乡镇接诉即办工作制度

PAGE乡镇接诉即办工作制度一、总则（一）目的为了进一步提高乡镇治理能力和服务水平，及时解决群众诉求，提升群众满意度，特制定本接诉即办工作制度。（二）适用范围本制度适用于本乡镇行政区域内所有涉及群众诉求的接诉即办工作。（三）基本原则1.以人民为中心原则：把解决群众诉求作为工作的出发点和落脚点，全心全意为人民服务。2.快速响应原则：对群众诉求第一时间受理、第一时间处置、第一时间反馈。3.协调联动原则：各部门、各社区（村）密切配合，形成工作合力。4.分类处置原则：根据诉求性质和职责分工，进行精准分类处置。5.闭环管理原则：对群众诉求办理过程进行全程跟踪，确保事事有回音、件件有着落。二、接诉渠道（一）电话热线设立专门的接诉热线电话，确保24小时畅通。热线电话应明确专人负责接听，及时记录群众诉求。（二）网络平台依托政务服务网、微信公众号等网络平台，开通网上接诉渠道，方便群众随时随地反映问题。（三）来信来访设立专门的信访接待窗口，受理群众来信来访，认真做好登记和接待工作。三、受理与交办（一）受理1.接诉人员接到群众诉求后，应详细记录诉求内容、诉求人基本信息等，并进行初步分析判断。2.对于属于本乡镇职责范围内的诉求，予以受理；对于不属于本乡镇职责范围的诉求，应向诉求人说明情况，并引导其向相关部门反映。（二）交办1.受理后的群众诉求，应根据诉求性质和职责分工，及时交办给相关部门或社区（村）。2.交办时应明确办理要求、办理时限等，并通过系统平台发送交办通知。四、办理流程（一）承办部门或社区（村）接到交办任务后，应立即安排专人负责办理。1.办理人员应与诉求人取得联系，进一步了解诉求详情，制定具体的办理方案。2.对于能够当场解决的问题，应立即予以解决，并向诉求人反馈办理结果。3.对于需要一定时间办理的问题，应按照办理时限要求，倒排工期，加快推进办理进度。（二）办理过程中，承办部门或社区（村）应及时与诉求人沟通，反馈办理进展情况，征求诉求人意见。1.如诉求人对办理结果不满意，承办部门或社区（村）应认真分析原因，重新办理，并再次向诉求人反馈。2.对于涉及多个部门的复杂问题，应及时组织相关部门进行协调会商，共同研究解决方案。（三）办理完成后，承办部门或社区（村）应将办理结果通过系统平台反馈给接诉部门，并向诉求人进行回复。1.回复内容应包括问题解决情况、处理依据、满意度评价等。2.接诉部门应及时对办理结果进行审核，如发现问题，应及时要求承办部门或社区（村）进行整改。五、跟踪督办（一）建立跟踪督办机制，对接诉即办工作进行全程跟踪。1.接诉部门应定期对承办部门或社区（村）的办理情况进行检查，及时掌握办理进度。2.对于办理进度缓慢、办理质量不高的承办部门或社区（村），应及时进行督促提醒。（二）设立专门的督办岗位，负责对重点难点问题进行专项督办。1.督办人员应深入了解问题办理情况，协调解决办理过程中遇到的困难和问题。2.对督办后仍未按时完成或办理效果不佳的，应启动问责程序。六、考核评价（一）建立接诉即办工作考核评价体系，对各部门、各社区（村）的工作进行量化考核。1.考核内容包括响应率、解决率、满意率等指标。2.考核结果作为部门和个人年度绩效考核的重要依据。（二）定期对考核评价结果进行通报，对工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励。1.对工作不力、群众满意度低的部门和个人进行批评教育，并责令限期整改。2.将考核评价结果与干部选拔任用、评先评优等挂钩。七、培训与保障（一）加强对接诉即办工作人员的培训，提高其业务能力和服务水平。1.培训内容包括政策法规、沟通技巧、问题处置方法等。2.定期组织培训交流活动，分享工作经验和典型案例。（二）为接诉即办工作提供必要的保障。1.配备必要的办公设备和网络设施，确保接诉渠道畅通。2.保障工作经费，用于接诉即办工作的开展。八、信息公开（一）建立接诉即办工作信息公开制度，定期向社会公开接诉即办工作情况。1.公开内容包括群众诉求受理量、办理情况、办理结果等。2.通过政府网站、微信公众号等渠道进行公开，接受社会监督