街道矛盾调解室工作制度

PAGE街道矛盾调解室工作制度一、总则（一）目的为有效化解街道辖区内各类矛盾纠纷，维护社会和谐稳定，保障居民的合法权益，特制定本街道矛盾调解室工作制度。（二）适用范围本制度适用于街道矛盾调解室及其工作人员在处理辖区内民事纠纷、邻里纠纷、物业纠纷、劳动纠纷等各类矛盾纠纷时的工作规范和流程。（三）基本原则1.依法调解原则：严格依据法律法规和政策规定进行调解，确保调解结果合法有效。2.公正公平原则：秉持公正、公平的态度，对待每一位当事人，不偏袒、不歧视，确保调解过程和结果公正合理。3.自愿平等原则：充分尊重当事人的意愿，在双方自愿、平等的基础上进行调解，不得强迫当事人接受调解意见。4.及时高效原则：对矛盾纠纷及时受理、及时调解，提高工作效率，尽可能缩短调解周期，避免矛盾激化。二、调解室职责（一）纠纷受理1.负责接待街道辖区内居民、单位及其他组织前来咨询、反映的各类矛盾纠纷，做好记录和登记工作。2.对符合受理条件的矛盾纠纷，及时予以受理，并告知当事人调解室的工作流程和相关规定。（二）纠纷调解1.根据矛盾纠纷的性质和特点，指定合适的调解员进行调解工作。2.组织调解员开展调查取证工作，全面了解纠纷事实，分析纠纷产生的原因和焦点问题。3.主持调解会议，引导当事人陈述事实、表达诉求，组织双方进行协商，提出调解方案，促使双方达成和解协议。（三）回访跟踪1.对已调解成功的纠纷进行回访，了解当事人对调解结果的履行情况，以及是否存在新的问题或矛盾。2.对回访中发现的问题，及时与当事人沟通协调，督促当事人履行调解协议，确保纠纷得到彻底解决。（四）统计分析1.定期对矛盾纠纷的受理、调解情况进行统计分析，总结纠纷类型、特点和趋势，为街道加强社会治理提供参考依据。2.根据统计分析结果，提出针对性的预防措施和工作建议，协助街道做好矛盾纠纷的源头预防工作。三、调解员队伍建设（一）人员选拔1.调解员应具备良好的政治素质、道德品质和法律素养，热心人民调解工作，具有较强的沟通协调能力和群众工作经验。2.从街道工作人员、社区干部、法律专业人士、退休法官、律师、志愿者等人员中选拔调解员，建立一支多元化、专业化的调解员队伍。（二）培训管理1.定期组织调解员参加业务培训，培训内容包括法律法规、调解技巧、心理学知识等，提高调解员的业务水平和综合素质。2.建立调解员考核机制，对调解员的工作表现、调解成功率、当事人满意度等进行考核评价，激励调解员积极履行职责，提高工作质量。（三）纪律要求1.调解员应严格遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到早退，不得擅自离岗。2.保守当事人的隐私和商业秘密，不得泄露调解过程中涉及的当事人信息和纠纷情况。3.廉洁自律，不得接受当事人的贿赂、宴请或其他不正当利益，确保调解工作公正廉洁。四、工作流程（一）纠纷受理1.当事人前来调解室反映矛盾纠纷时，工作人员应热情接待，认真倾听当事人的诉求，并做好记录。记录内容包括当事人姓名、性别、年龄、职业、联系方式、纠纷事由、诉求等。2.对当事人提交的相关证据材料进行登记和整理，妥善保管。3.对符合受理条件的矛盾纠纷，工作人员应填写《矛盾纠纷受理登记表》，明确受理时间、纠纷类型、当事人基本情况等信息，并告知当事人调解室将在规定时间内安排调解。4.对不符合受理条件的矛盾纠纷，工作人员应向当事人说明理由，并引导当事人通过其他合法途径解决问题。（二）纠纷调解1.调解室根据矛盾纠纷的性质和特点，指定一名或多名调解员负责调解工作。调解员应在接到调解任务后，及时与当事人取得联系，了解纠纷具体情况，制定调解方案。2.调解员开展调查取证工作，通过走访当事人、证人，查阅相关资料等方式，全面了解纠纷事实，分析纠纷产生的原因和焦点问题。3.组织调解会议，通知双方当事人及相关人员按时参加。调解会议一般由调解员主持，首先宣布调解纪律和会议议程，然后引导当事人陈述事实、表达诉求，听取双方意见和理由。4.在调解过程中，调解员应充分发挥沟通协调作用，引导当事人换位思考，互谅互让，寻求双方都能接受的解决方案。调解员可以根据纠纷情况提出多种调解方案供当事人选择，也可以组织当事人进行协商，共同探讨解决方案。5.经调解达成协议的，调解员应制作《人民调解协议书》，明确双方当事人的权利义务、纠纷解决方案、履行方式和期限等内容。《人民调解协议书》应由双方当事人签字确认，并加盖调解室印章。调解协议书一式三份，双方当事人各执一份，调解室留存一份。6.经调解无法达成协议的，调解员应及时终止调解，并告知当事人可以通过其他合法途径解决纠纷，如向人民法院提起诉讼等。（三）回访跟踪1.对已调解成功的纠纷，调解员应在调解协议履行期满后的一定时间内进行回访，了解当事人对调解结果的履行情况，以及是否存在新的问题或矛盾。回访方式可以采用电话回访、上门走访等形式。2.在回访过程中，调解员应认真听取当事人的意见和建议，对当事人提出的问题及时进行解答和处理。对发现的新问题或矛盾，应及时组织双方当事人进行再次调解，确保纠纷得到彻底解决。3.对回访情况进行记录，填写《矛盾纠纷回访登记表》，包括回访时间、回访对象、回访内容、当事人意见等信息。回访记录应妥善保管，作为调解工作档案的重要组成部分。（四）统计分析1.调解室每月对矛盾纠纷的受理、调解情况进行统计分析，填写《矛盾纠纷统计报表》，统计内容包括纠纷类型、受理数量、调解成功数量、调解成功率、未调解成功原因等。2.每季度对矛盾纠纷的统计数据进行汇总分析，形成季度分析报告。分析报告应包括本季度矛盾纠纷的总体情况、特点和趋势，以及针对存在问题提出的改进措施和工作建议。3.每年对全年矛盾纠纷的统计分析结果进行总结，形成年度分析报告。年度分析报告应全面反映本年度街道矛盾纠纷的整体情况，为街道制定下一年度的工作计划和工作重点提供参考依据。五、工作纪律（一）遵守工作时间调解员应严格遵守调解室的工作时间，按时上下班，不得迟到早退。如有特殊情况需要请假，应提前向调解室负责人请假，并安排好工作交接。（二）保持通讯畅通调解员应确保通讯工具畅通，以便及时接收调解任务和当事人的信息。在调解过程中，如遇紧急情况需要联系调解员，应能够及时取得联系。（三）认真履行职责调解员应认真履行调解职责，积极主动开展调解工作，不得敷衍塞责、推诿扯皮。对当事人提出的问题和诉求，应及时给予答复和处理，不得拖延或置之不理。（四）保守工作秘密调解员应严格保守调解工作中涉及的当事人隐私、商业秘密和工作秘密，不得泄露调解过程中获取的任何信息。未经当事人同意，不得向任何第三方透露调解情况。（五）廉洁自律调解员应廉洁自律，不得接受当事人的贿赂、宴请或其他不正当利益。在调解工作中，应公正公平地对待每一位当事人，不得偏袒任何一方。六、档案管理（一）档案内容矛盾调解室档案应包括以下内容：1.《矛盾纠纷受理登记表》；2.当事人提交的证据材料；3.调解过程记录，包括调解会议记录、调查取证材料等；4.《人民调解协议书》；5.回访记录，包括《矛盾纠纷回访登记表》等；6.统计报表和分析报告，包括《矛盾纠纷统计报表》、季度分析报告、年度分析报告等；7.其他与调解工作有关的文件、资料。（二）档案整理1.调解室应指定专人负责档案管理工作，对各类档案材料进行及时收集、整理和归档。2.档案材料应按照时间顺序和类别进行分类整理，做到目录清晰、装订整齐、便于查阅。3.对电子档案，应建立相应的文件夹和文件名，进行规范命名和分类存储，确保电子档案的安全性和完整性。（三）档案保管1.档案应妥善保管在专门的档案柜中，确保档案的安全和完整。档案柜应具备防火、防潮、防虫等功能。2.档案保管期限按照国家有关规定执行，一般民事纠纷调解档案保管期限为三年，重大纠纷调解档案保管期限为长期。3.档案管理人员应定期对档案进行检查和清理，对过期或无用的档案，应按照规定进行销毁处理。销毁档案时，应填写《档案销毁登记表》，经调解室负责人批准后，由两人以上共同进行销毁，并在登记表上签字确认。（四）档案查阅1.因工作需要查阅档案的，应填写《档案查阅申请表》，经调解室负责人批准后，方可查阅。查阅档案时，应在档案管理人员的陪同下进行，不得擅自摘抄、复制、涂改档案内容。2.外单位或个人因特殊原因需要查阅档案的，应持单位介绍信或相关证明材料，经调解室负责人同意，并报街道分管领导批准后，方可查阅。查阅档案时，应严格遵守档案查阅规定，不得泄露档案内容。七、监督与考核（一）内部监督1.调解室负责人负责对调解员的工作进行日常监督，定期检查调解员的工作记录、调解档案等，发现问题及时督促整改。2.建立调解员之间的相互监督机制，鼓励调解员相互交流经验、提出意见和建议，共同提高调解工作质量。（二）外部监督1.接受街道办事处的监督检查，定期向街道办事处汇报矛盾调解室的工作情况，听取街道办事处的意见和建议。2.接受居民群众、单位及其他组织的监督，设立举报电话和邮箱，及时受理群众的举报和投诉，对反映的问题认真调查处理，并及时反馈处理结果。（三）考核评价1.建立调解员考核评价制度，对调解员的工作表现、调解成功率、当事人满意度等进行全面考核评价。考核评价结果作为调解员奖惩、续聘、解聘的重要依据。