《服务礼仪与沟通艺术》课件 模块二 个人职业形象塑造

模块二

个人职业形象塑造项目一

仪容礼仪服务礼仪与沟通艺术任务壹形象塑造的重要性任务一贰服务人员仪容礼仪任务二叁服务人员发型规范任务三

教学重难点树立主动规范自身形象的服务意识在实际工作中准确落实仪容与发型规范

教学目标理解形象塑造的重要性知晓个人仪容礼仪规范知晓服务发型具体要求

教学目标与重难点形象塑造的重要性PART.01导学案例

口红惹的祸

小美大学毕业后成为了一名光荣的动车乘务员，一天轮休在朋友家玩，第二天上班化妆时发现口红忘带了，因为公司对口红色号有严格要求，朋友家一时找不到合适的口红，小美索性只擦了润唇膏就冒险去上班了，结果一上岗就被乘务长发现了，当场被罚款50元。思考：分析上述案例，你觉得小美的罚款合理吗？企业缘何这么重视员工个人形象？职业形象的内涵

形象，形象指能引起人的思想或感情活动的具体形态或姿态。是人们通过视觉、听觉、嗅觉、触觉等对一件物品或一个人物产生的整体感受。个人形象，是指能够引起公众感知并作出整体评价的个人的内在素质与外显表现等印象的总和。职业形象，是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。职业形象塑造的内容

职业形象塑造应该是由内而外的综合设计工程，外在显性形象塑造和内在气质修炼缺一不可。六要素：第一是仪容。

第二是表情。

第三是举止。

第四是服饰。

第五是谈吐。

第六是待人接物。

外在形象塑造

气质是指人相对稳定的个性特征、风格以及气度，这是一种内在的人格魅力。内在气质修炼形象塑造的意义打造专业化职业印象打造专业化职业印象是展现个人职业素养的重要方式，通过得体的着装、规范的礼仪和专业的行为举止，能够有效提升职业形象，获得他人信任与认可，为职业发展奠定良好基础。沟通客户的有效工具沟通旅客的有效工具包括语言交流、服务引导和问题解决等环节，通过专业高效的沟通能够提升旅客满意度，建立良好互动关系，确保服务流程顺畅进行。展示企业形象的重要窗口展示企业形象的重要窗口体现在员工形象、服务质量和品牌传播等方面，统一专业的形象标准能够增强企业识别度，提升品牌价值，在市场竞争中占据优势地位。服务人员仪容礼仪PART.02导学案例

不能随心所欲地妆容

小美成功应聘成为汉口贵宾厅的服务员，今天第一天上岗，一早，她就画了个美美的妆容，穿着大红色的制服，来到了贵宾厅。但是晨会上还是被经理批评，要求她重新化妆，小美很委屈，心想今天的妆容就是按照上班标准画的，一点都不浓，选择的都是她最喜欢的浅蓝系列，很淡雅了，她想不通经理为什么让她重化。思考：分析上述案例，是经理挑剔？还是小美做错了？如何化好客运服务职业妆容？仪容

仪容，指人的外观、外貌，主要指人的容貌。它包括一个人头部的全部外观，由面容、发型以及人体所有未被服饰遮挡的肌肤，如手部、颈部等。在服务过程中，服务人员仪容是一个不可忽略的交际因素，良好的仪容，会令人产生美好的第一印象。服务人员良好的仪容本身也是一种礼貌的行为和自尊的表现。面部修饰原则

服务人员在修饰仪容时，应当把中心放在面部、肢体、发型三个方面进行个人面部修饰时要注意自己面部卫生，需要同时兼顾讲究卫生与保持卫生两方面。面部卫生要求服务人员在当班时，务必要保持自己的面部干净、清爽，保持面部天无灰尘、汗渍、无分泌物、无其他一一切被人们视为不清净之物的杂质。面部清洁标准服务人员的面部修饰更提倡自然、简练、朴素。面部修饰原则面部修饰规范：面部要求，修饰规范，局部修饰（眉、眼、耳、鼻、口）肢体修饰规范：手臂的修饰，腿脚的修饰发部修饰礼仪：确保整洁、慎选造型、注意美化化妆修饰礼仪：化妆守则、化妆方法、化妆禁忌一、面部修饰具体内容

头发经常清洗，保持清洁，不要用过分华丽的头花或装饰品眼睛不要让人看到一双疲倦的眼睛，眼屎绝不能留在眼角上口腔牙齿洁白，保持清洁，出席正式场合前不吃有异味的食物化妆不浓妆艳抹，可化淡妆，不宜用香味浓烈的香水指甲不能太长，经常修剪，若涂指甲油，尽量用浅色二、面部基础修饰——女性清洁具体要求头发健康、干净、整齐，前不覆额、侧不掩耳、后不及领，要经常清洗，维持端正发型，不要蓬松杂乱，要清楚头皮屑。面部清洁，无汗渍、油渍勤于洗脸---除早晚各洗一次外，午休、用餐、劳动或外出后应即刻洗脸，并保持明快的笑脸眼睛不要让人看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛，眼屎绝不可留在眼角上鼻子不要让鼻毛露在外面胡子经常刮，不要留过长的胡须口腔牙齿洁白，无异味，每日早、中、晚刷牙，出席正式场合前不能喝酒或吃有异味的食品，并确信没有东西塞在牙缝里耳朵内外清洗干净，清理耳屎手勤洗，注意修剪指甲二、面部基础修饰——男性清洁具体要求1.彩妆的重要性2.认识我们的肌肤

3.职业彩妆与技巧

4.彩妆礼仪

5.表情为妆容加分

三、面部遮瑕修饰——化妆1.彩妆的重要性——作用与原则1.突出优点：

研究五官，突出个人优点，展示自信与美丽。2.掩饰缺点、弥补不足：

利用衬托，产生视差，以淡化、削弱、不吸引注意力。不是很明显的缺点，运用色彩、线条等手段加以修饰。3.整体协调：

要强调整体效果，注重和谐一致，无论是基面化妆，还是各部位的化妆，都要力求妆面统一，相互配合，左右对称，衔接自然，色彩协调，风格情调一致，同时还要考虑发型、服装与化妆的关系，从而获得整体、完美的效果。4.礼仪：

基本的彩妆是对他人的尊重！2.认识我们的肌肤健康、干净的肌肤是美丽的根源，是精美彩妆的基础是年轻活力的第一显示！2.认识我们的肌肤——肌肤的类型满脸油光、毛孔粗大、痤疮痘痘紧绷感、细小皱纹、粗糙、干燥、松弛T区较油、两颊较干——最常见肌肤不油不干、丰盈弹润——最理想肌肤干性皮肤油性皮肤混合皮肤中性皮肤肌肤的类型2.认识我们的肌肤——五步护肤，让肌肤焕然一新卸妆油洁面乳、泡沫洗面奶洁面皂去角质面膜爽肤水柔肤水精华液乳液、滋养霜眼霜清洁重点护理补水爽肤滋润保养1.2.3.4.防晒霜隔离霜、粉底液防护修饰5.

防止肌肤衰老的必要步骤

为肌肤提供充足的营养3.职业彩妆与技巧——女生化妆基本步骤遮瑕（盖斑、修容）粉底定妆眉妆眼影眼线睫毛膏唇线唇膏唇彩腮红定妆底妆眼妆唇妆修饰1.2.3.4.4、男士化妆基本步骤修饰鼻子定妆修饰眼睛修饰面颊洁面化妆水乳液基础底色唇膏服务人员发型PART.03导学案例

美丽从头开始……

小满拥有一头乌黑秀丽的长发，但是耳朵长得不好看，在学校时都是长发披肩，当上高铁乘务后，必须盘起秀发、露出双耳，小满很抵触，一直不愿意盘发，岗前培训的老师发现了她的困惑，就特意安排她做斟茶练习，结果每次躬身斟茶时飘逸的头发都耷拉到胸前，有几次甚至落入茶水里。训练一结束，小满立马主动盘好了头发。思考：小满为什么最后愿意盘起头发？铁路服务人员的发型和服务质量有关系吗？认识头发勤洗——头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。长短适中：性别因素——女，可流短发但是不要剃光头男，不宜长发披肩、梳辫挽髻

身高因素——与自己身高成正比

年龄因素——老年人不宜留飘逸的长发

职业因素——职业对于头发的影响很大发型与脸型搭配的六大误区

误区一：圆脸型中间分缝误区二：长脸型不留刘海误区三：方型脸剪平直或中分的发型误区四：东方人做沉重的大卷发误区五：倒三角脸或菱形脸梳厚重的发型误区六：脸大剪清爽短发圆脸

正确：头发侧分可以增加高度。用吹风机和圆齿梳将头顶吹高，两边的头发略盖住脸庞，头发宜稍长

正确：头发倒分，长过下巴是最理想的,脸因此显得长些特征为圆弧型发际，圆下巴，脸较宽。发型与脸型搭配圆脸型发型头发侧分，可以增加高度；头发宜稍长，长过下巴是最理想的；两边的头发要紧贴耳际，不要露出耳朵，把圆的部分盖住，显得脸长一些。长脸：脸型比较瘦长，额头、颧骨、下颌的宽度几乎相同，但是脸宽小于脸长的三分之二。

正确：头发可长至耳根，前额稍剪些刘海，会使脸显短

正确：头发剪到腮帮以上，侧分，脸会显得稍圆发型与脸型搭配长脸型发型应该选多层次，两侧蓬松的发型为宜。同时可以在前额处留刘海，前额的刘海可以缩短脸的长度，两边修剪少许短发，盖住腮帮，脸就不显得长了。方形脸:宜选用不对称的刘海破掉宽直的前额边缘线，同时又可增加纵长感正确：顶部蓬松的头发，使脸变得稍长，往一边梳的刘海，会使前额变窄。头发宜长过腮帮

正确：将头发尽量往一侧梳，造就不平衡感，可缓解四方脸的缺陷。标准：男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；女：用统一的深色发卡将长发盘起，短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；刘海必须整洁，不可遮过眉毛；允许使用发胶美化头发；不可烫发和有色染发。服务人员发型要求非标准：散乱、不整洁的头发和刘海；怪异的染发、卷发；其他颜色的头饰；头发遮住面颊；“不等式”发型；光头；蓬松的发式。

盘发技巧1、现将头发用皮筋扎起成马尾2、用手一边扭动头发，一边做顺时针旋转3、将发梢扭进盘好的发髻中4、佩戴统一的头花，用头花网罩住发髻。

盘发流程图本课结束！模块一

服务与服务礼仪项目二

仪表礼仪服务礼仪与沟通艺术任务壹职业着装礼仪任务一贰配饰礼仪任务二

教学重难点握服务发型、服饰及配饰礼仪的具体规范与要求。​自觉规范自身仪表，做到发型、服饰及配饰协调统一，贴合服务岗位需求。

教学目标了解形象塑造的重要性，树立重视仪表的意识。掌握仪容礼仪规范及服务岗位发型要求。掌握服务岗位服饰及配饰礼仪要求。

教学目标与重难点职业着装礼仪PART.01导学案例

衣着光鲜为什么不被聘用？

王丽丽得知一家国企正在招聘一名运营部经理助理。递交个人简历后被通知前去面试。她想给经理留下一个深刻的印象，于是出门前她做了精心的打扮：一身前卫的衣服，时尚的玉质手环、造型独特的戒指、亮闪闪的白金项链、新潮的玛瑙耳坠，身上每一处都是亮点......部门经理一进门看到她的穿戴便对她抱歉地说：“你确实很漂亮，你的服装配饰无不令我赏心悦目，可我觉得你并不适合干助理这份工作，实在抱歉”思考：分析上述案例，王丽丽衣着光鲜为什么不被录用？服饰

服饰是人形体的外延，包括衣、裤、帽、鞋、包等各类服饰综合运用于修饰人的形体，它们共同起着遮体御寒，美化人体外形的作用。服务行业的工作人员，在着装修饰方面已经不仅仅是美化自身，更多的是通过着装来展示职业风度和组织形象职场着装原则整洁原则整洁原则强调个人仪表的干净利落，要求服装无污渍无褶皱，发型清爽，面容洁净，体现对他人的尊重和自我管理的严谨性，是良好形象的基础。个体协调原则个体协调原则注重服装与个人气质、体型、年龄的和谐统一，选择适合自身特点的服饰款式与色彩，避免突兀或不合时宜的搭配，彰显独特个性。整体协调原则整体协调原则要求服装、配饰、鞋包等元素在风格、颜色、材质上形成统一感，保持整体造型的平衡与美感，避免元素冲突或过度杂乱。TPO原则TPO原则指着装应充分考虑时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）三大因素，确保服饰选择符合具体情境要求，体现得体与专业性。服饰的色彩搭配技巧

服饰搭配是指为适应不同场合和身份的需要，运用服装的颜色、材质、款式加以饰品进行的整体穿搭行为，进而达到穿着得体、端庄、大方的效果。装饰性服饰色彩的装饰性强调通过色彩搭配提升美感，表达个人风格与审美情趣，增强视觉吸引力。社会属性服饰色彩的社会属性反映文化身份、职业特征与社会地位，传递特定群体的符号意义与价值观念。实用性服饰色彩的实用性体现在其能够满足日常穿着的基本需求，包括保暖、防护、便于活动等功能性作用。服饰色彩的三种属性服饰色彩与肤色肤色偏黄者服饰搭配肤色偏黄者适合选择暖色调服饰，如米色、驼色、橄榄绿等中性色系，能够中和黄气提亮肤色。应避免高饱和度的荧光色和冷色调，推荐柔和的莫兰迪色系，通过色彩对比营造健康气色。肤色白皙者服饰搭配肤色白皙者拥有较广的色彩选择范围，尤其适合驾驭浅粉、淡蓝、薄荷绿等清新色调，能凸显纯净气质。可尝试高对比度的黑白搭配，或选择酒红、宝蓝等浓郁色彩展现时尚感。肤色偏黑者服饰搭配肤色偏黑者宜选择明度较高的颜色如正红、亮黄、宝蓝色，能形成鲜明对比凸显活力。金属色系和大地色系都是优质选择，应避免浑浊的灰调色彩，通过强对比度展现健康光泽。服饰与体型搭配技巧

服装在造型上有A字型、V字、直线型、曲线型；在比例上有上紧下松或下紧上松；在类型上有传统的含蓄典雅型、现代的外露奔放型。

体型不同，适合的服饰类型也不同。服饰与体型搭配技巧H型身材服饰搭配为H型身材打造曲线感，采用收腰设计、腰带装饰和X型剪裁的服装，通过层次叠穿和色彩对比创造视觉落差，避免过于宽松的款式，强调腰线位置以增添女性柔美气质。X型身材服饰搭配突出X型身材完美曲线，采用收腰设计和鱼尾裙摆强化沙漏形态，选择贴合身型的剪裁和适度露肤设计，通过腰带明确腰线位置，避免宽松隐藏优势，展现均衡优雅比例。A型身材服饰搭配针对A型身材特点，重点突出上半身优势，通过V领设计、肩部装饰和亮色上装增加视觉宽度，下身选择深色系A字裙或阔腿裤平衡比例，利用高腰线设计优化身材曲线。O型身材服饰搭配针对O型身材圆润特点，选择垂坠感面料和直线条剪裁，深色系外套搭配V领内搭延长颈部线条，利用竖条纹和H型大衣修饰轮廓，避免紧身款式，注重整体简洁利落感。V型身材服饰搭配平衡V型身材上下比例，上身选择简约深色系、避免复杂装饰，下身通过A字裙、百褶裙或亮色裤装增加量感，利用材质对比和口袋设计强化下半身，肩部避免垫肩保持视觉协调。女性职场着装

服饰是人的第二张脸面，在职场中通过衣着给人树立一种干练、值得信赖的职业女性形象，是现身办公场合取得职业认同的第一步。

所有适合职业女性在正式场合穿着的职业装裙式服装中，套裙是首选。

另一种是用女式西装上衣和随意搭配的一条裙子进行的自由搭配组合的“随意型”。女士职业装着装要求职业套裙通常采用H型或A型剪裁，长度及膝或略低于膝盖，上衣多为西装款式，注重修身合体与专业形象的塑造。职业套裙的式样经典配色以黑、灰、藏蓝等深色系为主，可搭配浅色衬衫，通过色彩对比体现干练气质，同时避免过于鲜艳或花哨的颜色。职业套裙的配色穿着时需保持衣物整洁无褶皱，上衣应掖入裙内，搭配肤色丝袜和简约低跟鞋，整体着装需体现庄重、得体的职业风范。职业套裙的穿着要求男士职场着装西装本身具有严谨的结构和特有的穿着规则，不同于其他便服可以“入乡随俗”随意改动。

男士的着装要表现出稳重、专业、令人信赖，多以全套深色西装为正式职场着装，表现规范、信任。西装的类型双排扣西装双排扣西装以对称的纽扣布局和复古风格为特点，常见四至六颗纽扣，能够增强肩部线条感，适合追求时尚与传统结合的场合，彰显自信与权威气质。单排扣西装单排扣西装以其简约经典的设计风格著称，通常有一至三颗纽扣，适合多种正式与半正式场合，展现出优雅稳重的个人形象，是商务和社交活动的首选服饰。西装的类型欧式西装以意大利为代表，剪裁修身立体，肩部线条硬朗，强调胸腰曲线，采用高档面料，体现优雅浪漫的欧洲贵族气质，适合正式场合穿着。英式西装源自伦敦萨维尔街，注重严谨结构和精细工艺，采用厚重面料，肩部自然柔和，腰部略微收腰，体现传统绅士风度，适合商务和正式场合。美式西装以舒适休闲为主，剪裁宽松不强调腰线，肩部自然下垂，多用柔软面料，风格随意实用，适合日常休闲和非正式场合穿着。日式西装融合东方美学与现代设计，剪裁简洁利落，注重细节和功能性，常用高科技面料，版型修身而不紧身，体现简约精致的亚洲审美风格。中式西装结合传统中式元素与现代西装款式，常用丝绸、锦缎等传统面料，融入立领、盘扣等民族特色，展现中华文化的独特魅力与现代时尚的结合。西装的穿法穿着西装时需要注意上衣扣子的正确扣法，通常单排扣西装最下方的扣子不扣，双排扣则需全部扣上，体现正式与得体。搭配西装的衬衣需整洁挺括，领口与袖口应合适，颜色与西装协调，提升整体着装品质。扣子系法衬衣穿法西装口袋应保持平整，不建议放置过多物品以免影响外观，注重细节展现专业形象。西裤应合身且裤线笔直，长度适中不堆积，与上衣风格一致，确保整体造型优雅协调。口袋要求西裤穿法西装的搭配要领西装搭配注重线条流畅与层次分明，通过剪裁合体的西装外套与裤装形成纵向延伸感，内搭衬衫或马甲构建视觉层次。适当运用材质对比（如羊毛西装搭配丝质领带）和色彩过渡（同色系深浅搭配）可增强整体造型的立体感，避免臃肿或呆板。线条与层次经典三色原则要求全身服饰色彩不超过三种，以保持视觉协调性。通常选择西装、衬衫、领带/配饰三大主色，中性色（黑、灰、藏蓝）为基础，搭配一件亮色单品（如酒红领带或浅蓝衬衫）提亮。鞋袜、皮带等配饰需与主色系呼应，避免色彩杂乱。三色原则细节包括袖口露出1-2厘米衬衫、西装扣位规则（站时扣上扣、坐时解扣）、口袋巾折叠方式（一字形或三角形）以及皮鞋清洁度。配饰如袖扣、领针需简约低调，避免过度装饰。整体需保持衣物无皱褶、线头，体现专业与得体。细节把控领带系法影响整体精致度，常见有温莎结（正式庄重）、半温莎结（通用商务）和四手结（休闲简约）。系领带时需注意长度至皮带扣位置，宽度与西装领片比例协调。材质选择上，丝质领带适合正式场合，针织或羊毛领带更显休闲质感。领带系法配饰礼仪PART.02导学案例

配饰失仪，职场失礼

新人小周初次陪同领导参加商务座谈，为凸显个性，佩戴夸张长款流苏耳环、叠戴多串潮流手链，搭配造型抢眼的吊坠项链。交流抬手时饰品碰撞作响，夸张配饰格外抢眼，引得客户频频分心侧目，洽谈节奏被多次打乱。反观身旁领导，仅佩戴简约腕表与小巧耳钉，沉稳大方、专业得体。整场交流观感极差，散会后，领导当场严肃批评了她。思考：分析上述案例，领导为何批评小周？她在配饰礼仪上究竟错在哪里？配饰

配饰指的是人们在着装的同时所佩戴的装饰品。配饰分为服饰和首饰。服饰一般指鞋、帽、围巾、手提包、胸饰、腰饰等。首饰原指戴在头上的装饰品，现泛指耳环、项链、戒指、手镯等。职场人士配饰穿戴原则佩戴首饰应以少为佳，不宜同时佩戴多件首饰，保持简洁优雅的整体效果。选择首饰时应尽量保持同质同色，确保材质和颜色的协调统一，提升整体质感。首饰佩戴应扬长避短，根据自身特点选择适合的款式，突出优点，掩饰不足。首饰需与服装、场合协调搭配，保持风格一致，增强整体造型的和谐度。首饰选择应符合个人身份和职业要求，体现得体大方的形象。佩戴首饰应遵守相关文化和场合的习俗，尊重传统礼仪和社交规范。以少为佳A协调搭配D同质同色B符合身份E扬长避短C遵守习俗F职业女性配饰选配要点

在职场中，女性除了需要注意服装的选择与搭配之外，还需要注意自身服饰、脸型、年龄、季节、场合等因素佩戴合适的饰品。以突显自身的职业素养和个人品位。丝巾作为优雅配饰，需根据服装色彩、面料质地和场合需求进行选择。真丝材质适合正式场合，棉麻材质更显休闲自然。图案选择应与整体造型协调，系法可体现个人风格。丝巾的选择首饰搭配需考虑与服装风格、脸型及肤色的协调性。金属饰品适合冷色调服装，珍珠宝石更显高贵气质。日常佩戴宜简约，晚宴场合可选用华丽设计，注意材质保养。首饰的选择帽子选择应兼顾实用性与时尚感，根据脸型匹配帽檐宽度和帽冠高度。宽檐帽适合度假场合，贝雷帽彰显文艺气质，运动帽侧重功能性，注意与发型协调。帽子头饰的选择香水选择应考虑香调层次、持久度和场合适配性。前中后调需和谐统一，淡香适合日常办公，浓香适合夜间场合。试用时需等待中调显现，注意与体味融合度。香水的选择皮包选购需关注材质工艺、容量设计和使用场景。通勤适合托特包或公文包，晚宴可选手拿包，旅行需要大容量背包。颜色应基础百搭，五金配件体现品质。皮包的选择职业男性配饰选配要点领带选择职业男士领带的选择应当注重材质、颜色与图案的协调搭配，优选真丝或混纺面料，选择经典条纹、波点或素色款式，确保与衬衫西装风格匹配，体现专业形象。手表选择公文包选择皮带选择皮鞋选择职业男士皮鞋的选择需符合商务场合要求，推荐牛津鞋、德比鞋或乐福鞋，黑色或棕色真皮材质，保持鞋面整洁无饰，彰显沉稳专业的职业形象。职业男士手表的选择需兼顾商务与品味，推荐选择机械表或简约石英表，表盘直径38-42mm为宜，金属表带或皮质表带搭配正装，展现稳重守时的职业特质。职业男士公文包的选择应注重实用性与质感，优选牛皮或商务尼龙材质，分层设计便于文件整理，尺寸适中避免臃肿，体现高效专业的职场风范。职业男士皮带的选择以简洁大方为原则，宽度3-4cm为佳，扣头优选金属针扣或板扣，颜色与皮鞋协调，突出干练得体的商务气质。本课结束！模块二

服务与服务礼仪项目三

仪态礼仪服务礼仪与沟通艺术任务壹站姿礼仪任务一贰行姿礼仪任务二叁坐姿礼仪任务三肆蹲姿礼仪任务四伍表情礼仪任务五陆服务距离任务六

教学重难点掌握站、行、坐、蹲、鞠躬的仪态要领及服务仪态规范。服务中自然、标准展示仪态，灵活运用礼仪规范。

教学目标了解站、行、坐、蹲、鞠躬等仪态礼仪核心要领。掌握服务过程中各类仪态礼仪规范。

教学目标与重难点站姿礼仪PART.01导学案例

严苛集训！进京高铁动姐淬炼专业风采

重庆至北京CRH380AL型高速动车组即将开行，列车共16节车厢，定员1061人，配备2名乘务长、7名乘务员与2名餐车员。优质服务背后是严苛训练：入选动姐层层选拔而来，每日双腿夹纸苦练站姿长达2小时，挺胸收腹身姿挺拔；对着镜子咬筷练微笑，精准露出6至8颗牙齿；与旅客45度躬身交流的仪态，每日集训半小时至1小时。此外礼仪举止、茶饮调酒技能、突发情况旅客疏散应急演练均全覆盖打磨，以靓、柔、细、巧、韧的标准守护旅途温情。思考：高铁服务人员为什么要严格训练站立姿势。站姿礼仪站立是人最基本的姿态，能呈现一种静态的美。站立姿态应该端正，自然，亲切，稳重。站姿的基本要求：头正：目光平视，颈部挺直，下颌微收。肩平：双肩舒展、放平，自然放松，稍向后下方下沉。臂垂：双臂放松，自然下垂于身体两侧，手指并拢、自然弯曲。挺胸：后背挺直，胸部直挺舒展。收腹：应收腹部，腰部挺直，保持肋骨上升的姿态，自然呼吸。提臀：臀部肌肉向内、向上收紧，使臀部有结实感。腿直：双腿挺直，双膝紧贴，腿部肌肉向内收紧，身体重量平均分布于两脚，重心不能落在脚尖或者脚跟的任何一边上女性站姿礼仪保持身体直立，双脚与肩同宽，双手自然下垂或交叠于腹前，面带微笑，目光平视，展现专业与友好的服务态度。身体挺直，双脚并拢或呈V字形，双手交叉置于身前，神态庄重，体现尊重与礼仪规范。采用放松但得体的站立方式，可配合自然手势，保持适当眼神接触，营造轻松和谐的沟通氛围。男性站姿礼仪服务站姿一种专业的站立姿势，要求身体挺直、双肩放松、双脚与肩同宽，双手自然下垂或交叠于身前，面带微笑目视前方，适用于服务行业人员展现专业与友好的形象。礼宾站姿更为正式和庄重的站立姿势，通常要求身体笔直、收腹挺胸、双脚并拢或呈V字形，双手置于身体两侧或背后，保持严肃恭敬的表情，常见于重要场合的迎宾与礼仪服务。交流站姿一种自然轻松的站立方式，身体可略微前倾展现倾听姿态，手臂可配合谈话做适当手势，面部表情随交流内容变化，体现互动性与亲和力，适用于日常沟通或非正式场合。行姿礼仪PART.02导学案例

美丽的行走

高铁乘务是一份高度紧张而又周密细致的工作，出发前，乘务员们身着制服，优雅整齐地走入等候在铁轨上的高铁列车，飒爽的英姿吸引了无数乘客的目光。列车行进中，她们全程站立或行走巡视自己负责的车厢，时刻关注是否有旅客需要帮助……穿着高跟鞋稳稳当当地在时速近300公里的高铁上行走，举手投足都要保持仪态万方，要做到这一点并不简单；一般情况，每名列车员各自负责4节车厢，每趟车需要走20多公里。行走的服务，这是高铁乘务员必须遵守的服务宗旨。思考：如何在高铁上走稳？行姿礼仪行姿是一种动态的姿势，是立姿的一种延续，行姿可以展现人的动态美。行姿的基本要求是“行如风”。正确的行姿是要靠正确的站姿作为基础的。走路时，上身应挺直，头部要保持端正，微收下颔，两肩应保持齐平，应该挺胸、收腹、立腰。双目也要平视前方，表情自然，精神饱满。行走有节奏感，双脚平行，跨步均匀，步伐稳健，步履自然，臀部、腰部随腿脚自然摆动，身体各部位之间要保持动作和谐，使自己的步调一致，显得优美自然。保持标准站姿：头正（双目平视前方，微收下颌，表情自然平和）；肩平（两肩应保持齐平）；躯挺（上身挺直，收腹立腰，重心稍微向前，双手自然垂放大腿两侧）。准备动作要领01方向明确：起步时两脚脚尖略开，保持脚跟先着地，重心放在前脚掌，必须保持明确的行进方向，不要突然转向，更不能突然翻转身。起步要领02步态优美：包括步度、步位、步幅、步速、步韵等要素，确保行走姿态协调、平稳、自然。行走要领03规范行姿要求男性行走时应保持身体挺拔，双肩平稳，双臂自然摆动，步幅适中，步伐坚定有力，展现自信沉稳的气质。行走过程中目视前方，避免左右摇晃或身体前倾，保持整体姿态协调。女性行走时需体现优雅体态，上身挺直，收腹立腰，双臂摆动自然柔美，步幅较小但节奏均匀。行走时膝盖内侧轻微摩擦，呈直线前进，整体姿态应端庄大方，展现女性特有韵味。女性规范行姿要求男性规范行姿要求0102文明行姿要求

在公共场合行走时应当互相礼让，体现文明素养。

行人之间应保持适当距离，避免拥挤碰撞，遇到老人、儿童或行动不便者应主动避让。

上下楼梯时应靠右行走，留出左侧通道供急需通行者使用，共同维护良好的公共秩序。

文明行姿的互相礼让

两人同行：前尊后卑，右大左小；三人并行：居中为尊，右侧次之，左侧最低。

男女同行出入房门，礼让女士先行；无人值守电梯，男士先入后出操控开关护佑女士；推门、下车、行经暗处，男士先行探路护安全。

日常遵循男左女右，街上行走男士靠车流一侧护女士安全。男士陪两位女士，需走最左侧；道路狭窄单行通行，男士跟在女士身后；两男一女同行，女士居于中位即可。

文明行姿的礼宾次序

行人应当严格遵守交通规则，确保出行安全。

包括走人行道、过街走斑马线、遵守交通信号灯指示等。不闯红灯、不翻越护栏、不在机动车道行走，共同维护交通秩序和人身安全。

遵守交通规则变向行姿要领变向走姿是指在行走中需转身改变方向时，采用合理的方法，体现出规范和优美的步态。后退步与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。引导步引导步是用于走在前边给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸手示意，并提示请客人上楼、进门等。前行转身步在前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧的一脚落地后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另脚。即向左拐，要右脚在前时转身，向右拐，要左脚在前时转身。坐姿礼仪PART.03导学案例

坐姿定成败，礼仪见真章

王老师带领三名毕业生应聘铁路局动车乘务岗，为缓解紧张，申请三人一同面试。三人进入办公室后，主管刚落座，便发现两名学生仪态失范：一人跷起二郎腿不停抖动，一人懒散倚靠沙发、掰弄手指发出声响；仅一名同学端正端坐。未等正式问答，主管当即告知仪态不当的两人面试提前结束，二人茫然不解，殊不知仪容举止早已敲定初评结果。思考：结合乘务服务礼仪规范，说说两位同学落选的核心原因是什么？坐姿礼仪坐姿，是指就座之后所呈现的姿势。它是一种静态美，也是人们在生活工作中运用最多的一种姿势。坐姿礼仪讲究的是不同场合适用不同的坐姿，不同性别的坐姿要求也不同。入座准备入座时轻而缓慢，忌碰撞桌椅发出声响，坐在椅面2/3处，忌坐满整个椅面。1坐姿规范上身挺直，身体稍向前倾，双肩放松，目光平视，面带微笑。2男性坐姿要求男性双腿自然分开，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直，忌翘二郎腿。3女性坐姿要求女性双脚并拢或小腿交叉，双腿同时侧向一方，小腿内收，脚尖向下，忌双腿叉开，着裙时需在入座前整理好裙摆。4座位选择一般应座在客户的右侧。5女性坐姿类型女性保持脊柱挺直，双膝并拢，双脚平放地面，双手自然置于膝上，展现端庄得体的仪态。正位坐姿一腿前伸脚跟着地，另一腿后屈脚尖点地，形成前后错落线条，展现修长优雅的腿部仪态。前伸后屈式坐姿双腿并拢向一侧倾斜，脚踝交叉或前后错落，保持上身挺拔，体现优雅含蓄的气质。双腿斜放式坐姿双腿在脚踝或膝盖处交叉，注意膝盖保持并拢，背部直立，呈现优雅自信的姿态。双腿交叉式坐姿双腿交叠放置，上方腿的小腿向内侧收敛，脚尖下压保持线条流畅，体现成熟优雅的风范。双腿重叠式坐姿男士坐姿类型保持上身挺直，双腿自然分开与肩同宽，双手平放于膝盖或大腿上，展现稳重得体的仪态。男士正位坐姿将一条腿的脚踝轻搭在另一条腿的膝盖上，注意保持腿部线条流畅，避免过度抬高，体现优雅从容的气质。男士重叠式坐姿上身端正，与大腿垂直，双脚在踝关节处交叉，略向前伸或略向后屈回，双手自然放于腿上，彰显绅士风范与内敛品格。男士交叉式坐姿蹲姿礼仪PART.04导学案例

如何下蹲，才不失礼？

李小姐是某跨国公司董事长的助理，年轻貌美，工作能力也强，深得公司管理高层的赞许。有一天，公司客户来洽谈合作，会谈结束，董事长让李小姐把相关合同文件拿来签署。谁知，在李小姐推门进来时不小心把文件洒落一地，李小姐没多想，赶紧弯腰去收拾文件，可是她的臀部正对着客户，让客人感到非常不好意思。思考：结合礼仪规范，说说如何下蹲，才不失礼？蹲姿礼仪蹲是由站立的姿势转变为两腿弯曲和身体高度下降的姿势。服务人员在对客服务时尤其需要讲究蹲姿。下蹲拾物时，应自然、得体、大方、不遮遮掩掩。基本蹲姿要点01下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲支撑要点02下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。身体姿态要求03女性服务人员无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。女性蹲姿规范04女性常用蹲姿交叉式蹲姿高低式蹲姿半蹲式蹲姿半跪式蹲姿双腿交叉下蹲，重心均匀分布，保持脊柱挺直，膝盖不超过脚尖，适合短时间维持平衡姿势。一腿在前一腿在后，前腿弯曲呈90度，后腿伸直支撑，有效锻炼下肢力量，改善身体协调性。双腿与肩同宽，膝盖微屈下蹲至大腿与地面平行，背部保持直立，增强腿部肌肉耐力。单膝跪地，另一腿弯曲支撑，重心前倾，常用于运动训练和日常休息姿势。男性常用蹲姿男性高低式蹲姿是一种常见的蹲姿方式，通常指一脚在前一脚在后，前脚全脚着地，后脚脚尖着地，双腿形成高低落差。适用于需要短暂停留或准备发力的场景。高低式蹲姿男性半跪式蹲姿是指单膝跪地，另一条腿弯曲成90度，脚掌着地的姿势。这种蹲姿常见于军事训练、仪式场合或工作需要，便于快速起身行动.半跪式蹲姿表情礼仪PART.05导学案例

细节决定成败

一天，张梦和两位好友来到一个网红餐厅用餐。接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得也很好，可是至始至终她都面无表情，无精打采。用餐结束后，张梦来结账，而结账服务员却一直低头玩手机，丝毫没注意到客人的需要，当张梦询问后才抬头看了一眼，随即起身办理结账手续。自此以后，张梦再也没有去过这家餐厅