高速收费员工作制度范本

PAGE高速收费员工作制度范本一、总则（一）目的为加强高速公路收费管理，规范收费员工作行为，提高收费服务质量和工作效率，保障高速公路运营秩序，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有高速收费员岗位工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及公司相关规定，确保收费工作合法合规。2.优质服务原则：以热情、文明、高效的服务态度，为过往司乘人员提供优质的通行服务。3.准确高效原则：确保收费数据准确无误，快速完成收费操作流程，提高车辆通行效率。4.廉洁自律原则：收费员应廉洁奉公，严禁利用工作之便谋取私利，杜绝贪污、受贿等违法违纪行为。二、岗位职责（一）入口收费员岗位职责1.负责对进入高速公路的车辆进行车型、车情的判别，准确输入相关信息。2.认真核对车辆证件，包括行驶证、驾驶证等，确保车辆合法通行。3.按照规定的收费标准，准确计算并收取通行费，开具合法有效的收费票据。4.熟练操作收费设备，如车道计算机、发卡机、ETC读写器等，确保设备正常运行。5.做好入口车道的卫生清洁和安全防范工作，保障车道畅通。6.协助路政、交警等部门做好相关应急处置工作，如遇特殊情况及时上报。（二）出口收费员岗位职责1.对驶出高速公路的车辆进行收费操作，准确收取通行费，核对票据金额与实收金额是否一致。2.认真查验车辆通行凭证，核实车辆入口信息与实际行驶路径是否相符，防止逃费行为。3.解答司乘人员关于收费政策、通行路线等方面的疑问，提供准确、清晰的信息。4.负责出口车道的设备维护和简单故障排除，如遇设备故障及时报修。5.做好出口车道的交通疏导工作，引导车辆有序通行，避免拥堵。6.配合相关部门开展收费稽查工作，提供必要的收费数据和信息。（三）班长岗位职责1.负责本班收费工作的现场管理，组织本班人员完成各项收费任务。2.监督收费员的工作纪律、服务质量和操作规范，及时纠正不规范行为。3.处理本班收费过程中的各类突发事件，如车辆故障、纠纷等，及时上报并采取有效措施解决。4.协助收费员做好车型判别、收费计算等工作，确保收费准确无误。5.负责本班收费设备的日常检查和维护，发现问题及时联系维修人员处理。6.组织本班人员进行业务学习和培训，提高团队整体业务水平。7.统计本班收费数据，填写相关报表，上报本班工作情况。三、工作流程（一）入口工作流程1.车辆驶入车道前收费员提前做好准备工作，调整好坐姿，整理好着装，确保精神饱满。检查收费设备是否正常运行，如车道计算机、发卡机、栏杆机等，发现问题及时报告班长。2.车辆驶入车道收费员使用标准手势引导车辆停在指定位置，要求车辆保持适当距离，便于操作。微笑向司乘人员问好，主动询问是否持有ETC卡。3.车型、车情判别及信息录入根据车辆实际情况，准确判别车型、车情，如客车、货车、特种车辆等。通过车道计算机系统录入车辆相关信息，包括车牌号码、入口站、车型等，确保信息准确无误。4.发卡操作对于非ETC车辆，收费员从卡箱中取出通行卡，核对卡的信息是否正确，然后将通行卡递给司乘人员，并告知行驶注意事项。对于ETC车辆，收费员操作ETC读写器，读取车辆ETC卡信息，确认无误后放行车辆，并提示司乘人员注意观察电子标签状态。5.车辆驶离车道收费员使用标准手势示意车辆驶离车道，目送车辆离开。及时清理车道，为下一辆车做好准备。（二）出口工作流程1.车辆驶入车道前收费员同样提前做好准备工作，检查设备运行情况。注意观察车道内车辆排队情况，如有异常及时报告班长。2.车辆驶入车道引导车辆停在指定位置，微笑向司乘人员问好。要求司乘人员出示通行卡或ETC卡。3.收费操作对于非ETC车辆，收费员读取通行卡信息，根据系统显示的收费金额收取通行费，打印收费票据，并将票据和找零递给司乘人员。对于ETC车辆，收费员操作ETC读写器，完成收费交易，向司乘人员显示收费金额，并打印发票（如需）。认真核对收费金额与通行卡信息，防止误收、漏收。4.查验通行凭证仔细查验车辆通行凭证，核实车辆入口信息与实际行驶路径是否相符。如发现异常情况，如超时、换卡等，及时与班长或监控室联系，按照规定进行处理。5.车辆驶离车道确认收费无误后，使用标准手势示意车辆驶离车道。对车道设备进行简单检查，确保正常运行。（三）特殊情况处理流程1.设备故障收费员在操作过程中发现设备故障，如车道计算机死机、发卡机卡纸、栏杆机故障等，应立即报告班长。班长迅速赶到现场，初步判断故障原因，能够现场排除的及时处理；无法现场排除的，立即通知监控室和维修人员，并做好故障记录。在设备维修期间，班长应组织人员采取人工发卡、收费等应急措施，保障车道畅通。2.车辆故障车道内出现车辆故障，收费员应及时报告班长，并协助司乘人员将车辆移至安全地带。如车辆故障影响车道通行，班长应立即采取措施，引导后方车辆选择其他车道通行，同时通知路政、交警等部门前来处理。3.逃费车辆处理发现逃费车辆，收费员应保持冷静，立即报告班长和监控室。班长和监控人员共同核实车辆逃费证据，如车型不符、行驶路径异常等。根据公司规定和相关法律法规，采取相应的处理措施，如要求补缴通行费、加收滞纳金、记录黑名单等，并做好详细记录。4.突发事件遇有突发事件，如交通事故、恶劣天气等，收费员应立即报告班长和监控室，并听从指挥，做好现场应急处置工作。如需要封闭车道或采取交通管制措施，收费员应积极配合，引导车辆有序分流。四、服务规范（一）语言规范1.使用文明用语，如“您好”“请稍等”“谢谢”“再见”等，语气亲切、自然。2.回答司乘人员问题时，语言简洁明了、准确规范，不得使用模糊、歧义或不文明的语言。3.与司乘人员交流时，要耐心倾听，不得打断对方说话，如有意见分歧，应耐心解释，不得与司乘人员发生争吵。（二）行为规范1.收费员应着装整齐、统一，佩戴工牌，保持良好的仪容仪表。2.坐姿端正，不得趴在操作台上或有其他不雅姿势。3.站立时应挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得倚靠收费设备或栏杆。4.微笑服务，面部表情自然、亲切，主动与司乘人员目光交流，展现良好的精神风貌。5.使用标准的手势引导车辆，动作规范、流畅，不得随意比划。（三）环境规范1.保持收费亭内整洁卫生，物品摆放整齐有序，不得堆放杂物。2.定期对收费亭进行清洁消毒，特别是键盘鼠标、票据打印机等设备，防止细菌滋生。3.车道内保持干净整洁，无垃圾、杂物，排水畅通。4.收费广场周边环境良好，绿化美观，无乱停乱放车辆现象。五、收费管理（一）收费标准执行1.收费员必须严格按照国家和地方规定的收费标准收取通行费，不得擅自提高或降低收费标准。2.对于新出台的收费政策或标准调整，收费员应及时学习掌握，并准确应用到实际工作中。3.公司定期对收费员进行收费标准培训和考核，确保收费员熟练掌握收费政策。（二）票据管理1.收费票据由专人负责管理，建立票据领用、发放、使用、回收、核销等台账，做到账实相符。2.收费员领取票据时，要认真核对票据号码、数量等信息，确保票据质量完好。3.收费过程中，要准确打印收费票据，内容完整、清晰，不得涂改、伪造票据。4.每日工作结束后，收费员应将剩余票据交回票据管理人员，票据管理人员对票据进行核对、核销，并做好记录。5.妥善保管收费票据存根，保存期限按照国家和公司规定执行，以备查验。（三）数据管理1.收费员应准确录入收费数据，确保车型、车情、收费金额等信息真实、准确。2.车道计算机系统自动保存收费数据，收费员不得擅自修改或删除数据。3.公司定期对收费数据进行备份，防止数据丢失。4.相关部门如需查询收费数据，收费员应按照规定提供准确、完整的数据信息，并做好记录。（四）现金管理1.收取现金时，收费员要认真辨别真伪，确保现金安全。2.每日工作结束后，收费员应及时将现金缴存银行，不得留存大量现金在收费亭内。3.现金缴存过程中，要严格遵守银行现金缴存规定，做好交接手续，确保现金缴存安全、准确。4.建立现金收支台账，详细记录现金收取、缴存等情况，做到账目清晰。六、监督与考核（一）内部监督1.监控室负责对收费员的工作进行实时监控，包括收费操作、服务质量、纪律执行等方面。2.班长负责对本班收费员的日常工作进行监督检查，及时发现问题并督促整改。3.公司定期组织内部稽查，对收费工作进行全面检查，发现违规行为及时处理。（二）外部监督1.设立投诉举报电话和邮箱，接受司乘人员和社会各界的监督举报。2.对投诉举报内容进行认真调查核实，如情况属实，按照规定对相关责任人进行处理，并及时向投诉举报人反馈处理结果。（三）考核制度1.建立收费员考核制度，考核内容包括工作业绩、服务质量、纪律执行、业务技能等方面。2.考核方式采用日常考核与定期考核相结合，日常考核由班长和监控室负责，定期考核由公司统一组织。3.根据考核结果，对表现优秀的收费员进行表彰奖励，对不称职的收费员进行批评教育、岗位调整或辞退处理。七、培训与学习（一）培训计划1.公司制定年度收费员培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训内容包括收费政策法规、业务知识、服务规范、操作技能、应急处置等方面。3.培训方式采用集中培训、现场培训、在线学习等多种形式，确保培训效果。（二）业务学习1.收费员应积极参加公司组织的各类培训和学习活动，不断提高自身业务水平。2.利用业余时间自主学习收费业务知识，关注行业动态和政策变化，及时更新知识结构。3.同事之间应加强业务交流，互相学习，