出复查申请。复查申请应写明申请复查的事项、理由及要求等。2.专班收到复查申请后，应及时进行审查。对符合复查条件的，应指定原承办部门以外的其他部门或工作小组进行复查，并在规定期限内作出复查决定。3.复查决定应以书面形式通知信访人。复查决定为最终处理意见的，信访人应接受处理结果；信访人仍不服的，可以按照相关法律法规的规定，通过其他途径解决。五、信访督办（一）督办范围1.交办后超过办理期限仍未反馈办理情况的信访事项。2.承办部门对信访事项处理不当，可能引发重复信访或群体性事件的情况。3.领导批示要求重点督办的信访事项。（二）督办方式1.电话督办：通过电话与承办部门沟通，了解信访事项办理进展情况，督促其按时完成办理任务。2.书面督办：向承办部门发送《信访督办通知书》，明确指出存在的问题和要求，限期整改并反馈办理结果。3.实地督办：对于重大、复杂信访事项，专班可派人到承办部门实地了解办理情况，现场督促指导工作。（三）督办结果运用1.对按时、高质量完成信访事项办理任务的承办部门，给予通报表扬。2.对未按时完成办理任务或办理结果不符合要求的承办部门，进行通报批评，并责令其限期整改。整改不力的，将追究相关责任人的责任。六、信访档案管理（一）档案内容信访档案应包括信访人的基本信息、信访事项受理材料、调查核实材料、处理意见及结果、答复书、复查申请及复查决定等相关资料。（二）档案整理1.承办部门在信访事项办理完毕后，应及时将相关资料整理归档，并按照档案管理的要求进行分类、编号、装订。2.综合协调组负责对各承办部门报送的信访档案进行审核，审核无误后统一移交公司/组织档案室保管。（三）档案查阅1.因工作需要查阅信访档案的，应填写《信访档案查阅申请表》，经专班组长批准后，到档案室查阅。2.查阅人员应遵守档案查阅规定，不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料。如需复印相关资料的，应经档案室同意，并登记备案。七、信访工作纪律（一）保密纪律1.信访治理专班工作人员应严格遵守保密制度，对在信访工作中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私予以保密。2.未经信访人同意，不得擅自公开信访人的相关信息和信访事项内容。（二）工作纪律1.专班工作人员应认真履行工作职责，遵守工作程序，不得推诿、敷衍、拖延信访事项的办理。2.严禁在信访工作中接受信访人的贿赂、礼品或宴请，不得利用职务之便谋取私利。3.与信访人沟通交流时，应态度和蔼、耐心细致，不得激化矛盾或发生争吵。（三）责任追究1.对违反信访工作纪律的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、纪律处