《旅游心理学》-第8章

第一节

旅游管理者的心理一、管理者的一般心理1.特殊的责任感和权威感由于旅游企业的直接经营成果与他们有直接的关系，他们担负着企业多方面的任务。他们的社会声望、工作能力、工作业绩都由企业的经营成果来衡量，因此他们有着特殊的责任感。对企业的命运，对本单位工作的绩效，对其他工作人员是否努力认真地工作，他们都比一般的工作人员倾注更多的心血，投人更多的热情。他们会更多地想办法，出主意来提高企业的质量和效益。企业兴旺了，他们会自豪，企业效益下降了，他们更着急。他们绝不只是在工作时间才想着企业的工作，就是在闲暇时间里，他们也会注意与企业的经营活动有关的问题。返回下一页第一节

旅游管理者的心理2.追求成功的荣誉感作为一个旅游管理人员，都希望自己的工作能出色，自己的单位能出类拔萃，也都希望自己的工作得到职工的好评、上级的表扬和奖励、社会的称赞。这种荣誉感是一种工作上的动力，它能给管理人员的事业成就增强信心、勇气和奋发精神。特别是作为旅游企业，一旦服务设施和服务质量都搞好了，赢得众人夸奖后，更是有口皆碑，声名远播的。这就促使管理人员更致力于科学管理水平的提高和加强服务质量的管理，其工作就会一步步取得成就。返回下一页上一页第一节

旅游管理者的心理3.求尊重、求服从、求理解的心理作为一个旅游单位的管理人员，对其下属的心理要求之一就是希望受到尊重，下属能够服从白己的安排，能理解白己作为管理人员的苦衷。作为一位管理人员，其地位和权力都在一般工作人员之上，他希望人们都尊重他，对他有应有的礼节和行为举止。如果谁忽视了这一点，就会被管理人员视为不尊重领导。其实，每个人都希望得到尊重，但作为一个管理人员，由于其地位和职权，更渴望得到尊重，因为这种尊重有利于他有效地开展工作。返回下一页上一页第一节

旅游管理者的心理4.求支持，求合作的心理旅游业是劳动密集型产业，要搞好旅游服务工作，提高服务质量，绝不是仅凭管理人员就能实现的，必须依靠广大旅游从业人员的共同努力和通力合作才能完成，管理人员肯定都明自这一点。因此，他希望自己的下属对自己的工作都给予支持，都采取积极合作的态度，他希望自己的单位是一个凝集力强，团结合作的整体。5.厌不负责任、厌顶撞的心理任何管理人员都希望其下属工作认真负责，一丝不苟。因为他需要这个下属就是要让他完成某项工作，并且是保质保量地完成。作为旅游服务业，这一点就更重要，因为它是提供服务产品的，这种产品又是一种无形的、无法严格规定界限分明的质和量。返回下一页上一页第一节

旅游管理者的心理二、艺术地选择领导行为模式1.专断式专断式是指领导者把一切决策权集中在自己手中，事情无论大小，都亲自过问，工作人员只能奉命行事。这种行为方式的领导人要把工作做好，必须有较全面的知识和技能，才能作出正确的决断。还需要自己有较强的权威，决策才能果断推行，更需要自己有充沛的精力和健康的体魄，才能胜任愉快。2.民主式民主式是指领导者同工作人员之间相互尊重，让他们参与单位的管理工作，单位的规章制度都共同讨论决定。返回下一页上一页第一节

旅游管理者的心理其优点是工作人员的主人翁精神能得到培养和发挥，他们会自觉自愿地努力工作，为单位的工作着想。在一个无政府状态严重、其内部差别和冲突较大、小宗派和个人主义倾向严重的地方和单位是不能适用这种方式的。3.放任式放任式是指领导者不把持权力，一切听任自然发展。出现问题后才出面过问并谋求解决。这种行为类型的好处是下属可以得到充分发挥本事和能力的机会，如果下属对组织忠诚负责，领导人可收“无为而治”之功。但这种方式最易形成下属之间各自为政、自成一方的混乱局面，重则引起分裂，轻则使单位完不成目标，受到损失。返回下一页上一页第一节

旅游管理者的心理三、管理者心理的调适1.高度的责任感与现实感结合起来高度的责任感是旅游管理人员应有的心理状况，它是驱动旅游管理人员认真负责、开拓进取、勇敢地承担其任务的力量。高度的责任感还不能理解为实现这个责任就只是自己一个人，而应该理解为只是自己承担了这个责任，但完成这一职责则要依靠众多的同僚和下属，自己只不过是领个头，负责决策、指挥、协调罢了。这样，就不会过分看重自己的作用，过分依赖自身的智慧。2.把权威感和自以为是、命令主义区别开来旅游管理人员的权威感有助于促进其强化自己的责任意识，推动其有效地行使好权力，加强自己的修养。返回下一页上一页第一节

旅游管理者的心理因此，没有强烈的要影响、控制和支配别人的权威欲望，是不能从事好旅游管理工作的。3.把求尊重、求服从与恭维、顺从自己区别开来旅游管理人员在管理中希望得到下属的尊重，希望下属能够服从他们的安排，这既是一种心理的需要，也是干好工作的需要。4.把应有的荣誉感和追求个人名誉的虚荣心区别开来旅游管理人员应有荣誉感，为自己的工作而自豪，为自己的单位而骄傲，为自己所赢得的地位和权力而荣誉。这种荣誉感，对于提高旅游管理人员的自信心和奋发精神是很有效的。同时，也有助干增强其对组织的认同度和责仟感。返回下一页上一页第一节

旅游管理者的心理5.把求理解、求支持、求合作与要求别人无条件地支持自己区别开来在管理工作中，管理人员确实希望一般从业人员理解自己、支持自己、与自己良好合作。要搞好管理也的确需要应有的理解、支持和合作。但理解是沟通，需要双方共同的努力。若只是单方面希望而自己又不采取行动，那就不是让别人理解，不在充分理解的基础之上，就谈不上有力的支持和良好的合作。6.把对不负责任者的厌恶同按规定奖惩区别开来，不能以感情代替政策对工作不负责的行为和人产生厌恶感;是每一个管理人员都可能产生的。返回下一页上一页第一节

旅游管理者的心理特别是旅游服务行业，管理人员更希望服务人员以全部的精力和智慧去干工作，接待好游客，为其提供优质服务，因为企业的成败兴衰与员工是否尽职尽责搞好服务密切相关。对那种工作不认真、不负责的人，领导人内心里不可能喜欢他们，只会厌恶他们。这种对不负责任的人的厌恶，如果过分情绪化，过分感情化，就会影响管理人员对那类人进行公平的奖惩。到了这种地步，正常的厌恶心理就变质了。7.把厌顶撞与必要的争论、争执区别开来在实际的管理工作中，谁都不希望下属顶撞自己。因为顶撞既会损害自己的权威，又会让自己在众人面前难堪。但要保证自己与下属之间不发生顶撞，必须具备两个条件:一是要自己的决定完全正确且自己无感情冲动;返回下一页上一页第一节

旅游管理者的心理二是要别人很理智、很冷静。尽管双方都力求做到，但人是复杂的，事情又是复杂的，顶撞可以少出现，但要完全不出现则不可能。当你的决定错了，又非要别人去干，别人顶撞你，那就是正常的争辩和争执了。因为严格意义的顶撞是故意为难你，让你难堪的行为。8.树立宽容之心，善于把大多数人团结在一起努力工作管理人员必备的木事就是要能把自己的下属都团结起来，动员起来，率领他们齐心协力地去实现组织的目标。旅游业是劳动密集型的服务行业，其人员更多，更需要管理人员具有上述本领。要能够把大部分人团结在一起，领导人员一定要宽容大度，要听得进不同的意见，要能容人。返回上一页第一节

旅游管理者的心理古语说:“宰相肚里能撑船”。绝不容许因下属给自己提了意见就借机给其穿小鞋，打击报复。否则，就不能把大多数人团结起来为实现企业的目标而努力工作。返回上一页第二节员工的管理一、旅游业员工的一般心理1.优越感和自卑感同时并存，因旅游业待遇较好而优越，因其服务性而自卑从事旅游行业的新老员工，不论当时选择就业的动机是什么，他们都会因较高的经济待遇、良好的工作环境，经常出入于各种大型的重要政治、经济、文化交流活动之间而产生一种优越感。从业人员本身，也感到成天围着客人转，听任客人呼来唤去，便有自卑和低人之分的感觉。2.负责任与求尊重，求荣誉的心理任何一名员工在自己的工作岗位上都需要一种敬业精神，都需要兢兢业业、脚踏实地地干好本职工作。返回下一页第二节员工的管理3.渴望满足需要与不如意的矛盾心理员工的需要是多样的、多层次的、变化的且具有明显的个别差异。员工在选择就业时，都是出自种种的自我需要，不论是较高的经济待遇，良好的工作环境，还是高层次的自我成就感的需要，都会在工作中出现个人需要与工作的需要不一致的情况。当出现不一致时，员工会因自我需要得不到满足而处于种种不如意的状态，形成渴望满足需要与不如意的矛盾心理，从而影响其工作积极性。4.希望独立而又渴望关怀的心理员工在接受上司交给的某种工作时，都希望自己能够胜任，并独立完成，以此来显示自己的实际工作能力。返回下一页上一页第二节员工的管理他们不希望管理者事无巨细，成天唠叨在具体繁琐的事务工作中。但是，员工又会在实际工作中遇到意料之外的种种困难，使他们工作难以顺利进行。这时，员工又希望得到上司的关心和帮助，希望领导给予指点和开导，去共同解决困难。同时，当员工取得成绩受到客人表扬时，更需要得到领导和同事的肯定，并及时当众表扬;当出现错误时，应及时个别批评，指出问题。5.服从领导与冲突的心理员工必须对职业有正确的认识，培养良好的职业道德，充分认识到服从原则时时贯穿在每日的工作之中，特别是酒店工作，种种的规章制度都是“无形的领导”。返回下一页上一页第二节员工的管理员工在工作中，无论从着装仪表、工作纪律，还是服务程序、行为规范都必须按规定去执行和操作，严格按照饭店的工作程序和标准为客人服务，工作中服从领导的分配和安排，积极配合协作，目的是为客人提供尽善尽美的服务。二、员工心理的管理决策作为管理者，为了更好地调动员工的积极性，获得较高的工作绩效，必须详细了解员工的种种需求，认真研究员工的心理行为，从员工内在的心理动机出发，采取有针对性的管理决策。而管理者的种种管理对策的背后，都离不开对员工基本状态的估计。返回下一页上一页第二节员工的管理因此，在本世纪中叶，西方就兴起了对企业管理人性假设的研究，最具代表性的有X理论、Y理论、Z理论，这些对旅游管理人员用于研究管理员工的心理对策，用于管理员工具有指导意义。1.X理论的运用X理论的基本指导思想是:多数人天生懒惰，是被动的、消极的，无雄心大志;天生厌恶工作，只要有可能就逃避工作，自己不愿负责任，丝毫无责任感可言;人天生以自我为中心，个人目标与组织目标相冲突，对组织目标不关心，只有强制、惩罚、威胁等手段，才能迫使他们为组织工作。这类人喜欢受人领导;经济因素是工作的主要动机，工作的目的是要求满足生理和安全需要。返回下一页上一页第二节员工的管理2.Y理论的运用Y理论的基本指导思想是:多数人天生都是勤勉的、主动的、积极的，有成就愿望;天生不厌恶工作，而把工作当做和娱乐休息一样自然的事情，一般都愿主动承担责任;人可以实现自我监督和自我控制，外来强制性的控制并不是达到组织目标的最好手段，反而会使员工感到一种威胁，影响员工的积极性;员工破坏性心理并非人的本性，而是由于环境和经验造成的，多数人有丰富的想象力，潜藏着很高的创造性和积极性，现状只利用了一部分;人们工作的乐趣不仅来自于外在激励，更重要的是来自于工作本身的内在激励，工作成就感、认可