乡镇市民热线工作制度

PAGE乡镇市民热线工作制度一、总则（一）目的为了进一步加强乡镇与市民之间的沟通联系，及时、有效地解决市民反映的问题，提高乡镇服务质量和管理水平，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本乡镇范围内市民通过热线电话、网络平台等渠道反映的各类问题及相关处理工作。（三）基本原则1.便民利民原则：以方便市民反映问题、解决困难为出发点，确保热线渠道畅通，及时回应市民诉求。2.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策规定处理市民反映的问题，做到公正、公平、公开。3.高效快捷原则：对市民反映的问题及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率。4.责任追究原则：对工作不力、推诿扯皮、造成不良影响的单位和个人，依法依规追究责任。二、工作机构及职责（一）市民热线工作领导小组成立由乡镇主要领导任组长，各相关部门负责人为成员的市民热线工作领导小组。领导小组负责统筹协调市民热线工作，研究解决重大问题，指导、监督工作落实。（二）市民热线受理中心设立市民热线受理中心，负责具体受理市民通过各种渠道反映的问题。受理中心配备专职工作人员，负责接听热线电话、接收网络平台信息等，并做好记录。（三）各部门职责1.承办部门：负责对市民热线受理中心交办的问题进行调查核实、处理解决，并按时反馈处理结果。2.协办部门：根据承办部门的要求，配合做好相关工作，提供必要的协助和支持。3.监督部门：负责对市民热线工作进行监督检查，对工作不力、违反工作制度的单位和个人进行督促整改和责任追究。三、受理范围（一）咨询类市民对乡镇政策法规、办事流程、公共服务等方面的疑问。（二）投诉类市民对乡镇工作人员的工作作风、服务态度、违规违纪行为等的投诉。（三）建议类市民对乡镇工作提出的合理化建议和意见。（四）求助类市民在生活、工作中遇到的困难和问题，需要乡镇提供帮助和支持的。（五）其他类不属于以上范围，但与乡镇工作相关的其他问题。四、受理流程（一）接听记录1.受理中心工作人员在接听热线电话或接收网络平台信息时，要热情礼貌、耐心倾听，认真做好记录，详细记录市民反映的问题、姓名、联系方式等信息。2.对紧急、重大问题，要立即报告市民热线工作领导小组，并启动应急处理程序。（二）分类交办1.受理中心工作人员对记录的问题进行分类整理，根据问题性质和职责分工，及时交办给相关承办部门。2.交办时要明确问题内容、要求、办理期限等，并填写《市民热线交办单》。（三）承办处理1.承办部门接到交办单后，要立即安排专人负责调查核实，制定处理方案，明确责任人员和办理期限。2.承办部门要认真处理市民反映的问题，在规定期限内将处理结果反馈给受理中心。处理结果要客观、真实、准确，能够有效解决问题。（四）跟踪督办1.受理中心负责对承办部门的办理情况进行跟踪督办，及时了解办理进度，对未按时反馈或处理结果不符合要求的，要及时催办。2.对复杂、疑难问题，受理中心要组织相关部门进行协调会办，共同研究解决方案，确保问题得到妥善解决。（五）反馈回访1.承办部门将处理结果反馈给受理中心后，受理中心要及时将处理结果反馈给市民，并进行回访，了解市民对处理结果的满意度。2.对市民不满意的处理结果，受理中心要及时交办承办部门重新处理，并跟踪督办，直至市民满意为止。五、办理期限（一）一般问题一般问题应在[X]个工作日内办理完毕，并反馈处理结果。（二）复杂问题复杂问题应在[X]个工作日内提出处理方案，并在[X]个工作日内办理完毕，反馈处理结果。（三）特殊问题特殊问题需经市民热线工作领导小组研究决定办理期限的，按领导小组确定的期限办理。六、工作要求（一）提高认识，加强领导各部门要充分认识市民热线工作的重要性，切实加强领导，明确专人负责，确保工作顺利开展。（二）认真办理，确保质量承办部门要认真对待市民反映的问题，严格按照办理流程和期限要求，高质量地完成办理工作，确保问题得到有效解决。（三）加强沟通，密切协作各部门之间要加强沟通协作，形成工作合力。承办部门在办理过程中遇到困难和问题时，要及时与协办部门沟通协调，共同研究解决办法。（四）严格保密，保护隐私工作人员要严格遵守保密制度，对市民反映的问题和个人信息要严格保密，不得泄露。（五）强化监督，严格考核建立健全市民热线工作监督考核机制，对各部门的工作情况进行定期检查和考核，对工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励，对工作不力的进行通报批评和责任追究。七、责任追究（一）存在下列情形之一的，对承办部门进行通报批评1.未按时受理、交办市民反映问题；2.未按规定期限办理反馈，或办理结果不符合要求；3.对市民热线工作领导小组交办的问题拒不办理或推诿扯皮；4.办理过程中弄虚作假，隐瞒事实真相。（二）存在下列情形之一的，对承办部门负责人及直接责任人进行诫勉谈话1.因工作不力，导致市民多次投诉，造成不良影响；2.在办理市民反映问题过程中，存在严重违规违纪行为；3.对市民热线工作领导小组提出的整改意见拒不落实。（三）存在下列情形之一的，对承办部门负责人及直接责任人给予党纪政纪处分1.因工作失误，给市民