福建技术师范学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷

福建技术师范学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.服务营销的核心特征不包括（）。

A.异质性B.不可分离性C.易腐性D.标准化

2.在服务营销中，顾客期望形成的首要来源是（）。

A.企业营销传播B.顾客个人经验C.社会文化影响D.竞争对手行为

3.服务质量管理中，SERVQUAL模型的五个维度不包括（）。

A.可靠性B.响应性C.保证性D.创新性

4.以下哪项不属于服务营销中的关系营销策略？（）

A.建立会员制度B.提供个性化服务C.加强客户投诉处理D.定期进行价格战

5.服务品牌建设的关键要素不包括（）。

A.品牌定位B.品牌承诺C.品牌传播D.品牌价格策略

6.在服务设计中，以下哪项不属于物理环境设计的内容？（）

A.服务场所布局B.服务设施配置C.服务人员形象D.服务流程设计

7.服务定价策略中，基于顾客感知价值定价的主要依据是（）。

A.生产成本B.市场竞争C.顾客心理D.政府政策

8.服务人员培训的核心目标是（）。

A.提高服务效率B.增强服务技能C.降低运营成本D.扩大市场占有

9.服务营销中的交叉销售策略主要适用于（）。

A.同质化产品B.关系型服务C.一次性交易D.标准化服务

10.在服务质量管理中，PDCA循环的首要环节是（）。

A.计划B.执行C.检查D.处理

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

1.服务营销中的顾客关系管理包括哪些方面？（）

A.顾客信息收集B.顾客需求分析C.顾客投诉处理D.顾客忠诚度培养E.产品销售推广

2.服务质量差距模型中，主要差距包括（）。

A.顾客期望与感知差距B.企业形象与实际服务差距C.服务设计与服务提供差距D.服务提供与外部沟通差距E.营销沟通与顾客期望差距

3.服务品牌建设的主要策略包括（）。

A.品牌定位B.品牌故事C.品牌传播D.品牌延伸E.品牌定价

4.服务人员培训的主要内容包括（）。

A.服务技能培训B.沟通技巧培训C.应变能力培训D.知识更新培训E.个人素质培训

5.服务定价策略的主要类型包括（）。

A.成本导向定价B.竞争导向定价C.价值导向定价D.撇脂定价E.渗透定价

三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.服务营销中的顾客满意度是衡量服务质量的重要指标。（）

2.服务不可分离性意味着服务生产和消费可以完全分开。（）

3.服务质量管理的主要目标是提高服务效率。（）

4.服务品牌建设的主要目的是降低服务价格。（）

5.服务人员培训的主要目的是提高服务人员收入。（）

6.服务营销中的关系营销策略主要适用于所有类型的服务企业。（）

7.服务定价策略中的价值导向定价主要基于顾客感知价值。（）

8.服务质量管理中的PDCA循环是一个持续改进的过程。（）

9.服务营销中的交叉销售策略主要适用于大型服务企业。（）

10.服务不可腐性意味着服务可以在生产后储存。（）

四、简答题（本大题共3小题，每小题10分，共30分）

1.简述服务营销中的顾客关系管理的主要策略。

2.简述服务质量管理中的SERVQUAL模型的五个维度及其含义。

3.简述服务定价策略中的成本导向定价、竞争导向定价和价值导向定价的主要特点。

五、论述题（本大题共2小题，每小题25分，共50分）

材料一：某连锁酒店通过建立会员制度，提供个性化服务，加强客户投诉处理，提升服务质量，增强顾客忠诚度，实现持续盈利。

材料二：某银行通过提供全方位的金融服务，建立完善的客户服务体系，实施关系营销策略，与客户建立长期稳定的合作