镇便民服务创新工作制度

PAGE镇便民服务创新工作制度一、总则（一）目的为进一步提升我镇便民服务水平，优化服务流程，提高办事效率，增强群众满意度，特制定本创新工作制度。（二）适用范围本制度适用于镇便民服务中心及各相关职能部门在为群众和企业提供各类便民服务过程中的工作规范与管理。（三）基本原则1.以人为本原则：始终把群众需求放在首位，以方便群众办事为出发点和落脚点，提供优质、高效、便捷的服务。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保各项便民服务工作合法合规开展。3.创新高效原则：积极探索创新服务方式和工作机制，不断提高工作效率和服务质量，打造具有特色的便民服务模式。4.公开透明原则：将便民服务的事项、流程、标准、结果等全面公开，接受群众监督，确保权力在阳光下运行。二、服务事项管理（一）事项梳理1.镇便民服务中心会同各职能部门对涉及群众和企业的各类服务事项进行全面梳理，明确事项名称、办理依据、申请条件、申报材料、办理流程、办理时限、收费标准等要素。2.按照便民利民的原则，对事项进行优化整合，简化不必要的环节和手续，形成科学合理的服务事项清单。（二）事项进驻1.凡列入服务事项清单的事项，原则上应进驻镇便民服务中心集中办理，实现“一站式”服务。2.各职能部门要按照要求将相关业务人员和办理设备进驻便民服务中心，确保事项能够在中心正常受理和办理。（三）事项动态管理1.根据法律法规、政策调整以及群众需求变化，及时对服务事项清单进行动态调整。2.新增或变更的服务事项，要按照规定程序进行审核、公示，并及时更新办事指南和相关信息。三、服务流程优化（一）受理环节1.在便民服务中心设立综合受理窗口，统一受理各类服务事项。2.受理人员要热情接待办事群众，一次性告知办理事项所需的全部材料，并对申报材料进行初审。3.对材料齐全、符合要求的，予以当场受理；对材料不齐全或不符合要求的，要一次性告知需补充的材料和相关要求。（二）办理环节1.受理后的服务事项，按照“谁审批、谁负责”的原则，由各职能部门在规定时限内进行办理。2.建立内部流转机制，加强各环节之间的沟通协调，确保事项办理顺畅高效。3.对复杂事项或涉及多个部门的事项，实行联合办理或牵头办理制度，明确牵头部门和协办部门的职责，共同推进事项办理。（三）反馈环节1.办理结果要及时反馈给办事群众，可通过电话、短信、邮件、现场领取等方式告知。2.对办理结果不满意的群众，要认真听取意见，及时进行核实和处理，并将处理结果反馈给群众。四、服务方式创新（一）线上服务1.建设镇便民服务网上办事平台，实现服务事项网上申报、受理、办理、查询、反馈等功能。2.推广应用政务服务移动端，方便群众随时随地办理业务，打造“指尖上的便民服务”。3.加强与上级政务服务平台的对接，实现数据共享和业务协同，让群众办事更便捷。（二）预约服务1.开通电话、网上预约渠道，办事群众可根据自身需求预约办理时间和服务事项。2.便民服务中心要根据预约情况，合理安排人员和资源，确保预约事项按时办理。（三）上门服务1.对于行动不便的老年人、残疾人等特殊群体，提供上门办理服务。2.各职能部门要明确专人负责上门服务工作，提前与申请人沟通联系，约定上门时间，携带必要的设备和材料，为群众提供优质高效的服务。（四）帮办代办服务1.在便民服务中心设立帮办代办窗口，为办事群众提供全程帮办代办服务。2.帮办代办人员要熟悉业务流程，主动为群众提供咨询、指导、协助办理等服务，帮助群众解决办事过程中遇到的困难。五、人员管理（一）人员配备1.根据便民服务工作需要，合理配备窗口工作人员，确保各服务事项有专人负责办理。2.加强对工作人员的业务培训，提高其业务水平和服务能力。（二）考核评价1.建立健全工作人员考核评价机制，从工作态度、业务能力、服务质量、群众满意度等方面进行综合考核。2.考核结果与绩效挂钩，对表现优秀的工作人员给予表彰奖励，对不称职的进行批评教育或调整岗位。（三）纪律要求1.工作人员要严格遵守工作纪律和职业道德规范，按时上下班，不得擅自离岗、串岗。2.对待办事群众要热情礼貌、耐心细致，不得推诿扯皮、态度生硬；严禁接受办事群众的礼品、宴请等。六、监督检查（一）内部监督1.镇便民服务中心要建立内部监督机制，定期对各窗口的服务情况进行检查，及时发现和纠正存在的问题。2.加强对服务事项办理过程的跟踪监督，确保按时限要求完成办理任务。（二）群众监督1.在便民服务中心显著位置公布投诉举报电话、邮箱等，畅通群众监督渠道。2.对群众的投诉举报要及时受理、调查处理，并将处理结果及时反馈给群众。（三）社会监督1.主动接受人大代表、政协委员和社会各界的监督，定期听取意见建议，不断改进工作。2.邀请媒体对便民服务工作进行宣传报道和监督，提高工作透明度和公信力。七、信息化建设（一）硬件设施建设1.加强镇便民服务中心信息化硬件设施建设，配备必要的电脑、打印机、复印机、高拍仪等办公设备，确保服务工作正常开展。2.完善网络设施，保障网络畅通，满足线上服务需求。（二）软件系统建设1.优化升级便民服务网上办事平台和相关业务系统，提高系统的稳定性、安全性和易用性。2.加强数据管理，建立健全数据采集、录入、存储、共享等制度，确保数据准确、完整、安全。（三）信息安全管理1.建立信息安全管理制度，加强对信息化设备和系统的安全防护，防止信息泄露和网络攻击。2.定期开展信息安全检查和风险评估，及时发现和消除安全隐患。八、经费保障（一）经费来源镇便民服务创新工作所需经费纳入镇财政预算，确保工作正常开展。（二）经费使用1.经费主要用于人员培训、设备购置、信息化建设、宣传推广、考核奖励等方面。2.严格经费使用管理，按照财务制度规定