课件10 异议处理

《汽车销售流程》异议处理异议处理异议分类一般异议处理12目录Contents01竞品异议处理3金融异议处理4异议分类PART0102按异议真实性划分按异议原因划分客户由于目前暂时没有需要或对你的汽车不满意或抱有偏见而表达出来的“异议”。真实的异议价格太高质量问题对销售顾问不满对汽车公司不满交易条件售后服务担心真实的异议11.按异议真实性划分03销售顾问最常面对、同时也是最害怕的客户异议是价格问题。销售顾问首先要有心理准备，客户只会强调产品价格高，而不会对销售顾问讲价格太便宜。真实的异议11价格太高同城的另一家4S店里同款车型比你们这还便宜2000元，而且还有装饰送，你们这不是全国统一售价吗？为什么还会存在这么大的差距？1.按异议真实性划分04一方面是从新闻媒体、社会传闻得到的有关质量方面的信息；另一个方面是从竞争对手那里获得的贬义信息以及对销售顾问所做的有关汽车质量的解释或说明有意见。真实的异议12质量问题听说国产车质量不好，大小毛病不断，买国产车不太好吧？1.按异议真实性划分05想一想：客户对售后服务有哪些？真实的异议13售后服务担心很多客户都害怕售后服务不够周到，买之前什么都说好，买了以后有了问题谁也不管，到处踢皮球，更谈不上服务态度了。也有的客户认为你的特约服务站网点不够多，维修不方便，也有的客户担心或怀疑你的技术能力是否能够为他解决问题而提出售后服务担心的异议。1.按异议真实性划分06想一想：客户说出来的异议一定是真的吗？虚假的异议2客户可能提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方。这种异议，虽然听起来是异议，却不是客户真正的异议。1.按异议真实性划分07客户用借口、敷衍的方式来应付销售顾问，目的就是不想和销售顾问进行实质上的洽谈，不是真心实意地介入到销售活动中来。想一想：顾客提出来的什么异议可以忽略？虚假的异议21.按异议真实性划分08货源异议是指顾客对产品来源于哪个企业和哪个销售顾问而产生的不同看法。它要求销售顾问既要提高自身工作质量，又要将顾客的货源异议信息反馈给企业，帮助企业改进各项工作，塑造良好的企业形象；还要运用各种技巧和方法改变顾客的主观看法。货源异议12.按异议原因划分09产品异议是指顾客已经了解了自己的需求，但却担心眼下这种产品不能满足这种需求。即顾客针对产品的质量、性能、规格、颜色、包装等方面提出的异议。想一想：真实性异议里的哪些异议属于产品异议？货源异议11货源异议听说国产车质量不好，大小毛病不断，买国产车不太好吧？2.按异议原因划分10企业异议与产品异议相联系，是顾客对销售态度、销售服务、同业竞争方面提出的异议。服务方面的异议指顾客针对购买前后一系列服务的具体方式、内容等方面提出的异议。货源异议12企业、服务异议想一想：真实性异议里的哪些异议属于企业、服务异议？2.按异议原因划分11销售顾问异议是顾客针对某些销售顾问，表示对他们不信任而提出的异议。想一想：真实性异议里的哪些异议属于销售顾问异议？货源异议13销售顾问异议2.按异议原因划分12购买时间异议是一种顾客愿意购买产品，但由于种种原因，希望拖延购买时间，并由此产生的顾客异议。购买时间异议产生的原因比较复杂，有时是由于资金周转困难，有时是由于顾客尚未做出购买决策，有时仅是顾客的一种借口。购买时间异议2我等降价再买吧!13财力异议是指顾客自以为没钱购买产品盼一种异议。这种异议有真实和虚假之分，销售顾问要善于识别，采取妥善办法处理。想一想：哪些是真实异议哪些是虚假异议？财力异议3这价格有点贵了，我可买不起……老子钱不够……这辆车还不错，就是价格太贵了，我可买不起啊！14权力异议是指顾客以自己并非购买决策者为由拒绝销售顾问。对此类顾客异议，也应采取正确的处理方法。权力异议4我自己决定不了，得和家人商量商量!2.按异议原因划分15价格异议是销售过程中最常见的异议，销售顾问经常遇到讨价还价的顾客，此时一定要讲究讨价还价的技巧，使我们在与顾客讨价还价的过程中，处于一个比较有利的位置。想一想：在之前的学习中，我们接触到的价格异议有哪些？价格异议5同城的另一家4S店里同款车型比你们这还便宜2000元，而且还有装饰送，你们这不是全国统一售价吗？为什么还会存在这么大的差距？2.按异议原因划分16一般异议处理PART0217产品异议处理服务异议处理需求异议处理价格异议处理当顾客对汽车的说法部分正确时1肯定顾客正确的说法；委婉的针对向顾客不正确的说法进行解释说明，扭转顾客的印象。采用求同存异法处理！看一看：如何运用求同存异法解决顾客异议内饰做工还算细腻，但塑料感较强，不高档1.产品异议处理18当顾客认为我们的车型不符合顾客需求时2表示理解顾客心情；确认具体不符合顾客心情的点；针对不符合顾客心情的点进行解释说明。采用缩小目标法处理！看一看：如何运用缩小目标法解决顾客异议客户看了很多车都不满意1.产品异议处理19先探求顾客信息来源：如果是顾客的谈判技巧：寻找切入点,先退一步认同客户技巧,然后转移话题即可；如果的顾客信息错误：从顾客感兴趣的点,委婉的向顾客解释说明；如果顾客只是存疑：从车型亮点入手,向顾客打包票,减低客户疑虑；如果顾客指出的点确实为产品缺陷：先认同客户意见,然后强调产品满足客户需求的卖点,再对顾客予以优惠。当顾客全面否定车型时3采用先抑后扬法处理！1.产品异议处理20当顾客全面否定车型时3看一看：如何运用抑后扬法解决顾客异议汽车质量太差，我要退车1.产品异议处理21顾客对某一配置提出质疑时4给顾客台阶下，说明此配置是最新配置，很多顾客和您一样都问过相同的问题；利用FAB法介绍配置。看一看：当顾客对汽车某一配置提出质疑时，销售顾问应如何应对顾客不明白“ABS+ABD”是什么1.产品异议处理22如果客户提出××店服务比你们店好，销售顾问首先需要淡化对方优势，然后强调本店与其差异。同一品牌的不同4S店同一品牌不同4S店服务异议处理12.服务异议处理23都是一个品牌的车，另外一家店比你们服务好同一品牌不同4S店服务异议处理12.服务异议处理24面对这种情况，销售顾问首先需要向客户确认竞争品牌，然后进行两个品牌之间的PK，强调本品牌的优势。同一品牌的不同4S店同档次不同品牌服务异议处理22.服务异议处理25两款车都是同档次不错的，我该买哪款同档次不同品牌服务异议处理22.服务异议处理26如果竞争品牌是高端品牌，销售顾问可采用认同学习法。如果竞争品牌是低端品牌，销售顾问可采用“抬轿子”法，先表示理解客户想省钱的想法，然后强调以对方的身份应该选一款匹配的车型，而我们的

车型恰巧是比较合适客户身份地位的。不同档次品牌4S店不同档次品牌服务异议处理32.服务异议处理27XX品牌的服务比你们好，比你们的有名不同档次品牌服务异议处理32.服务异议处理28客户自身其它需求和购车需求的冲突1伤口撒盐法：销售顾问首先确认客户的第一需求，然后强调买车的好处，将买车需求扩大化。看一看：如何使用伤口撒盐法买车？买房？3.需求异议处理29二合一法：销售顾问除了引导客户购车外，同时还可以向客户推荐金融信贷业务或者二手车置换业务，达到一举多得效果。看一看：如何使用二合一法客户自身其它需求和购车需求的冲突1办个按揭吧！买个保险吧！3.需求异议处理30客户是买高配车还是买低配车的需求冲突2想一想：如果你是销售顾问，你会如何解决铁扇公主和牛魔王的分歧？“白骨精”卖车记之牛魔王家的高配与低配选车3.需求异议处理31销售顾问需要分别明确高配车和低配车的好处，并向客户言明。想一想：如何处理买高配车还是买低配车的需求冲突高配好还是低配好客户是买高配车还是买低配车的需求冲突2PK3.需求异议处理32客户真实的需求和看中的车型不一样3只为客户推荐看中的车型，并帮助客户发现自己的真实需求，体现销售顾问的专业性。想一想：如何处理真实的需求和看中的车型不一样的需求冲突哪辆车更合适这辆好！这辆比较合适！3.需求异议处理33想一想：如何弄清楚客户认为贵的原因当客户对价格产生异议的时候，销售顾问要先对客户表示认同，然后让客户解释这样想的原因．达到以静制动的目的。当客户提出价格过高时11弄清楚客户认为贵的原因弄清原因4.价格异议处理34想一想：哪些行为会给顾客还可以讨价还价的心理暗示很多时候，客户之所以讨价还价并不是因为价格真的超出了他的购买范围，而是从销售顾问的言行中，他们意识到，销售顾问给的价格是有水分的，自己还可以讨价还价。当客户提出价格过高时12不要给客户还可以讨价还价的心理暗示不能给客户的暗示4.价格异议处理35想一想：销售顾问应该避免什么行为企图让客户退而求其次的说法不会让客户去看便宜的车，而只会让他觉得羞辱。当客户提出价格过高时13不要企图引导客户退而求其次退而求其次不可取4.价格异议处理36看一看：如何用品质替代价格只要客户有足够的诚意去成交，销售顾问可以巧妙地将客户关注的价格问题引导到其他同样重要的因素比如汽车的质量、售后等品质上来。当客户提出价格过高时14用品质代替价格用品质替代价格4.价格异议处理37看一看：如何摆出一副为客户着想的架势人都是要面子的，不愿意接受别人介绍的次一些的产品，但要卖给他原来推销的产品显然是不可能，因此，不妨摆出一副为客户着想的架势，试着为客户出谋划策。当客户提出价格过高时15如果真的超出了客户的购买能力，就摆出一副为客户着想的架势为客户着想4.价格异议处理38看一看：如何取得客户的信任当客户信任你了，享受到你所提供的超值服务和产品，他就会乐意接受你的开价，从而避免让自己陷入与客户讨价还价的泥潭。当客户试图讨价还价时21从一开始就尽可能取得客户的信任取得客户的信任4.价格异议处理39想一想：销售顾问应该避免的行为客户有多种多样的选择，销售顾问明确无误、不讲方式的拒绝只会让客户产生碰壁后的羞辱感而选择离开，转而把订单给能够让客户笑着接受拒绝的人。当客户试图讨价还价时22不管什么时候，都不要直白的说不讲价不要直白的说不讲价4.价格异议处理40看一看：如何给足客户面子讨价还价被拒在客户看来就是一种丢面子的事情。要想让客户接受你的价格方案，你就要充分照顾他的面子，让他高兴，让他满足，让他感到物有所值。当客户试图讨价还价时23给足客户面子给足客户面子4.价格异议处理41看一看：如何进行降价如果必须让步，要控制降价幅度，同时要为降价设置一些障碍，表明降价是有条件的。当客户试图讨价还价时24如果一定要降价，让步速度越慢越好让步速度越慢越好4.价格异议处理42想一想：如何为让价提条件如果找不到更好的拒绝借口，可以给让步附加一些条件，让客户明白，你的价格很实在，没有水分，但让价不是不可以，而是有附加条件，如果顾客达不到，自然就会偃旗息鼓。当客户试图讨价还价时25为让价提条件为让价提条件4.价格异议处理43想一想：如果不能降价如何给价值补偿客户所提出的折扣不仅超出了销售顾问的权限，也超出了公司的规定时，销售顾问一定不能随便满足客户的需求，可以采用价值补偿的方式给客户一定的安慰，让他得到心理上的平衡。当客户试图讨价还价时26如果不能降价就给价值补偿给价值补偿4.价格异议处理44竞品异议处理PART0345帮助顾客锁定竞争车型竞争车型比较

由于顾客对车型的不了解或没信心，常拿一辆车的优点和另一辆车的缺点比较。想一想：顾客在进行竞品对比时有什么特点？“白骨精”卖车记之八戒选车1.帮助顾客锁定竞争车型46销售顾问有必要将自己所售车辆的竞争车型了解透彻，帮助顾客进行合理的对比，突出表现所售车辆的优势所在和使用效果，从而促成销售。奔腾X80与竞争车型传祺GS51.帮助顾客锁定竞争车型47车型的定位，在顾客心目中通常是档次的定位。如果车型的档次相同，往往也意味着它们的目标市场基本相同，其竞争方向具有一致性。该车型是否为本品牌竞争车型11车型定位档次相同1.帮助顾客锁定竞争车型48宝马3系车与竞争车型奔驰C级车非竞争品牌车辆该车型是否为本品牌竞争车型11车型定位档次相同楚河汉界1.帮助顾客锁定竞争车型49不同的汽车品牌一般都有清晰的目标客户群，如果企业双方生产的同一种车型销售给了两种不同的目标客户群，两者之间就不是竞争对手。该车型是否为本品牌竞争车型12目标顾客群体相同1.帮助顾客锁定竞争车型50奔驰桑塔纳目标顾客群体不相同的品牌该车型是否为本品牌竞争车型12目标顾客群体相同1.帮助顾客锁定竞争车型51对客户而言，其一，同档次同价位车型只有在相同区域内销售才属于竞争车型；其二，同一品牌在同一销售区域内由不同的销售网点销售属于竞争品牌。销售区域相同的车型该车型是否为本品牌竞争车型13销售区域相同的车型1.帮助顾客锁定竞争车型52类别比对车型指档次相同，目标定位相同，但使用功能不同的车型。厂家在不同车型功能定位时锁定目标顾客群时往往存在交叉从而导致不同车型之间存在竞争关系。使用功能比对车型该车型是否为本品牌竞争车型14类别比对车型1.帮助顾客锁定竞争车型53市场零售价格，一般是市场的终端价格。终端价格是直接面向消费者的价格。它不但反映着汽车的价值，也反映着顾客的接受程度，所以零售价才是竞争的前沿价格。价格接近该车型是否为本品牌竞争车型15价格趋同1.帮助顾客锁定竞争车型54竞争品牌锁定2销售顾问可以帮助客户缩小选择范围，锁定两至三种目标车型，进而帮助客户进行针对性的性能比对，使其做出最更符合其需求的购买选择。1.帮助顾客锁定竞争车型55车型排量最大功率最大扭矩变速箱科鲁兹1.6L86/6000150/38005速手动/6速手自一体新凯越1.6L78/60014/36005速手动/4速手自一体比发动机的配置：发动机的性能指标的比较；技术含量的比较；材质和做工的比较；发动机工作状态稳定性的比较；配置对比1科鲁兹与新凯越动力性对比比尾气的排放标准：发动机排量相同的时，排放量高的车比排放量标准低的车好。尾气排放标准高的车型，燃烧比较充分，环保与节油效果更为明显。对比实例1动力性比较2.竞争车型比较56比安全配置：在同一档次同一价位下，安全配置越多的车型性价比越佳，相对而易，主动安全配置越多，汽车的电子集成度越高，安全性越高，操控性越高，车型的性价比就越高。配置对比1科鲁兹与新凯越安全性对比车轮胎主动安全被动安全科鲁兹205/60R16ABS+EBD前排双气囊新凯越195/55R15ABS+EBD前排双气囊说明：ABS=制动防抱死系统；EBD=电子制动力分配系统；对比实例2安全性比较2.竞争车型比较57比悬架装置：通常独立悬架结构比非独立悬架结构的车有更佳的乘坐舒适度。配置对比1比轴距的长度：一般情况下轴距较长的车，驾驶室空间比较大，舒适性和稳定性较好，但转弯半径可能会比较大；轴距短的车型操控性和安全性较好，但舒适性较差。比舒适性配置：乘坐感受的舒适性对比：座椅的舒适程度、环保材料的使用、空调效果等方面的对比。操控使用的舒适性对比：是否有定速巡航、各项功能的电子化集成程度、减震系统等的对比。3舒适性比较2.竞争车型比较58配置对比1车型所属级别轴距车长车宽车高科鲁兹紧凑级2685毫米4598毫米1797毫米1477毫米新凯越紧凑级2600毫米4515毫米1725毫米1445毫米科鲁兹与新凯越轴距长度对比车型座椅/面料音响天窗倒车雷达科鲁兹1.6L手动4向/织物6喇叭CD机无无新凯越1.6L手动8向/真皮6喇叭CD机有有科鲁兹与新凯越舒适性对比对比实例对比实例3舒适性比较2.竞争车型比较59比操控性的配置：比变速箱的配置转向系统方向盘是否有倒车影像、导航、智能钥匙等配制。配置对比1比刹车系统的结构：比刹车系统的配置：真空助力泵采用的是单膜片还是双膜片；刹车片的品质哪个更具优势；刹车盘采用的是盘式结构还是鼓式结构等等；比刹车系统的灵敏度：观察刹车反应时间是否迅捷；比较刹车的制动距离。比加速时间：排量相同、排档的形式相同的情况下，加速时间短的车性能就好一些。4操控性比较2.竞争车型比较60配置对比1车型最高车速0-100公里加速时间百公里综合油耗科鲁兹1.6L180公里/小时

12.6秒

13.9秒7.3公升

8.2公升新凯越1.6L172公里/小时12.7秒

13.6秒8.0公升

8.3公升对比实例比加速时间：从静止到100公里／小时的加速时间是衡量车辆性能的一项重要的指标，排量相同、排档的形式相同的情况下，加速时间短的车性能就好一些。科鲁兹与新凯越操控性对比4操控性比较2.竞争车型比较61比较汽车的品牌历史：比较汽车品牌的知名度、美誉度,品牌历史越悠久越容易获得顾客的信任。配置对比1比较汽车的产品背景：汽车的产品背景越深厚，改革换代越频繁，在产品技术上则越先进，越实用，越人性化，越经受得住实际应用的考验。比较汽车的销售状况：汽车的销售状况越好，销量越高，群众认可度越高。5超值表现比较2.竞争车型比较62科鲁兹厂家指导价新凯越厂家指导价1.6SL手动10.89万元1.6LE手动10.79万元1.6SE手动11.99万元1.6LE自动11.79万元1.6SL自动12.29万元1.6SE自动13.29万元配置对比1对比实例比性价比：配置基本相当的车型，价格越低性价比越高；价格基本相近的车型，配置越多性价比越高