2026年汽车维修客户投诉处理合同协议范本含流程条款

2026年汽车维修客户投诉处理合同协议范本含流程条款鉴于甲乙双方在汽车维修服务领域的关系，为有效处理客户投诉，维护双方合法权益，促进和谐稳定，经友好协商，达成以下协议：第一条定义与适用范围1.1本协议所称“投诉”是指客户就甲方向其提供的汽车维修服务所提出的异议、不满或索赔。1.2本协议适用于甲乙双方之间因汽车维修服务产生的客户投诉处理事宜，具体包括但不限于维修质量、配件选用、工时费用、服务态度、维修时效、信息告知等方面的问题。1.3以下情况不属于本协议管辖范围：(1)因不可抗力导致的服务中断或车辆损坏；(2)客户故意或重大过失导致的人为损坏；(3)第三方责任造成的损失；(4)法律法规明确规定不属于投诉范围的其他情形。第二条投诉提出与信息提供2.1客户应通过以下途径提出投诉：(1)甲方的维修服务场所；(2)甲方指定的客服电话；(3)甲方提供的电子邮箱或在线服务平台；(4)书面信函。2.2客户应在接受维修服务完成之日起三十日内提出投诉。2.3客户有义务向甲方提供与投诉内容相关的真实、完整的信息和证据材料，包括但不限于维修订单、付款凭证、车辆信息、照片、视频、第三方评估报告等。第三条投诉处理流程3.1受理阶段3.1.1甲方在收到客户投诉后，应在三个工作日内进行核实，并向客户发出《投诉受理通知书》，确认已受理投诉，并告知处理流程及大致时限。3.1.2若甲方经核实认为不属于投诉范围或超出自身处理能力，应在三个工作日内告知客户，并说明理由。3.2调查阶段3.2.1甲方应在收到投诉或确认受理之日起十个工作日内完成初步调查，必要时可调取维修记录、检查车辆、访谈相关人员。3.2.2调查过程中，甲方有权要求客户补充相关信息或证据，并应在合理期限内（不超过五个工作日）提供。3.3处理决定阶段3.3.1调查结束后，甲方应在五个工作日内形成《投诉处理决定书》，明确处理意见、理由及依据，并送达客户。3.3.2《投诉处理决定书》应包括但不限于投诉事项、调查事实、处理依据、处理结果、执行方式等内容。3.4升级处理3.4.1客户对甲方的《投诉处理决定书》不服，可在收到决定书之日起五个工作日内向甲方指定的上级部门提出书面复核申请。3.4.2甲方应在收到复核申请后七个工作日内组织复核，并作出最终处理决定，并送达客户。3.5期间计算本协议所称“工作日”指中华人民共和国法定工作日，不包含法定节假日和休息日。第四条解决方案与责任承担4.1甲方根据调查结果，可采取以下一种或多种方式解决投诉：(1)免费或减免相关维修费用；(2)更换不合格的配件；(3)重新进行维修作业；(4)退还部分或全部已支付费用；(5)向客户诚恳道歉；(6)其他双方约定的方式。4.2因甲方原因导致客户投诉，甲方应承担相应的责任。责任认定可依据相关法律法规、行业规范及双方约定进行。4.3解决方案的执行应在甲方作出处理决定后十个工作日内完成，或根据双方约定的时间执行。4.4客户应积极配合甲方执行解决方案，如因客户原因导致执行延误，责任由客户承担。第五条争议解决5.1双方应首先通过友好协商解决本协议履行过程中产生的任何争议。5.2协商不成的，可向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第六条保密条款6.1甲乙双方应对在履行本协议过程中知悉的对方商业秘密、技术信息以及客户投诉的具体内容、处理过程等承担保密义务。6.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露上述保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。6.3本保密义务不因本协议的终止而解除。第七条法律适用与管辖7.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。7.2本协议争议的管辖法院为甲方所在地有管辖权的人民法院。第八条通知与送达8.1双方之间的所有通知、请求、要求或其他通信应以书面形式作出，并按照本协议首页所列的地址、传真或电子邮件送达。8.2任何一方变更联系方式，应提前五个工作日书面通知对方，否则按原联系方式送达视为有效送达。第九条合同生效与终止9.1本协议自双方签字或盖章之日起生效。9.2本协议在客户投诉处理完毕后自动终止，或经双方协商一致一致解除。第十条合同修订10.1对本协议的任何修改或补充，均需经双