镇政务服务中心工作制度

PAGE镇政务服务中心工作制度一、总则（一）目的为进一步规范镇政务服务中心工作，提高政务服务水平，优化政务服务环境，切实保障人民群众的合法权益，根据国家相关法律法规及行业标准，结合本镇实际情况，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于镇政务服务中心全体工作人员及进驻政务服务中心的各部门、各单位。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和各项规章制度，确保政务服务工作合法合规开展。2.便民高效原则：以方便群众办事为出发点，简化办事流程，提高办事效率，缩短办事时限。3.公开透明原则：政务服务事项、办事流程、办理结果等信息应全面公开，接受群众监督。4.优质服务原则：工作人员应热情、周到、文明服务，为群众提供优质高效的政务服务。二、工作纪律（一）考勤制度1.工作人员应严格遵守政务服务中心的工作时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.实行签到制度，工作人员每天上午、下午上班时需在签到表上签到。3.因特殊情况需要请假的，应提前按照规定办理请假手续，未经批准不得擅自离岗。请假一天以内的，由部门负责人批准；请假一天以上三天以内的，由分管领导批准；请假三天以上的，由主要领导批准。（二）工作着装1.工作人员在工作时间应统一着装，保持着装整洁、得体。2.着装标准按照政务服务中心的统一规定执行，不得擅自更改或不按规定着装。（三）行为规范1.遵守职业道德，诚实守信，清正廉洁，不得利用职务之便谋取私利。2.热情接待办事群众，使用文明用语，不得与群众发生争吵或冲突。3.严格遵守工作程序和工作纪律，不得擅自离岗、串岗、脱岗，不得在工作时间内从事与工作无关的事情。4.保守工作秘密，不得泄露在工作中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私。三、政务服务事项管理（一）事项进驻1.按照应进必进的原则，各部门、各单位的政务服务事项应全部进驻政务服务中心办理，不得在原单位另行受理。2.进驻政务服务中心的事项应明确办理流程、办理时限、所需材料等，并向社会公开。3.各部门、各单位应定期对进驻政务服务中心的事项进行梳理和调整，确保事项的准确性和时效性。（二）事项办理1.工作人员应按照规定的办理流程和办理时限，认真受理群众的办事申请，不得推诿、拖延。2.对申请材料齐全、符合法定形式的，应予以受理，并当场出具受理通知书；对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知申请人需要补正的全部内容。3.在办理政务服务事项过程中，应严格按照法律法规和政策规定进行审核、审批，确保办理结果合法合规。4.对涉及多个部门的复杂事项，应实行联合办理、并联审批，明确牵头部门和协办部门，建立健全协调机制，提高办理效率。（三）事项监督1.政务服务中心应建立健全政务服务事项监督检查机制，定期对事项办理情况进行检查和评估。2.对群众的投诉举报应及时受理、调查处理，并将处理结果及时反馈给投诉举报人。3.对违反政务服务事项管理规定的行为，应依法依规进行严肃处理。四、服务窗口管理（一）窗口设置1.根据政务服务事项的性质和办理频率，合理设置服务窗口，明确各窗口的职责和服务范围。2.服务窗口应标识清晰，配备必要的办公设备和服务设施，为群众提供良好的办事环境。（二）窗口人员配备1.各服务窗口应配备足够的工作人员，确保窗口工作正常运转。2.窗口工作人员应具备相应的业务知识和技能，熟悉政务服务事项的办理流程和规定。3.定期对窗口工作人员进行培训和考核，提高工作人员的业务水平和服务能力。（三）窗口服务1.窗口工作人员应严格遵守窗口工作纪律，按时上岗，不得擅自离岗、串岗。2.热情接待办事群众，主动询问办事需求，耐心解答群众疑问，为群众提供优质高效的服务。3.按照规定的办理流程和办理时限，认真受理、办理群众的办事申请，确保办理结果及时、准确。4.窗口工作人员应积极推行“一站式”服务、“一次性”告知、“限时办结”等服务制度，提高服务效率和质量。五、信息化建设（一）平台建设1.加强政务服务信息化平台建设，完善政务服务网上办事大厅功能，实现政务服务事项网上受理、网上办理、网上查询、网上反馈。2.推进政务服务信息资源共享，打破信息孤岛，实现部门间信息互联互通、业务协同办理。3.建立健全政务服务信息化平台安全保障体系，确保平台运行稳定、数据安全。（二）设备管理1.加强对政务服务中心信息化设备的管理，定期进行维护和保养，确保设备正常运行。2.对信息化设备的使用、维护、维修等情况进行详细记录，建立设备档案。3.严格遵守信息化设备操作规程，不得擅自更改设备配置和参数，不得违规使用信息化设备。（三）信息管理1.加强政务服务信息管理，及时更新政务服务事项、办事流程、办理结果等信息，确保信息的准确性和时效性。2.建立健全政务服务信息保密制度，严格控制信息的访问和使用权限，防止信息泄露。3.充分利用政务服务信息资源，开展数据分析和挖掘，为决策提供参考依据。六、投诉处理（一）投诉受理1.设立投诉举报电话、邮箱、信箱等投诉渠道，及时受理群众的投诉举报。2.对群众的投诉举报应认真登记，详细记录投诉举报的内容、时间、联系方式等信息。3.在接到投诉举报后，应及时告知投诉举报人受理情况，并承诺处理期限。（二）投诉调查1.对受理的投诉举报进行调查核实，查明事实真相，收集相关证据。2.调查人员应不少于两人，并与投诉举报人、被投诉举报对象等相关人员进行谈话，听取各方意见。3.在调查过程中，应严格遵守法律法规和工作纪律，不得泄露调查情况和相关信息。（三）投诉处理1.根据调查结果，依法依规对投诉举报事项进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉举报人。2.对经查实存在问题的，应责令相关部门、单位或人员立即整改，并依法依规追究责任。3.对投诉举报事项处理结果不满意的，应告知投诉举报人可以通过行政复议、行政诉讼等途径维护自己的合法权益。七、考核评价（一）考核对象政务服务中心全体工作人员及进驻政务服务中心的各部门、各单位。（二）考核内容1.工作纪律执行情况，包括考勤、着装、行为规范等。2.政务服务事项办理情况，包括事项进驻、办理流程、办理时限、办理结果等。3.服务窗口管理情况，包括窗口设置、人员配备、窗口服务等。4.信息化建设情况，包括平台建设、设备管理、信息管理等。5.投诉处理情况，包括投诉受理、调查、处理等。（三）考核方式1.定期考核与不定期考核相结合，定期考核每季度进行一次，不定期考核根据工作需要随时进行。2.考核采取自评、互评、群众评议、领导评价等方式进行，综合评定考核结果。3.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次。（四）考核结果运用1.将考核结果作为工作人员绩效工资发放、评先评优、职务晋升等的重要依据。2.对考核结果为优秀的