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文档简介

模块四

服务沟通艺术项目二电话应对艺术服务礼仪与沟通艺术任务壹拨打电话技巧任务一贰接听电话技巧任务二

教学重难点掌握电话应对的礼貌规范、流程及核心技巧。​结合服务场景灵活运用电话应对技巧，妥善处理沟通问题，传递专业服务形象。

教学目标掌握电话沟通的基本礼貌规范及接听、挂断流程。​了解电话应对的核心技巧，能规范回应各类服务场景。​能灵活处理电话沟通中的常见问题，保持良好服务态度。

教学目标与重难点拨打电话技巧PART.01导学案例

一天，小王给王老师打电话：王老师在吗?

王老师：我是王老师，请问您是哪位?

A:王老师，您猜呢?

王老师:是李华吗?A:不是!

王老师:是刘霞吗?

A:不是！老师您都忘了我的声音了。问题：小王打电话采用的方式是否合适?存在什么问题?打电话应该注意哪些礼仪规范?拨打电话的技巧

打电话前整理好资料，确保内容简单明了，注意语气柔和，避免占用过长时间或给人不快感。内容表达开始要先问好，说完后要说谢谢，给不认识的人打电话需先自我介绍再说明意图。礼貌礼节如果是打给别人，应先自报家门，通常说"我是某某，请问是XX吗？"。自报家门即使接电话的是别人，也要告知自己是谁、找某某，以便对方转达，体现礼貌。信息转达01020304拨打电话注意事项选择时间办公事电话，宜在对方上班10分钟后至下班10分钟前拨打；私事电话非紧急勿早于早7点、晚于晚10点；打国际长途要注意时差。通话准备确认对方号码，避免拨错；事先梳理谈话内容，重要电话可记录要点数据。通话礼貌接通后先问好，自报单位姓名；接话人非目标对象，应礼貌请其传呼或说明改打/转告回电号码；打给家庭，若接话人是其配偶，应坦诚说明身份与事由；通话简明扼要，控制时长，一般3分钟左右，结束道谢道别后轻放话筒，长辈、上级优先挂电话。接听电话技巧PART.02导学案例某公司销售部文员刘小姐结婚，征得上司同意后，请刚大专毕业的好友陈小姐暂代工作一个月，还表示蜜月归来后推荐她顶替自己。一日经理外出，陈小姐值班时接到利达公司来电，对方询问塑胶手套价格并要求降价，陈小姐直接拒绝挂了电话，事后也未告知上司此事。

思考：陈小姐的做法合适吗？为什么？接听电话的技巧1.尽快接听电话响第二声为最佳接听时间，不超第三声。接听先问好并自报家门，专注倾听，不做无关事；对方先挂电话，再轻挂。用餐时接电话需暂停吃喝。4.塑造形象通话时注意音量、语气及内容，语气友好亲切、口齿清晰，面带微笑接听，用心倾听、冷静回答，把控通话节奏。2.助人为乐接到找他人的电话，主动传呼；受话人不在，可询问是否需转告，认真记录及时转达，不

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