信访人亲情疏导工作制度

PAGE信访人亲情疏导工作制度一、总则（一）制定目的为了进一步加强和改进信访工作，切实维护信访人的合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本信访人亲情疏导工作制度。通过亲情化的疏导方式，更好地倾听信访人的诉求，化解矛盾纠纷，提高信访工作的质量和效率。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织处理信访事项过程中对信访人的亲情疏导工作。（三）工作原则1.以人为本原则：始终将信访人的需求放在首位，尊重信访人的人格尊严和合法权益，以人性化的方式开展工作。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关信访工作规定，确保亲情疏导工作在合法合规的框架内进行。3.及时高效原则：对信访事项及时受理、及时处理，提高工作效率，避免矛盾激化和拖延。4.疏导化解原则：注重与信访人的沟通交流，通过亲情关怀和疏导，化解信访人的对立情绪，促进问题的解决。二、信访人接待与沟通（一）接待场所与环境营造1.设立专门的信访接待室，接待室的布置要温馨、舒适，营造出亲切、和谐的氛围。配备必要的办公设备和休息设施，为信访人提供便利。2.在接待室内设置信访工作宣传栏，宣传信访工作的流程、政策法规以及信访人的权利和义务等内容，方便信访人了解相关信息。（二）接待人员要求1.接待人员应具备良好的沟通能力、亲和力和责任心，熟悉信访工作业务和相关法律法规。2.接待人员要统一着装，挂牌上岗，以热情、礼貌的态度接待每一位信访人。3.接待人员在接待过程中要保持耐心，认真倾听信访人的诉求，不得随意打断或推诿。（三）沟通技巧与方法1.主动询问信访人的基本情况和诉求，通过拉家常等方式拉近与信访人的距离，建立信任关系。2.运用通俗易懂的语言进行沟通，避免使用专业术语和生硬的词汇。对于信访人提出的问题，要给予清晰、明确的答复。3.注意倾听信访人的情绪表达，适时给予情感上的回应，如点头、微笑、表示理解等。对于信访人的不满和抱怨，要耐心倾听，不要急于反驳，待其情绪平复后再进行解释和沟通。4.采用换位思考的方法，站在信访人的角度去理解他们的处境和感受，更好地把握信访人的心理需求。三、信访人诉求收集与分析（一）诉求收集方式1.接待人员在与信访人沟通时，要详细记录信访人的诉求，包括问题的发生时间、地点、经过、涉及的人员和部门等信息。2.设立专门的信访投诉邮箱和热线电话，方便信访人通过网络和电话等方式反映诉求。对接收到的电子和电话诉求，要及时进行登记和整理。3.定期开展信访问题排查工作，主动深入基层，了解信访人的潜在诉求，做到早发现、早介入。（二）诉求分析与分类1.对收集到的信访人诉求进行分析，判断其性质和类型，如合理诉求、不合理诉求、部分合理诉求等。2.根据诉求的内容和涉及的领域，将信访问题分为不同的类别，如劳动纠纷、权益保障、政策咨询等。以便于后续采取针对性的处理措施。3.建立信访人诉求数据库，对信访人的基本信息、诉求内容、处理过程和结果等进行详细记录和存储，为后续的分析和研究提供数据支持。四、亲情疏导措施（一）心理安抚1.当信访人情绪激动时，接待人员要及时进行心理安抚，引导信访人冷静下来，避免矛盾进一步激化。可以通过递上一杯水、轻声安慰等方式表达关心。2.对于信访人因诉求未得到满足而产生的失落、焦虑等情绪，要给予充分的理解和同情，进行情感上的疏导。倾听他们的心声，让他们感受到被关注和尊重。3.根据信访人的心理特点和情绪状态，提供一些心理调适的建议和方法，帮助信访人缓解负面情绪。（二）政策法规宣传解释1.针对信访人的诉求，向其宣传解释相关的政策法规，让信访人了解自己的权利和义务，以及问题处理的依据和标准。2.采用通俗易懂的方式进行政策法规宣传，如通过案例分析、图表展示等形式，使信访人更容易理解。3.在宣传解释过程中，要耐心解答信访人的疑问，确保信访人对政策法规有清晰的认识。（三）亲情关怀与帮助1.关注信访人的生活状况和实际困难，对于生活困难的信访人，在政策允许的范围内给予适当的帮助和救济。2.为信访人提供必要的法律援助和咨询服务，帮助他们依法维护自己的合法权益。3.对于信访人的一些合理诉求，积极协调相关部门和单位，加快办理进度，让信访人感受到实实在在的关怀和帮助。五、信访事项处理流程（一）受理登记1.接待人员在接到信访人的诉求后，要及时进行受理登记，记录信访人的基本信息、诉求内容、联系方式等。2.对受理的信访事项进行编号，建立专门的信访档案，将相关材料整理归档。（二）交办转办1.根据信访事项的性质和涉及的部门，及时将信访事项交办或转办给相关责任部门和单位，并明确办理期限和要求。2.跟踪了解交办转办事项的办理情况，定期向责任部门和单位催办，确保信访事项得到及时处理。（三）处理反馈1.责任部门和单位接到交办转办的信访事项后，要按照要求认真进行调查处理，并在规定期限内将处理结果反馈给信访人。2.对于处理结果不满意的信访人，要耐心做好解释工作，并引导信访人通过合法合理的途径进一步反映问题。（四）复查复核1.信访人对处理结果不服的，可以在规定期限内提出复查申请。复查部门要认真审查原处理决定，进行深入调查核实，并在规定期限内作出复查决定。2.信访人对复查结果仍不服的，可以提出复核申请。复核部门要对信访事项进行全面审查，作出最终的复核决定。六、工作监督与考核（一）监督机制1.建立信访工作监督小组，定期对信访人亲情疏导工作制度的执行情况进行监督检查。2.设立信访工作意见箱和举报电话，接受信访人和社会各界的监督，及时发现和纠正工作中存在的问题。（二）考核内容与标准1.考核内容包括信访事项的受理率、按期办结率、群众满意度等方面。2.制定详细的考核标准，对工作成绩突出的部门和个人给予表彰奖励，对工作不力的进行批评教育和问责。（三）结果运用1.将信访工作考核结果与部门和个人的绩效挂钩，作为评先评优、职务晋升等的重要依据。2.根据考核结果，总结经验教训，不断完善信访人亲情疏导工作制度和工作流程。七、培训与宣传（一）培训计划1.制定信访人亲情疏导工作培训计划，定期组织接待人员和相关工作人员参加培训。2.培训内容包括沟通技巧、心理知识、政策法规等方面，提高工作人员的业务水平和综合素质。（二）宣传工作1.加强对信访人亲情疏导工作制度的宣传，通过公司/组织内部网站、宣传栏、宣传手册等形式，向广大员工和社会公众宣传信访工作的重要性和本制度