福建信访六个一工作制度

PAGE福建信访六个一工作制度一、总则（一）目的为了进一步规范信访工作流程，提高信访工作效率和质量，切实维护信访人的合法权益，促进社会和谐稳定，依据国家相关法律法规和信访工作的有关规定，结合福建信访工作实际情况，制定本六个一工作制度。（二）适用范围本制度适用于福建省各级信访工作机构及相关部门处理信访事项的活动。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵循国家法律法规和信访工作的各项规定，确保信访工作在法治轨道上运行。2.以人为本原则把维护信访人的合法权益放在首位，热情接待、耐心倾听、认真处理每一位信访人的诉求。3.及时高效原则对信访事项及时受理、快速办理、限时反馈，提高工作效率，减少信访事项的积压和拖延。4.分级负责、归口办理原则按照信访事项的性质和管辖范围，明确各级信访工作机构和相关部门的职责，做到各司其职、各负其责。二、“六个一”工作制度具体内容（一）一个窗口对外1.设立统一信访接待窗口在各级信访工作机构设立专门的信访接待窗口，集中受理信访人的来信、来访和网上信访。信访接待窗口应配备必要的办公设备和工作人员，确保工作的正常开展。2.明确窗口职责信访接待窗口工作人员负责对信访人进行登记、引导、咨询解答等工作，对属于本机构职责范围内的信访事项，及时受理并交办相关部门办理；对不属于本机构职责范围的信访事项，告知信访人向有权处理的部门反映，并做好解释说明工作。（二）一站式服务1.整合服务资源将涉及信访事项处理的各个环节和相关部门的服务资源进行整合，实现信访事项的一站式办理。包括信访登记、受理、交办、督办、反馈等流程在一个平台上完成，避免信访人在不同部门之间来回奔波。2.建立联合办公机制对于一些复杂疑难的信访事项，由信访工作机构牵头，组织相关部门联合办公，共同研究解决方案。联合办公机制应明确各部门的职责分工和工作流程，确保高效协作。（三）一次性告知1.告知信访人相关信息在信访人提出信访事项后，信访接待窗口工作人员应一次性告知信访人信访事项的受理情况、办理流程、办理期限、承办部门及联系方式等信息。告知方式应采用书面告知书或口头告知并记录在案等形式，确保信访人清楚了解相关情况。2.提供信访指南向信访人提供信访指南，包括信访的渠道、方式、程序、注意事项等内容，方便信访人正确行使信访权利，依法依规反映问题。（四）一条龙办理1.明确办理流程对受理的信访事项，按照规定的流程进行一条龙办理。承办部门接到交办的信访事项后，应及时安排专人负责，进行调查核实、提出处理意见、作出处理决定，并将处理结果反馈给信访人。在办理过程中，各环节应紧密衔接，确保工作的连续性和高效性。2.跟踪督办信访工作机构对交办的信访事项进行跟踪督办，及时了解办理进展情况，对办理过程中出现的问题及时协调解决。对逾期未办结的信访事项，要督促承办部门加快办理进度，确保信访事项得到妥善处理。（五）一结果反馈1.及时反馈处理结果承办部门在信访事项办理完毕后，应及时将处理结果反馈给信访人。反馈方式应根据信访人的需求，采用书面答复、当面告知或通过电话、短信等方式进行。反馈内容应明确、具体，说明信访事项的处理情况和依据，以及信访人的权利和救济途径。2.做好解释说明工作对于信访人对处理结果不满意或有疑问的情况，承办部门应做好解释说明工作，耐心倾听信访人的意见和诉求，积极引导信访人通过合法合理的途径解决问题。（六）一档式管理1.建立信访档案对每一件信访事项建立专门的档案，档案内容包括信访人的基本信息、信访事项的受理、办理过程中的相关材料、处理结果及反馈情况等。信访档案应按照档案管理的相关规定进行整理、归档和保管，确保档案的完整性和规范性。2.档案信息共享建立信访档案信息共享平台，实现各级信访工作机构和相关部门之间的档案信息共享。通过档案信息共享，方便各部门查阅和参考信访事项的历史资料，提高工作效率和准确性。三、工作流程（一）信访受理1.信访人提出信访事项信访人通过书信、电子邮件、电话、走访等形式向信访接待窗口提出信访事项。信访接待窗口工作人员对信访人提交的材料进行初步审查，符合受理条件的，予以登记受理；不符合受理条件的，告知信访人不予受理的理由。2.受理登记对受理的信访事项，信访接待窗口工作人员按照规定的格式进行登记，内容包括信访人的基本信息、信访事项的内容、信访方式、受理时间等。登记后，将信访事项录入信访信息系统，并按照分级负责、归口办理的原则，及时交办给相关部门办理。（二）交办1.确定承办部门信访工作机构根据信访事项的性质和管辖范围，确定承办部门。承办部门应是有权处理该信访事项的部门或单位。2.交办手续信访工作机构向承办部门交办信访事项时，应出具交办函，明确交办的信访事项、办理要求和办理期限等。承办部门收到交办函后，应在规定的时间内签收，并按照要求进行办理。（三）办理1.调查核实承办部门接到交办的信访事项后，应及时安排专人进行调查核实。调查人员应通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，全面了解信访事项的真实情况，收集相关证据材料。2.提出处理意见在调查核实的基础上，承办部门应组织相关人员进行研究分析，根据法律法规和政策规定，提出处理意见。处理意见应明确、具体，具有针对性和可操作性。3.作出处理决定承办部门根据提出的处理意见，作出处理决定。处理决定应经本部门负责人审核批准，并加盖公章。处理决定应及时送达信访人。（四）反馈1.承办部门反馈承办部门在信访事项办理完毕后，应按照规定的时间和方式将处理结果反馈给信访人。反馈内容应包括信访事项的处理情况、处理依据、处理结果及信访人的权利和救济途径等。2.信访工作机构跟踪反馈信访工作机构对承办部门反馈的处理结果进行跟踪，了解信访人对处理结果的意见和态度。对信访人不满意或有疑问的情况，及时与承办部门沟通协调，督促承办部门做好解释说明和进一步处理工作。（五）归档1.整理档案材料承办部门在信访事项办理完毕后，应及时将办理过程中形成的相关材料进行整理，包括信访人的来信、来访记录、调查核实材料、处理意见、处理决定、反馈材料等。整理后的材料应按照档案管理的要求进行分类、编号、装订。2.移交档案承办部门将整理好的信访档案移交本单位档案管理部门进行保管。档案管理部门应按照档案管理的规定，对信访档案进行妥善保管，确保档案的安全和完整。四、保障措施（一）人员保障1.加强队伍建设各级信访工作机构应加强信访工作人员的队伍建设，选拔政治素质高、业务能力强、责任心重的人员从事信访工作。定期组织信访工作人员参加业务培训，提高其业务水平和综合素质。2.明确岗位职责制定信访工作人员岗位职责，明确每个岗位的工作任务和职责要求。信访工作人员应严格按照岗位职责开展工作，确保信访工作的规范化和标准化。（二）经费保障1.保障工作经费各级政府应将信访工作经费纳入财政预算，保障信访工作机构的办公设备购置、人员培训、信访事项办理等工作的正常开展。信访工作经费应专款专用，不得挪作他用。2.合理使用经费信访工作机构应建立健全经费管理制度，合理使用信访工作经费。对经费的使用情况进行定期检查和审计，确保经费使用的合理性和透明度。（三）技术保障1.加强信息化建设加大对信访信息化建设的投入，建立完善的信访信息系统。通过信访信息系统，实现信访事项的网上受理、交办、督办、反馈等功能，提高信访工作的效率和信息化水平。2.保障系统安全加强信访信息系统的安全管理，采取必要的安全防护措施，确保系统的安全稳定运行。定期对系统进行维护和升级，防止信息泄露和系统故障。五、监督与考核（一）内部监督1.建立监督机制各级信访工作机构应建立健全内部监督机制，加强对信访工作各个环节的监督检查。通过定期检查、不定期抽查、专项督查等方式，及时发现和纠正工作中存在的问题。2.加强自我约束信访工作人员应严格遵守信访工作纪律和职业道德规范，自觉接受内部监督。对违反规定的行为，要严肃追究责任。（二）外部监督1.接受群众监督畅通群众监督渠道，通过设立举报电话、举报邮箱等方式，接受群众对信访工作的监督。对群众反映的问题，要认真调查核实，及时处理反馈。2.接受社会监督主动接受社会各界的监督，通过召开座谈会、听证会等形式，听取社会各界对信访工作的意见和建议。对合理的意见和建议，要认真研究采纳，不断改进信访工作。（三）考核评价1.制定考核标准制定科学合理的信访工作考核标准，对各级信访工作机构和相关部门的信访工作进行量化考核。考核标准应包括信访事项的受理率、按期办结率、群众满意率等指标。2.实施考核评价定期对各级信访工作机构和相关部门的信访工