4-3 危机处理艺术

模块四

服务沟通艺术项目三危机处理艺术服务礼仪与沟通艺术任务壹倾听技巧任务一贰拒绝技巧任务二叁劝服技巧任务三

教学重难点掌握服务沟通中危机处理的原则、流程及核心技巧。​面对突发危机时，冷静应对、灵活运用技巧，化解矛盾并维护服务形象。​

教学目标了解服务沟通中危机的常见类型，树立危机应对意识。掌握危机处理艺术的核心原则及基本流程。能运用危机处理技巧，妥善应对服务沟通中的各类危机。

教学目标与重难点倾听技巧PART.01导学案例

戴尔.卡耐基曾经告诉我们说:“如果你想成为一个谈话高手，那么首先你得学会聆听，要鼓励别人多谈他自己的事，而不是让别人只听你说话。有一天，他去纽约参加一场重要的晚宴，在这场晚宴上，他碰到了一位世界知名的植物学家。戴尔.卡耐基只是全神贯注地听着，听这位知名的植物学家介绍有关外来植物和交配新品种的许多实验，只是偶尔微笑、点头回应下对方，然而等到晚宴结束以后，这位植物学家向主人极力称赞戴尔.卡耐基，说他是这场晚宴中“能鼓舞人”的一个人，更是一个“有趣的谈话高手”。问题：主人为何极力称赞戴尔.卡耐基，是这场晚宴中“能鼓舞人”的一个人，更是一个“有趣的谈话高手”？一、倾听方式假装式倾听是一种表面应付的倾听方式，听者虽然表现出在听，但实际上心不在焉，未能真正理解和关注对方表达的内容和情感。假装式倾听应对式倾听侧重于快速回应对方，听者会及时给出反馈和建议，但可能缺乏深度理解，更多关注问题解决而非情感共鸣。应对式倾听学习式倾听以获取知识和信息为目的，听者会积极提问和思考，注重理解内容细节和逻辑，适合教育或专业交流场景。学习式倾听共情式倾听强调情感连接和理解，听者会设身处地体会对方感受，给予情感支持，促进信任和深度沟通，常用于心理咨询或亲密关系。共情式倾听倾听技巧展现尊重是建立良好沟通的基础，包括使用礼貌用语、保持眼神交流、认真倾听对方的观点，避免打断或表现出不耐烦，这有助于营造信任和合作的氛围。01展现尊重保持安静意味着在适当的时候给予对方表达的空间，避免过度插话或抢话，通过沉默展示耐心和专注，让对方感受到被重视和理解。02保持安静提出问题是促进对话深入的关键，应使用开放式问题引导讨论，确保问题清晰且相关，避免带有偏见或攻击性，以激发更多有价值的交流和思考。03提出问题拒绝技巧PART.02案例导入小芳需为日本客户做一批东西，但说明书是日文，打电话请好友小芹帮忙翻译。小芹以自己非专业翻译、许久未接触且近期加班赶策划书太忙为由推辞，建议她找翻译公司。小芳虽嘴上同意并让小芹注意休息，脸上却露出不悦。问题：小芳为何露出了不悦的表情，小芹应该怎样拒绝或者对方接受拒绝时所产生的遗憾降到最低程度呢？拒绝技巧拒绝时可主动关怀对方，说明苦衷立场，同时提供其他可选方案作为补偿，减少尴尬。巧妙替代求人办事多以寒暄过渡再提请求，拒绝时应在对方说出口前主动出击，掌握语言主动权，避免被动尴尬。先声夺人不适宜正面拒绝时，先赞同对方，再提出更高要求，让对方知难而退，体谅你的拒绝。含蓄转移用幽默方式突然点破，让对方在笑声中愉快接受拒绝。幽默拒绝对本该对方自己做的事，可通过恭维让对方收敛，顺势脱身，避免伤感情。谦恭退却面对他人打探涉密信息，可引导对方换位思考，幽默应对，既不伤情面也不违反纪律。请君入瓮劝服技巧PART.03导学案例1939年春夏，爱因斯坦得知希特勒在研究核武器，便与他人商议后写信，托罗斯福的好友萨克斯游说美国也研制核武器以抗衡德国。同年10月，萨克斯面呈信件及核裂变备忘录，因内容生涩遭罗斯福冷淡对待。几天后，萨克斯应罗斯福要求不谈信件，转而讲述拿破仑拒绝富尔顿轮船发明致海战失利的历史，称若拿破仑采纳建议，19世纪历史或将改写。罗斯福沉思后表示认可，萨克斯称此开启美国制造原子弹的历史。思考：现实生活中，每个人的观点、看法、立场都是可以改变的。如何使他人改变原有的态度，接受你的想法，并按你的想法去做呢?劝服的概念

劝服是一种语言艺术，它既有宽慰的特点，也有提醒、警示的特点，所以它的言谈方式多样。亚里士多德说过:“蠢人用他知道的道理说服我，智者用我知道的道理说服我。”这句话可以说是对说服艺术的一个很好的概括。对执迷不悟的人，委婉劝说难见效，用刺激性语言或可促其悔悟。激将法劝服对方接受难理解的现实、观点时，借同类易理解事例类比，可增强说服力。类比推理法对自负的有职位者，直言劝改难，借故事让其领悟，既明道理又维护自尊。借用故事法人伤心沮丧时，一般劝解无效，可赞许其值得欣慰的人和事，抚慰对方走出低谷。抚慰法劝服技巧劝服技巧劝说固执者，别直接指责或众人反对，可先找共同点拉近距离，再晓之以理。求同法