信访局视频接访工作制度

PAGE信访局视频接访工作制度一、总则（一）目的为进一步畅通信访渠道，提高信访工作效率，方便群众表达诉求，规范视频接访工作流程，依据相关法律法规和信访工作规定，结合本局实际，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本局开展的视频接访工作，包括与信访群众的视频沟通、问题解答、协调处理等环节。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照法律法规和信访工作程序开展视频接访工作，确保接访过程合法、合规、公正。2.便民高效原则：充分利用现代信息技术手段，为信访群众提供便捷、高效的接访服务，减少群众信访成本。3.及时反馈原则：对信访群众提出的问题及时进行回应和处理，做到事事有回音，件件有着落。4.保密原则：对接访过程中涉及的信访群众个人信息、信访内容等严格保密，保护信访群众合法权益。二、视频接访工作流程（一）接访准备1.接访人员安排：根据接访工作需要，提前确定视频接访工作人员，明确工作职责和分工。接访人员应熟悉信访业务、具备良好的沟通能力和计算机操作技能。2.设备维护与调试：对接访所需的视频设备、网络设备等进行检查和维护，确保设备正常运行。提前调试好视频系统，保证画面清晰、声音流畅。3.信息收集与整理：对接访案件的相关信息进行收集和整理，包括信访群众基本情况、信访事项内容、前期处理情况等，为接访做好充分准备。（二）预约接访1.预约方式：信访群众可通过信访局官方网站、微信公众号、电话等方式预约视频接访。预约时应提供本人有效身份证件号码、联系方式、信访事项内容等信息。2.预约受理：接访工作人员收到预约申请后，应及时进行审核。对符合预约条件的，确定接访时间，并通过短信、电话等方式告知信访群众。对不符合预约条件的，应向信访群众说明理由。3.预约变更与取消：信访群众如需变更预约时间或取消预约，应提前[X]个工作日告知接访工作人员。接访工作人员应及时进行处理，并做好记录。（三）视频接访1.接访开场：接访工作人员在视频接通后，应主动向信访群众表明身份，介绍视频接访的目的、流程和注意事项，营造良好的接访氛围。2.听取诉求：认真倾听信访群众的诉求，让信访群众充分表达自己的意见和想法。接访工作人员应做好记录，记录内容应准确、完整、客观。3.沟通交流：针对信访群众提出的问题，接访工作人员应耐心解答，做好解释说明工作。对能够当场解决的问题，应及时给予答复；对不能当场解决的问题，应告知信访群众处理程序和时限，并做好安抚工作。4.政策宣传：结合信访事项，向信访群众宣传相关法律法规和政策规定，引导信访群众依法依规反映问题。5.结束接访：接访结束时，接访工作人员应向信访群众告知后续处理情况和联系方式，感谢信访群众的支持与配合。（四）接访记录1.记录内容：视频接访记录应包括接访时间、接访地点、接访人员、信访群众基本情况、信访事项内容、接访过程中沟通交流情况、处理意见等。2.记录方式：接访记录可采用文字记录、录音、录像等方式进行。文字记录应使用统一的接访记录表格，做到字迹清晰、内容完整。录音、录像应确保声音和画面清晰，能够准确反映接访过程。3.记录保管：接访记录应妥善保管，按照档案管理规定进行整理和归档。保存期限按照相关法律法规和档案管理要求执行。（五）问题处理1.分类交办：对接访中涉及的问题，接访工作人员应按照职责分工进行分类，并及时交办给相关责任单位或部门。交办时应明确办理要求、办理时限等。2.跟踪督办：对交办的问题，接访工作人员应进行跟踪督办，及时了解办理进展情况。对办理过程中出现的问题，应及时协调解决，确保问题得到妥善处理。3.结果反馈：责任单位或部门应在规定时限内将问题处理结果反馈给信访局。接访工作人员收到反馈后，应及时与信访群众沟通，反馈处理结果，并做好解释说明工作。（六）复查复核1.申请条件：信访群众对处理结果不服的，可在规定时限内提出复查复核申请。申请复查复核时，应提交书面申请，并说明理由和依据。2.受理审查：接访工作人员收到复查复核申请后，应及时进行审查。对符合受理条件的，予以受理，并告知信访群众；对不符合受理条件的，应向信访群众说明理由。3.复查复核办理：按照复查复核工作程序，组织相关人员进行复查复核。复查复核过程中，应充分听取信访群众和责任单位或部门的意见，进行调查核实，形成复查复核意见。4.结果送达：复查复核意见形成后，应及时送达信访群众和责任单位或部门。信访群众对复查复核意见仍不服的，可按照相关法律法规规定，通过其他途径解决。三、视频接访工作要求（一）服务态度1.热情主动：接访工作人员应热情接待信访群众，主动询问信访诉求，积极为信访群众提供帮助。2.耐心细致：认真倾听信访群众的意见和想法，耐心解答信访群众提出的问题，做到不厌其烦、细致入微。3.文明礼貌：接访过程中应使用文明用语，尊重信访群众的人格和尊严，不得与信访群众发生争吵或冲突。（二）业务能力1.熟悉政策法规：接访工作人员应熟练掌握相关法律法规和政策规定，能够准确运用政策法规解答信访群众的问题。2.掌握业务流程：熟悉信访工作流程和视频接访工作程序，能够规范、高效地开展接访工作。3.具备沟通技巧：具备良好的沟通能力和协调能力，能够与信访群众进行有效的沟通交流，妥善处理信访问题。（三）工作纪律1.按时接访：接访工作人员应严格按照预约时间准时参加视频接访，不得迟到、早退或无故缺席。2.遵守保密规定：对接访过程中涉及的信访群众个人信息、信访内容等严格保密，不得泄露给无关人员。3.廉洁自律：接访工作人员应严格遵守廉洁自律规定，不得接受信访群众的礼品、礼金等财物，不得谋取私利。四、视频接访工作保障（一）设备保障1.定期维护：对接访所需的视频设备、网络设备等进行定期维护和保养，确保设备正常运行。2.及时更新：根据工作需要和技术发展，及时更新视频接访设备和软件系统，提高接访工作效率和质量。3.备用设备：配备必要的备用设备，以备应急之需。确保在设备出现故障时能够及时更换，不影响视频接访工作正常开展。（二）人员保障1.培训学习：定期组织接访工作人员参加业务培训和学习，不断提高接访工作人员的业务能力和综合素质。2.人员调配：根据接访工作实际情况，合理调配接访工作人员，确保接访工作顺利进行。3.应急处置：建立应急处置机制，在遇到重大信访事件或紧急情况时，能够迅速调配人员，妥善处理信访问题。（三）技术保障1.网络安全：加强视频接访系统的网络安全防护，采取防火墙、加密传输等技术措施，防止信息泄露和网络攻击。2.数据备份：对接访记录、处理结果等重要数据进行定期备份，确保数据安全可靠。3.技术支持：建立技术支持团队，及时解决视频接访工作中出现的技术问题，保障视频接访系统正常运行。五、监督与考核（一）监督检查1.内部监督：信访局内部应建立健全视频接访工作监督检查机制，定期对接访工作进行检查，发现问题及时整改。2.群众监督：畅通群众监督渠道，接受信访群众对视频接访工作的监督。对群众反映的问题，应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给群众。3.社会监督：主动接受社会各界的监督，及时公开视频接访工作相关信息，提高工作透明度。（二）考核评价1.考核内容：对接访工作人员的服务态度、业务能力、工作纪律、接访质量等方面进行考核评价。2.考核方式：考核评价采取定期考核与不定期抽查相结合的方式进行。定期考核每年进行一次，不定期抽查根据工作需要随时开展。3.