教学材料《前厅》-第四章

第一节前厅员工的选择对饭店前厅管理人员而言，其日常管理的中心工作主要是对人员的管理。因为人才是经营之本，没有高素质的员工队伍，管理者的一切管理行为就无法得到切实的贯彻落实，而成为空洞的说辞。所以前厅日常管理的中心工作主要是对人力资源的管理。一、前厅人员的素质要求前厅接待服务工作繁杂，与宾客接触面广。前厅的任务能否完成，主要取决于前厅员工的素质能否达到工作要求。前厅员工素质的高低，是饭店经营成败的一个重要的因素。

1.职业道德前厅员工首先必须品行端正、诚实且具有较高的修养以及职业道德水平。下一页返回第一节前厅员工的选择前厅的工作会涉及价格、现金及饭店营业机密，如果员工品行不正，就很容易利用饭店管理中的漏洞为个人牟取私利;如果员工修养不好，也很难提供高水平的服务。

(1)品德素质品德素质是对一个合格的前厅工作者的基本要求。前厅员工必须品行端正，有良好的职业道德，能始终如一地履行自己的岗位职责。

(2)宾客至上意识前厅员工在处理对客关系时，要时时处处为宾客着想，始终把宾客的需求放在第一位，做到“宾客至上”，把顾客的满意看做是自己工作中最大的满足。特别是大堂副理在处理宾客投诉时，要始终坚持这一点，真心诚意为宾客解决问题，把“对”让给宾客。

(3)服从意识服从意识，是指员工一进入工作环境，便能自然地产生一种自觉遵守组织纪律和自觉接受任务的想法。这种意识能产生积极的行动，它与服务意识并重。上一页下一页返回第一节前厅员工的选择

(4)服务意识前厅员工应具有良好的服务意识，随时为宾客服务，并通过自己的细心观察，及时发现宾客尚未提出的服务要求，并予以满足，以达到优质服务的水平。

2.职业规范

(1)仪表要整洁，仪容要大方前厅员工的仪容仪表不仅是员工的个人素质象征，更是饭店员工精神风貌、饭店服务水准的体现。具体要求如下:1)仪表要整洁。

.制服:制服要体现层次感，干净整洁;纽扣要齐全;衫袖、裤腿不可卷起。

.工号牌:统一置于左胸前第二、三粒纽扣之间。上一页下一页返回第一节前厅员工的选择

·鞋、袜:上岗着饭店统一规定的鞋袜，男员工着黑色袜子，女员工着肉色的长筒袜或裤袜;鞋子一般为黑色的皮鞋或者布鞋，特殊岗位除外，如康乐部、健身房等。

.饰物:不可戴夸张和显眼的饰物，一般的饰物，也应尽量不戴。

2)仪容要大方。

.头发:要常洗、常梳理，保持清洁。男员工要留短发(即头发长度前不过眉，侧不过耳，后不过领);女员工要束起头发，不可用抢眼的头饰。

.面部:男员工要经常修面，不可留胡须;女员工要求化淡妆，不可浓妆艳抹。

.手部:不可留长指甲;女员工不可涂指甲油。上一页下一页返回第一节前厅员工的选择

3)个人卫生要清洁，要勤洗澡，勤换制服，勤刷牙漱口，上班前不吃带有异味的食物。

(2)礼节礼貌要得当

.见到宾客要问好，并使用适当的称呼语，最好熟记宾客的姓名。

.与宾客讲话时要与宾客保持一定的距离。

.待客一视同仁，做到“接一看二招呼三”。

.讲究服务次序，遵循“排队原则”，即先来先服务，后来后服务。

.接待宾客要热情，要与宾客有目光接触，目光接触要自然。上一页下一页返回第一节前厅员工的选择

(3)言谈要规范

.使用礼貌语言。

·声调要柔和。

.要注意语言艺术。

.多使用敬语和服从性语言。

.三人以上讲话，要使用大家都能听懂的语言。

.不开过分的玩笑。

.任何时候不可说:“不知道”及“喂”。

.接听电话，应先报自己的岗位和姓名，然后表达为对方服务的愿望。

.谈话内容不可涉及宾客的隐私及饭店的商业机密及第三者的隐私。上一页下一页返回第一节前厅员工的选择

(4)仪态要规范

·坚持站立服务，站如松(像青松一样挺拔)。

.走路要轻而稳，上身正直，抬头，双目平视，行如风(像风一样轻盈)。

·手势运用要规范:手指自然并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，手掌倾斜成45度角，上身向前倾，幅度不宜过大，动作不宜过多。切忌用一只手或其他东西指人。

.微笑服务。

.对客服务不能有不雅动作，如交头接耳、拉拉扯扯、打呵欠、挖耳掏鼻、修指甲、手胸前交叉、当众整理衣服等。

(5)幽默感适度前厅员工应具有一定的幽默感，必要时应能够用幽默的语言活跃气氛、打破僵局，但要注意幽默适度，不要变成油嘴滑舌，引起宾客反感。上一页下一页返回第一节前厅员工的选择

3.能力要求

(1)语言能力前台员工应该有良好的语言沟通能力。首先普通话发音应准确;其次必须熟练掌握一至三门以上的外语，如英语、法语、日语等，并且在听、说、写方面，特别在说方面达到相当的水平;最后还要掌握一些地方方言，如粤语、闽南话、潮州话等，以便与港澳台宾客沟通。

(2)销售能力前厅的工作重点是销售客房，前厅的员工必须掌握顾客的消费心理，把握客房产品的特点，并运用一些推销技巧，来提高客房出租率。

(3)身体素质饭店从业人员必须身体健康，精力充沛，前厅员工还应达到一定的身高要求和视力要求。上一页下一页返回第一节前厅员工的选择

(4)人际关系能力前厅是饭店的信息中心，是饭店服务的神经枢纽，统筹整个饭店的对客服务。为充分发挥以卜职能，前厅员工必须与宾客、上级及其他部门搞好关系，做到互相理解，互相配合。

(5)自我控制能力前厅员工必须要有良好的心理素质，有较强的自我控制能力，善于控制自己的情绪和调节自己的心理，并善于判断和引导宾客的心理和情绪。

(6)记忆能力前厅员工应有较强的记忆能力，特别是对时间、人名、人的个性特征等，能迅速、准确地记牢，以提供令宾客满意的服务。

(7)理解及表达能力前厅员工应有较强的正确理解的能力，能迅速、准确地理解他人的言行，同时还应该善于用准确、简单的方式，表达自己的意图。上一页下一页返回第一节前厅员工的选择

(8)应变能力由于饭店的宾客多种多样，宾客的需求也多种多样，前厅在对客服务的过程中，遇到的问题也可能多种多样，这就要求前厅员工具备较强的应变能力，临危不乱，沉着应对。

(9)专业技能

.较强文字处理能力。

.娴熟的电脑应用能力，如英汉文字输入能力、网络运用能力等。

.快速准确的计算能力等。

(10)心算及判断能力前厅员工掌握熟练的心算能力有助于缩短宾客办理人住手续的时间，提高服务效率，同时通过对宾客“察言观色”，准确揣摩和判断宾客心理，并根据宾客身份、来源等特点，予以接待，使宾客感到饭店接待热情、有礼，服务流畅、方便。上一页下一页返回第一节前厅员工的选择总之，饭店对前厅员工的素质要求极高，一位前厅员工应可以担当下列重要角色:.饭店的推销员;.饭店管理机构的代表;.资料的记录、保存者;.宾客问题的解决者;.信息的提供者;.饭店的友善大使;.饭店对外交往的代表;.饭店各部门的协调者;.钱款的处理者;.饭店服务质量与规格的展示者。上一页下一页返回第一节前厅员工的选择二、前厅员工招募员工招募是一个寻找并筛选合格的申请人填补岗位空缺的过程。人力资源部门常常协助前厅经理寻找并聘用合格的人选。招募的途径主要有两种:内部招募和外部招募。

1.内部招募

(1)内部招募好处饭店现有的员工常常是组织最大的招募来源。

.用内部候选人填补职位空缺，可以鼓舞员工士气，改善员工工作绩效，而且内部候选人对前厅组织目标认同感较强，不易辞职。

.内部提升还可激发员工的献身精神，促使他们从饭店的根本利益出发，用长期的眼光进行管理决策和对客服务。上一页下一页返回第一节前厅员工的选择

.内部提升的员工已经受到长期观察，对饭店及前厅的工作要求、企业文化都比较熟悉，并掌握一定的相关技能，人力资源部门对其工作表现的评价也较为准确，进而定位过程更短，培训更少，招聘成本也更低。

(2)内部招募的不足

.有的员工会把晋升看成是与前厅经理、主管的私人关系。

.最大的弊端在于“近亲繁殖”，当前厅所有的管理层成员都是通过内部逐级晋升上来时，面对创新和提出新指示，管理人员就很可能会出现一种“照章办事”和维持现状的倾向。上一页下一页返回第一节前厅员工的选择

.没有提升的员工会有士气低落的情况发生。

2.外部招募外部招募可以把新鲜的血液和新的思想带进前厅。外来新成员往往能够贡献新的思想、新的观点以及创新性的办事方法，还能带来竞争对手的商业信息。不仅如此，外来者对饭店的褒扬通常会强化现有员工的工作满意度。外部招募也是饭店广告的一种形式。不过，外部招募也使得内部员工感到前厅没有升迁机会了，容易产生员工士气问题。此外，外部新手比内部人员往往需要较长的入职培训时间。上一页下一页返回第一节前厅员工的选择

3.选择的方法招募前厅员工，无论采取哪种方法，都应着重考察应聘者是否具备“换位思考，设身处地为宾客着想，交际能力强，开朗外向，冷静，耐心，表达能力强，应变能力强，灵活，有团队协作精神”等方面的基本素质。面试挑选的方法有很多，这里主要介绍在大量的服务岗位面试中作用较为突出的三种方法:抽象提问、情景小品、角色扮演。(1)面试中的抽象提问(见表4—1)上一页下一页返回第一节前厅员工的选择抽象提问所涉及的问题是开放式的，如表4一1可以用来评价应聘者将当前的服务情形与以往的经验相联系的能力。还可以用来解释一个人的意愿和态度。通常来说，能对周围事件进行考虑并体会其中意义的人会更快地学到更多东西，一个理想的员工会注意到他的个人生活和工作的细节。在抽象提问中，一些应聘者会海阔天空地谈论他们过去的经验，为降低被“吹牛者”欺骗的可能，面试官应在提问前熟知每一项抽象提问的目的，仔细倾听应聘者的问答，探查其答案的实质。上一页下一页返回第一节前厅员工的选择在“目的”一栏给出的每个问题之后，接着可以提出诸如“为什么这么想?”“这样做有什么目的”之类的问题，其实回答本身并不重要，提问者感兴趣的只是他表现出来的个性和态度。在倾听回答的同时，招募者须做一个记录，或者填写面试评估表格。

表4-2给出的面试招聘评估样表中列出了前厅员工的一些重要品质，前厅经理可以运用这个表来评价申请人的强项和弱项。与应聘者面谈之后，前厅经理可以用此表给出一个得分。如果没有面试，情景小品和角色扮演等项目，也可用此表进行评估。上一页下一页返回第一节前厅员工的选择

(2)情景小品情景小品式的面试要求求职者回答有关特定情景的问题。例如，考虑如下情形:午夜，行政客房的宾客突然打电话到前台，投诉浴室淋浴喷头坏了，要求服务员马上到客房察看，并马上修理或者换房，此时工程维修部已经下班了，你该怎么办?提供这样的情景可以揭示出应聘者的个性、本能、人际交流能力、常识及判断力方面的信息。为了得到更多关于应聘者能力方面的信息，招聘人可以进一步提出问题，如“如果他突然变得很恼火和固执，你应该如何对待宾客?你采取何种方法补救?”情景小品方式一也提供了考察应聘者“换位思考”的机会。招聘者须在提问过程中注意应聘者反应的本质及其方式。上一页下一页返回第一节前厅员工的选择

(3)角色扮演角色扮演要求应聘者参与到一个模拟情景中，并表现出这种服务环境的真实性。角色扮演这个面试技术通常在招聘的最终阶段使用，需要前厅中的其他人合作，作为情景中的“演员”。这种方法考虑到了比抽象提问或情景小品面试更多的现实的反应。面对此时的情景，求职者不仅仅是描述情景，还必须用自己的行为和语言作出反应。因此，角色扮演为招聘者提供了一个机会来观察应聘者在现实对客服务中表现的优点或弱点。当然，有效的角色扮演需要精心策划以及“演员”的彩排。上一页返回第二节员工培训一家饭店经营成功的关键在于人才，在于一批忠诚、稳定的高素质服务人员和管理人员。所以拥有了合格的员工仅仅是保证饭店良好运转的第一步，饭店还应该通过系统持续的培训，培养具备高素质、高水平、高技能稳定的服务和管理人员。这样既可以培养饭店自己的管理人员，又可以激励员工积极工作、不断进取，促进饭店的良性发展。一、培训的目标

1.提高员工技能培训的首要目的是保证员工具备胜任岗位工作所需的服务技能。由于大部分新招聘的初级员工对饭店工作的特点、性质、技能和方法、技巧缺乏必要的了解，饭店人事部门和前厅首先要对其进行岗前培训，保证员工掌握基本的工作技能。派遣员工出国接受培训。上一页下一页返回第二节员工培训同时，前厅还应针对服务工作中出现的各种新问题，进行各类培训，以提高员工的服务技能和技巧，保证对客服务工作的顺利完成。饭店对员工的礼节礼貌方面有较高要求，员工上岗前都必须通过相应培训，直至熟练掌握服务用语刁‘能正式上岗。前厅各岗位如接待、预订、问讯、总机员工必须经过相关服务程序的培训，掌握基本服务技能，如电脑操作、语言表达、办公设备使用等。

2.提高服务质量培训的最终目的就是提高服务质量。前厅根据宾客对饭店产品不断变化的需求及整个行业的发展，不断对员工进行培训，促使员工掌握更多更高的服务技能和手段，提高服务质量。上一页下一页返回第二节员工培训近年来，德、法、意等国游客来华旅游的数量不断增加，很多涉外饭店都开始对员工进行语言培训，要求员工掌握多种外语，以提高对客服务质量。例如南京的金陵饭店就要求员工掌握十句各小语种的礼貌用语，同时实行挂牌上岗，将员工的语言能力在员工名牌上直接显示出来，方便宾客选择自己方便的语言同员工进行交流。有的员工甚至可熟练使用两至三门外语对客服务。

3.培养业务骨干饭店和各部门管理人员对工作表现出色、工作踏实勤恳的优秀员工进行有针对性的系统培训，采取长期外派、短期集中培训等多种方法将这些员工培养成为饭店的业务骨干和后备管理力量。上一页下一页返回第二节员工培训国内很多饭店都采取这一方法，鼓励员工参加继续教育，并积极创造条件，给予勤奋上进的优秀员工各种机会，接受各种形式的培训:外出学习、参观、进修等，有些饭店甚至花费大量资金派遣员工出国接受培训。4.降低经营成本从表面上看，培训增加了饭店的营业支出，而事实上，培训从一定程度上对降低饭店的经营成本起了重要作用。因为培训对经营费用的影响是间接的，表面上不能直接反映出来。但如果仔细观察就会发现这样一个现象:没有经过培训的新员工同经过良好培训的熟练员工相比，工作效率较低、差错率较高。上一页下一页返回第二节员工培训低效率、高差错率对饭店业，特别对前厅就意味着宾客的高度不满和大量投诉，直接后果就是高额的“纠错”成本，间接损失是宾客的不断流失。这些都将使饭店的经营成本不断上升。反之，对员工进行系统全面的培训，提高员工的工作效率，降低工作差错率，就能减少饭店的“纠错”成本，稳定并吸引饭店宾客，为饭店创造理想的经营业绩。

5.激励员工系统的培训不但可以帮助前厅员工掌握多种工作技能，同时也是对前厅员工的有效激励。不断接触新事物，学习新知识，掌握新技能，这些本身就是对员工的挑战。人们总是希望从工作中获得，而不仅仅是付出。员工通过培训获得了知识、技能，同时也获得了成就感和满足感。上一页下一页返回第二节员工培训许多人选择在大型、高档饭店或饭店集团的重要原因之一就是可以有良好的培训机会，能够为自身长期发展掌握、积累必要的知识、技能和经验。二、培训的主要内容

1.知识技能培训知识技能培训是根据前厅各岗位的工作说明书、工作规范以及服务设计对受训人进行有针对性的培训，可采用多种方式如角色扮演、情景教学、对话训练等使员工积极充分地参与到培训中，并对常规的工作职责有较为深人的认识。

2.职业道德培训上一页下一页返回第二节员工培训

(1)前厅服务的特点决定了员工职业道德的特殊性即在频繁、直接的对客服务中，员工的行为规范更加直接地影响到宾客的心理感受和宾客对饭店形象的评价。职业道德培训是员工培训的重要项目，是前厅服务质量的保证，也是员工和饭店健康发展的前提。

(2)饭店职业道德培训有着思想意识性强、受环境影响大、波动大的特点员工的世界观和意识形态是否正确是影响其能否自觉遵守职业规范的重要因素。除此之外，由于前厅员工每天都接触各式各样的宾客，受社会风气、同行业工作状况以及饭店自身工作环境的影响很大，员工很容易随波逐流、追求享受、自由散漫，其道德意识容易被削弱。上一页下一页返回第二节员工培训现代饭店前厅的从业人员大都是青年人，年轻气盛的青年人对情绪的控制能力较年长者弱些，服务质量水平容易产生较大波动。所以，基于以上特点，前厅门应着重职业道德建设，开设以此为专题的培训科目。

(3)从根本上提高员工的职业道德素质需要共个阶段

.前厅服务人员要对职业道德规范有一定的理解，逐步树立道德认识、道德情感、道德意识和道德信念。

.服务人员须将职业义务和责任变为内在的责任感，能够随时调整自己的行为，实现自我反思、自我教育、创造自我价值。上一页下一页返回第二节员工培训

.前厅服务员在对客服务中要有高度的道德自觉性，言行一致。概括起来，就是通过主体形成、主体反思、主体自觉三个阶段培养和提高员工的职业道德。在实际培训中，不能只拘泥于单独的职业道德教育(比如献身精神、遵纪守法、一视同仁、诚挚待客等)，以免流于形式。前厅培训人员应该把职业道德与员工本职工作、技术素质的提高以及奖惩制度有机地结合起来，从本职工作中挖掘职业道德问题，通过刚性的奖惩制度，促使道德水平与技术能力同步提高。

3.价值观培训上一页下一页返回第二节员工培训

(1)饭店的企业文化是所有成员共同遵循的信仰或共同持有的理想，能够产生凝聚力并赋予组织鲜明个性，形成有力的能够约束饭店中每个人或群体行动的准则。要想使员工达到最佳工作状态，就要求饭店形成一种积极的文化、情感和心理环境，以其特有的价值观积极地影响员工的工作生活。饭店的价值理念可赋予员工很大的自主权，因为他们的判断植根于共有的价值观。前厅培训人员同样需要把饭店的核心价值观注人每位员工的头脑，将企业文化和价值观的教育纳人培训计划，促使员工接受并认同这些价值观，才能在对客服务中渗透出饭店的文化、气质和特色。上一页下一页返回第二节员工培训

(2)价值观的培训一般可以从讲述饭店企业文化以及价值观人手，培养员下诸如“尊重宾客”“团队精神”“为他人着想”等价值观，说明每个观念的意义。在此过程中可以做些练习，如“如果遇到团队的一位同事在……你会做些什么?”

在对普通员工的培训中，培训人员可以利用讲座和练习来说明饭店的何一个价值观念，尤其要说明饭店和前厅的核心价值观，比如“设身处地为宾客着想”“团队协作精神”等，目的在于运用生动的事例说明这些价值观的内涵。对于主管人员，价值观培训的基木目的在于让主管人员熟悉饭店的核心价值观念，说明如何将这些观念从语言演变成行动，通过做事而不是张贴宣传品，使员工们真正了解前厅的价值观。上一页下一页返回第二节员工培训换句话说，价值观需要通过一些行为或者载体(例如制度、服务设计等)体现出来，使员工能够亲身感受到价值观念真实存在，从而强化认同感，只有如此，才能有效地促使员工并将价值观念转化为各种服务表现形式，成为饭店企业文化的传承者。

4.团队精神培训与授权培训前厅每项功能的发挥都有赖于员工环环相扣的紧密合作，这就决定了“团队协作精神”在前厅服务质量和工作效率中的重要位置。现在，越来越多的企业通过协作和授权来提高效率，他们把“团队精神”作为一种价值观，围绕紧密结合的工作班子来安排工作，并授予这些班子分内工作的自主权。前厅服务员每天面对各式各样的宾客，需要解决的问题五花八门，如果每件事情都需要向上级汇报，不仅降低了工作效率，而且干扰了管理层的正常工作。上一页下一页返回第二节员工培训因此，授予员工适度的权力有利于发挥员工的主动参与的积极性，提高工作效率和服务质量。

培养员工“团队精神”不是通过张贴宣传资料、开办讲座就可以做到的。有些饭店花费可观的经费将新员工训练为合格的团队成员。例如通过简短的练习描述好的和不良的工作范例，在员工头脑里构建良好的团队精神意识;再比如用数小时训练新员工互相倾听与合作的技能。也有的饭店利用户外培训等方法来建设团队精神。给员工授权也需要进行大量的培训。仅仅对员工说他有权力自行处理宾客投诉及紧急情况是不够的，必须进行多方面的培训以保证他们具备灵活机智处理问题的能力。前厅可以组织员工参加关于典型案例的讨论，培养他们找出关键问题、分析问题和解决问题的能力。上一页下一页返回第二节员工培训

5.参与意识培养许多饭店推崇“员工参与计划”。员工参与计划旨在通过员工参与有关其本职工作的设计、组织和综合管理来提高组织效益。前厅服务产品全部依靠员工即时生产，若一线生产者的角色仅仅限于执行，则极易处于被动的位置，容易导致员工生硬地履行工作职责，而并没有准确地领会服务设计的内在精神，致使偷巧、敷衍了事的情况时常发生，扭曲了服务的柔性特质，违背了服务设计最初的精神。因此在设计服务产品过程中，前厅应该邀请员工参与，一方面有利于管理层了解宾客的实际需求，另一方面有助于一线员工反映对服务设计和工作职责的看法和建议。另外，在组织执行、管理工作中，给予员工适度的权力和职责，有助于提高工作积极性和创造性，提高服务质量。上一页下一页返回第二节员工培训“员工参与计划”的实施需要制度保证，更需要通过培训开掘员工的自主性和主人翁精神。当然，员工的参与意识不会说有就有，必须对员工进行相应的培训，使参与意识渗透到每个服务环节。三、培训的基本方法

1.示范讲座和直观教学法示范讲座和直观教学法包括讲座、电影、幻灯片和参观。这个方法的应用较为广泛，可用于绝大多数的培训计划，如介绍前厅的岗位职责、工作规范、企业文化等。

2.专人指导法顾名思义，专人指导法就是给员工个别指导。这种方法适用于知识、技能方面的培训。上一页下一页返回第二节员工培训

3.情景教学法情景教学法是培训人员提出若干有代表性的情景假设，并假设几种解决问题的方法，让受训者一起分析、讨论和选择正确答案，并申述理由，最后由培训人员做出综合分析。

4.角色扮演法角色扮演是一种趣味性很强的培训方法。培训人员将员工服务中存在的代表性问题总结提炼，编排成剧目，让若干名服务员扮演宾客与服务员，其他人提意见或讨论，让受训人深入认识和牢固掌握正确的工作方法。角色扮演法产生实效的关键在于角色互换和员工讨论，这种方法适用于团队精神的培养、分析和解决问题能力的训练。

5.程序式教学法上一页下一页返回第二节员工培训程序式教学是将复杂的教学内容分解成各个部分，通过剖析论证，使学员掌握整个概念或服务操作。受训者应学会各项内容，所以学习效果较好，但也有较繁琐和令人厌倦的缺点。这种方法适用于服务设计等知识技能方面的培训。

6.自学指导自学指导指员工根据自学指导材料(比如工作说明书或其他培训教材)自行学习。这个方法节约了时间和培训成本，但是缺乏面对面教学所具有的交流以及员工间的激励，因而使得职工的学习兴趣和培训效果受到一定影响。

7.对话训练法对话训练法与情景训练有些相似，就是把服务员与宾客的对话录下来，将其中缺乏礼貌、态度粗暴、不懂业务的对话录下来，在培训课上放映出来，让受训者讨论。这种方法适用于服务技能、价值观等方面的培训。上一页下一页返回第二节员工培训当然，培训方法并不限于以上七种，而且各种方法并不是孤立存在的。在实际操作中，培训人员可以根据实际需要交叉配合使用各种培训方法。四、培训的流程前厅的员工培训必须具有高度的计划性，按照正确处理的程序按部就班地实施。一次完整成功的培训必须经过计划、组织、实施、评估四个阶段。

1.确定培训主题前厅经理和各岗位主管应加强同宾客的沟通，加强对员工的管理和对客服务流程的控制，及时发现员工工作中存在的缺陷和不足，了解宾客不断变化的需求和饭店服务程序中的漏洞，并以此作为培训员工的契机。上一页下一页返回第二节员工培训通常在饭店开业试运转，前厅投入使用新的设备，采用新的工作程序和管理制度，员工岗位调整、晋升之前应组织相应培训。而当出现诸如对客服务效率低下、工作差错率升高、宾客的投诉增加、前厅各岗位间沟通不畅等问题时，培训工作就已经迫在眉睫了。前厅各级管理人员应根据讲述问题确定各岗位培训的主题，有针对性地着手培训准备。培训的主题应该明确，易于员工理解，用词不应晦涩。

2.制订培训计划在确定了培训主题之后，前厅各级管理人员就必须开始制定切实可行的培训计划，确定培训的目标。培训计划应包括培训负责人员、参加培训对象、培训主题和主要内容、培训计划时间、培训目标和考核办法等内容。上一页下一页返回第二节员工培训

(1)培训目标培训目标是指让受训者应该达到的要求，应着眼于提高员工的实际工作能力，难度应当适中，既要具有可行性，同时也要具有挑战性，确保员工经过一定努力才能达到。目标过低不能充分发挥员工的能力，过高会影响员工的信心。确定培训目标应考虑员工短期、中期、长期的不同发展，循序渐进，逐步实现，而不能“一步到位”“一步登天”。

(2)培训地点培训地点应选择在不受干扰的场所进行，可以在店内、店外或培训教室或受训者的实际工作现场。

(3)培训时间培训时间应以不影响或少影响正常工作为原则，尽量安排在淡季或员工交接班间隙进行。同时，应明确说明培训的开始日期、结束日期和每日培训的准确时间，以便让各班组据此做好工作安排。上一页下一页返回第二节员工培训

(4)培训内容应视培训需求的具体情况，结合前厅工作实际需要、员工的自身能力特点来确定。培训内容应紧密结合培训主题和实际需要，保证实用、实际、实在，相关资料应全面详实、条理分明、通俗易懂。

(5)培训对象应说明受培训的对象以及对受训者在培训期间的要求，以确保培训工作有效。

(6)培训者应视培训对象、培训内容等实际情况来确定，可由本部门或饭店的管理人员或优秀员工担任，也可聘请店外专业人士担任。

(7)设备和器材应视培训内容方式等，事先将培训过程中所需的设备器材等(如计算机、录像机、投影仪、幻灯机、白板、笔等)在培训计划中详细列出，以便让有关部门做好培训准备工作，确保培训顺利进行。上一页下一页返回第二节员工培训

(8)培训方式应视上述内容来确定，可考虑采取部门自我培训或委托培训，岗位培训或脱产培训等多种方式，利用课堂讲授或操作示范等多种培训形式，“请进来”“送出去”，对员工实施全方位多层面的培训。

(9)培训的组织应详细说明负责实施培训计划的机构和具体人员。

3.实施有效培训实践工作中，能否成功实施培训计划，达到预期的培训效果，往往有赖于下列几个方面:(1)饭店上下能否正确认识培训的重要意义要搞好培训，包括饭店高层领导、部门管理人员以及参加培训人员在内，都必须对培训工作的必要性有清醒的认识，充分重视培训工作，为做好培训工作打下坚实的思想基础。上一页下一页返回第二节员工培训

(2)做好培训的组织和管理工作培训的组织和管理者应认真制订培训计划，选择最佳的培训时间、不受干扰的地点和素质高、业务强的培训者，确定合适的培训方式和满足实际需要的培训内容，是培训取得实效的有力保证。

(3)灵活运用培训艺术培训者除具备较高的专业素质和培训技能外，还应注意运用培训的艺术，注意培养调动受训者的学习兴趣，增强其自信心。例如，人的各种感觉在学习时所能起到的作用是有差异的。据研究资料表明:不同的信息传播媒介对个体所能接受的信息量有着很大影响，个体记忆某项知识的相对可能性也有相当差异。所以，培训者应尽可能多地使用足以调动受训者感觉作用的教学用具来辅助其教学;并鼓励多动手，以提高兴趣，加深印象，增加学习效果。上一页下一页返回第二节员工培训4.检验培训结果在受训者完成其培训计划后或者在培训期间，应对该培训效果进行评价，看计划目标完成得如何。一般可以从以下四个方面衡量培训效果:(1)反应评价受训者对培训计划的反应如何。他们是否喜欢这个培训计划，他们认为这个计划是否对工作有价值。

(2)知识通过对受训者的测试，可以判定他们是否学到了预期应学到的知识、技能。

(3)行为观察和了解这个培训计划是否使受训者的工作行为发生了有益的变化。比如，面对宾客投诉，前厅接待员是否比过去更冷静和友善了。上一页下一页返回第二节员工培训

(4)成效前厅员工受训后的一段时间内，人们最关心的是根据预先设定的培训目标衡量所取得的最终成果。比如投诉是否减少了，投诉的处理速度和结果是否令更多的宾客满意了，人员流动是否减少了，客房销售量是否比同期有所增加。根据受训者的反应、知识的增长以及工作行为变化，可以判定这个培训计划可能是成功的。但是如果没有取得这种成效，则说明该培训计划没有实现预期目标。若真是这样，问题可能就在培训计划上，不过这种成效也可能有其他不可控因素影响，不是培训本身能够解决的。上一页返回第三节员工的激励与考核一、员工激励前厅激励员工的方法包括员工安全与健康保障、双向沟通、工作认可、公平对待、职业生涯发展规划。

1.员工安全与健康保障员工是饭店产品的生产者，是饭店的最大财富。没有安全和健康的员工，饭店的服务也就无从谈起。所以，员工的安全健康关系到饭店服务产品的质量和经营的成败，也影响着员工的积极性。与此同时，减少或消除事故和人员伤害、保障员工的安全与健康体现了饭店对员工的人文关怀及其以人为本的管理思想。保障员工安全健康的做法主要有:下一页返回第三节员工的激励与考核.消除不安全工作环境，即通过检查和消除设备设施存在的安全隐患来减少不安全环境因素;.制定安全操作规程，将安全操作纳入岗位培训;.加强事故总结和事故报告，每个事故应当调查清楚发生的原因并制定防止此类事故再次发生的措施;.制定应付紧急情况的措施，强调前厅将作出一切可行的努力以消除或减少事故和伤害;.鼓励并培养员工的安全意识，对员工进行定期的安全教育指导;.建立安全检查制度，定期进行安全检查，并对员工进行定期的健康检查。上一页下一页返回第三节员工的激励与考核2.双向沟通前厅经理必须清楚，员工归属感的培养和积极性、创造性的激发要建立在信赖的基础上，而信赖需要双向沟通交流。一方面，让员工对前厅的工作保持消息灵通，另一方面，前厅管理层要倾听员工的声音。使双方能够及时有效地进行沟通。所以，沟通方面的工作不能仅仅停留在员工愿意听和说，还要建立保证双向对话交流的制度。这种制度大概有四类:(1)自上而下的信息沟通自上而下的信息沟通旨在不断使饭店前厅有机会让所有员工了解有关饭店及前厅重大问题及其新动态的沟通活动。可以通过经常性的讨论会、新闻简报、告示牌向员工公布有关工作岗位空缺公告、工作安排、备忘录、抵店或在店的重要宾客、日常培训、特别表扬、生日、结婚、订婚和出生通告等。上一页下一页返回第三节员工的激励与考核告示牌的位置要在前厅全体员工都能到达且易引起注意的地方。讨论会要保证大部分员工都能够参加。简报也要有效送达每位前厅员工手中，使员工对前厅的工作保持消息的灵通，对增强员工归属感和价值感有积极的效果。

(2)员工意见的定期调查前厅进行定期的、匿名的意见调查，将调查结果汇集起来，由部门经理主持反馈报告讨论会，以便让大家都知道调查结果并找出解决问题的办法。这种方法也是饭店用来了解员工对所在部门、管理人员以及工作生活看法的沟通手段。

(3)“说出心里话”计划员工在长期的工作中常常对本职工作、制度、上级等存在自己的看法。这些担心、怨言或是意见长期积累起来是十分危险的，不仅会降低员工满意度，还会威胁到员工的忠诚度，造成更多员工的流失。上一页下一页返回第三节员工的激励与考核“说出心里话”计划采取匿名的方式设计表格，员工可以提出问题或者发表意见。在若干个工作日后，该计划的管理者必须给予书面答复，回信必须有前厅经理的亲笔签名。除了该计划的管理者没有任何人知道填写表格员工的身份与姓名。该计划的日的是为员工提供说出心里话的可靠渠道。它为员工提供了表达想法的渠道，使前厅经理不断掌握员工的情绪和想法，并及时给予协调和解决，防止“冰山”堆积，避免问题进一步恶化。若要保证此计划有效执行，必须确保每位员工都能够十分方便容易地拿到表格，且自身的姓名身份受到严密的保护。

(4)申诉归档和申诉渠道申诉渠道是指员工通过提供正式的、文件完备的、高度公开化的手段对任何问题提出申诉的途径。上一页下一页返回第三节员工的激励与考核员工有可能对工资、排班、工作条件、纪律处分、晋升、调动、休假、奖励方案等问题产生抱怨，前厅应为这些员工提供渠道发泄怨气，申诉的程序有助于保证每个员工的不满都能得到申诉和公平的对待，及时清除员工的抱怨和不满情绪。

3.工作认可宾客的肯定、管理人员以及同事们的表扬对员工都是强大的激励、当宾客把饭店作为再次光顾的对象时，或者对前厅员工作肯定的评价时，宾客的满意度一般是比较高的。前厅经理应把肯定的反馈意见转告给员工:作为对他们工作的认可:公示营业收入、客房出租率和宾客满意度的图表或曲线图也是对员工有效的激励方式。另一种表扬形式是评选月度/年度优秀员工。上一页下一页返回第三节员工的激励与考核前厅月度优秀员工可由管理人员、宾客、员工选出。通常来说，能获此殊荣的员工要表现出对前厅及其标准、目标的非凡忠诚。获得认可的表现形式不能仅仅停留在精神上，还应体现在薪酬上。

4.公平对待这里指对员工奖惩的公平对待，一视同仁。奖励是表彰工作中表现突出的员工的最有效的方法之一，好的奖励计划应该能挑战员工，并且能创建一种竞争气氛;惩处的目的是促使员工们在工作中遵守规章制度。实施的奖惩应该是公平、无差别的，这样才能获得员工的信赖，并发挥奖惩制度应有的作用。上一页下一页返回第三节员工的激励与考核5.职业生涯发展规划国际品牌饭店吸引人才的根本原因之一就是员工职业生涯发展规划。这是一种有效的、人性化的激励机制，它的核心就是鼓励成长、彼此关怀。职业生涯规划是饭店从业人员最需要的，也是前厅人力资源开发的核心内容。总之，有效的激励政策应以保障员工的安全、健康为前提，以科学的薪酬制度为基础，以透明畅通的双向沟通为保障，并及时肯定员工的工作成绩，公平地对待每一位员工的成绩与过失，为其个人发展前景做出规划，并以此为驱动力，鼓励成长，彼此关怀，以优质的工作生活质量激励员工，发挥其最大限度的工作能量，使之与饭店及前厅共同成长与发展。上一页下一页返回第三节员工的激励与考核二、前厅员工的考评

1.考评的目的

(1)有利于激励员工更好地工作通过对工作表现考评，能充分肯定员工已取得的成绩和良好表现，以激发起员工的进取心。

(2)有助于发现员工工作中的不足，以采取相应的管理措施通过工作考评可总结员工工作的不足，有针对性地帮助员工，也可作为进一步培训的需求，而纳人下一步的培训计划。

(3)为员工的再使用安排提供依据通过考评可发现表现突出并具发展潜力的员工，可针对性地为其制定培训发展计划，提出更高的要求，为今后提升职务或担任责任更重的岗位工作打好基础。上一页下一页返回第三节员工的激励与考核同时，也可以发现不称职的员工，为确保工作质量，应调动或解聘其工作或职务。

(4)有助于改善员工与管理者的关系考评本身为员工与管理者提供了双向沟通的机会，能促进双方的了解。管理者应充分把握住沟通机会，开展认真、客观、公正的考评。否则，任何带有偏见的、不够客观公正的考评，将会恶化员工和其上级管理者间的关系，对日后工作的开展将造成不利的影响。

2.考评的依据前厅对员工考评的依据是饭店“岗位责任书”和“工作说明书”中对该岗位员工的基本要求(包括工作职责、标准、任务等)以及员工对岗位职责的履行情况等。工作考评的内容主要包括被考评者的综合素质、工作态度、工作业绩等，具体为:上一页下一页返回第三节员工的激励与考核.专业知识。

.语言能力。

.进取精神。

.工作责任感与自觉性。

.工作准确程度。

.与同事关系。

.工作业绩(数量与质量)。

.个人品质。

.考勤与守时性。

.合作性与服从性。

.信赖程度。上一页下一页返回第三节员工的激励与考核

.组织能力和领导才干等。针对下述内容，在评估考核时，可视其重要程度，给予不同的权数，进行打分，以全面客观地反映员工的整体素质与工作实际表现。

3.考评的流程

(1)做好观察与考核记录前厅各级管理人员平时应做好对其员工工作表现的观察与考核记录，以保持工作考评的客观和公正。其考核记录内容包括员工的出勤情况、服务态度、工作差错率、合作程度、服从意识、责任心、投诉情况等。

(2)填写“工作考评表”通常，饭店每年对员工考评一次，其表格一般由饭店统一设计和印制。为确保年度考评准确，前厅应对员工进行月度或季度考评或视具体情况及时沟通。上一页下一页返回第三节员工的激励与考核为使考评更加准确、客观，可以采用定性和定量相结合的方法。

(3)进行考评面谈客观、公正地填写“工作考评表”后，前厅经理或主管应与被考评对象见面，