石家庄地铁站务员工作制度

PAGE石家庄地铁站务员工作制度一、总则（一）目的规范石家庄地铁站务员的工作职责和工作流程，确保地铁运营安全、高效、有序，为乘客提供优质服务，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于石家庄地铁所有站务员岗位工作人员。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将保障乘客和工作人员的安全放在首位，严格遵守各项安全规定和操作规程。2.服务至上原则：以乘客需求为导向，提供热情、周到、文明、高效的服务，不断提升乘客满意度。3.合规运行原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及公司的各项规章制度，确保地铁运营合法合规。二、岗位职责（一）站厅岗职责1.负责站厅的日常巡视，关注乘客动态，及时发现并处理各类异常情况，如乘客纠纷、设备故障等。2.引导乘客正确使用自动售票机、闸机等设备，解答乘客关于票务、乘车等方面的疑问。3.协助维护站厅秩序，提醒乘客遵守乘车规则，确保站厅安全、有序。4.负责站厅各类设施设备的检查，如照明、通风、消防设施等，发现问题及时上报。（二）站台岗职责1.监视列车运行状态，发现异常及时报告车控室，并协助采取相应措施。2.组织乘客有序乘降，引导乘客在安全区域候车，防止乘客拥挤、抢上抢下等危险行为。3.负责站台设备设施的日常检查，如屏蔽门、扶梯、紧急报警装置等，确保设备正常运行。4.遇突发事件时，按照应急预案迅速组织乘客疏散，保障乘客生命安全。（三）票务岗职责1.负责售票、补票、充值等票务业务的办理，确保操作准确、快捷。2.严格执行票务管理制度，负责票款的收付、保管和交接，做到账实相符。3.对票务设备进行日常检查和维护，如自动售票机、闸机、验票机等，及时处理设备故障。4.协助处理乘客票务纠纷，耐心解答乘客关于票务问题的咨询。（四）客服中心岗职责1.为乘客提供全方位的服务，包括解答乘客咨询、处理乘客投诉、帮助乘客解决困难等。2.负责客服中心的日常管理，确保各类服务用品齐全、整洁。3.收集乘客意见和建议，及时反馈给相关部门，不断改进服务质量。4.协助处理车站各类突发事件，维护车站正常秩序。三、工作流程（一）班前准备1.提前到达车站，按规定着装，佩戴好工作证件。2.参加班前点名会，听取值班站长工作安排和注意事项，了解当日运营情况。3.领取工作所需物品，如对讲机、钥匙、票务用具等，并检查其性能是否良好。4.对负责的工作区域进行班前检查，包括设备设施、环境卫生等，发现问题及时报告。（二）班中作业1.站厅岗按照规定的巡视路线和时间间隔进行站厅巡视，每[X]分钟巡视一次。发现乘客异常情况或设备故障时，立即通过对讲机报告车控室，并采取相应的初步处理措施。为乘客提供服务，解答疑问，引导乘客正确乘车。协助处理站厅突发情况，如火灾、爆炸等，按照应急预案组织乘客疏散。2.站台岗在列车进站前[X]分钟到达站台指定位置，做好接车准备。列车进站时，密切监视列车运行状态，发现异常及时报告车控室。组织乘客有序乘降，引导乘客在安全区域候车，防止乘客拥挤、抢上抢下等危险行为。列车出站后，对站台进行巡视，检查设备设施是否正常，有无乘客遗留物品等。遇突发事件时，按照应急预案迅速组织乘客疏散，保障乘客生命安全。3.票务岗按照票务操作规程办理售票、补票、充值等业务，确保操作准确、快捷。严格执行票务管理制度，负责票款的收付与保管，做到日清日结，账实相符。对票务设备进行日常检查和维护，如自动售票机、闸机、验票机等，及时处理设备故障。协助处理乘客票务纠纷，耐心解答乘客关于票务问题的咨询。4.客服中心岗坚守客服中心岗位，为乘客提供全方位的服务，解答乘客咨询、处理乘客投诉、帮助乘客解决困难等。负责客服中心的日常管理，确保各类服务用品齐全、整洁。收集乘客意见和建议，及时反馈给相关部门，不断改进服务质量。协助处理车站各类突发事件，维护车站正常秩序。（三）班后工作1.完成本班次的票务结算工作，将票款、票据等整理核对无误后，与票务室进行交接。2.对负责的工作区域进行清理和检查，关闭设备设施电源，整理好工作物品。3.参加班后总结会，汇报本班次工作情况，听取值班站长点评和工作安排。4.如有未完成的工作或需要跟进的事项，与接班同事做好交接。四、票务管理（一）票种及发售规定1.石家庄地铁目前采用的票种包括单程票、储值票、纪念票等。2.单程票在自动售票机发售，乘客根据需要选择目的地车站，按照提示操作购票。3.储值票可在客服中心或自动充值机办理，分为普通储值票和特殊优惠储值票，具体优惠政策按照公司规定执行。4.纪念票根据公司安排不定期发行，具有特定的纪念意义和收藏价值，发售方式和使用规定另行通知。（二）票务操作流程1.售票引导乘客前往自动售票机购票，告知乘客操作方法和注意事项。如乘客遇到困难，协助乘客操作自动售票机，确保购票成功。售票过程中，仔细核对票款和车票信息，确保准确无误。示例：乘客A前往客服中心购买一张从XX站到XX站的单程票，客服中心工作人员首先询问乘客目的地，然后根据系统显示的票价收取相应票款，在售票系统中选择目的地车站，点击发售按钮，将车票和找零递给乘客，并告知乘客保管好车票和找零。2.补票乘客持无效车票乘车时，引导乘客前往客服中心办理补票手续。核实乘客乘车信息，按照规定收取相应的票款和手续费。在补票系统中录入相关信息，打印补票凭证，并将车票和补票凭证递给乘客。示例：乘客B持过期单程票乘车，在出站时被闸机拦住，前往客服中心补票。客服中心工作人员通过查询乘客进站记录，确认乘客乘车区间，按照规定收取从进站车站到出站车站的全额票价以及相应的手续费，在补票系统中录入乘客信息、乘车区间、票款等，打印补票凭证，将新的车票和补票凭证递给乘客，并告知乘客下次注意车票有效期。3.充值乘客前往客服中心或自动充值机办理储值票充值业务。确认乘客储值票信息，按照乘客要求的充值金额进行操作。充值成功后，打印充值凭证，将储值票和充值凭证递给乘客。示例：乘客C持普通储值票前往客服中心充值100元。客服中心工作人员首先确认乘客储值票信息，然后在充值系统中输入充值金额100元，将储值票贴近充值设备进行充值操作，充值成功后，打印充值凭证，将储值票和充值凭证递给乘客，并告知乘客充值后余额为[具体金额]元。（三）票务结算与交接1.票务员在每班结束后，对本班次的票款、车票、票据等进行整理核对。2.将票款按照规定的方式缴存银行，确保票款安全。将车票、票据等与票务室进行交接，填写交接记录，双方签字确认。3.票务室定期对票务数据进行统计分析，核对账目，确保票务工作准确无误。五、服务规范（一）服务语言1.使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，严禁使用服务忌语。2.回答乘客问题时，语言清晰、简洁、准确，语速适中，语调平稳。3.与乘客交流时，要注意语气亲切、态度和蔼，尊重乘客的意见和需求。（二）服务态度1.树立“服务至上”的理念，主动热情地为乘客服务，做到微笑服务、首问负责。2.耐心倾听乘客的诉求，不得推诿、敷衍乘客，对于能够解决的问题要及时给予答复和处理。3.遇到乘客不满或投诉时，要保持冷静，虚心接受乘客的意见，诚恳道歉，并及时向上级汇报，积极协调解决问题。（三）服务行为1.站务员在工作岗位上要保持良好的站姿、坐姿和走姿，不得倚靠设备设施、闲聊、玩手机等。2.为乘客提供服务时，要主动迎送乘客，指引乘客方向，帮助乘客解决困难。3.保持工作区域的整洁卫生，定期清理设备设施、地面、站台等，为乘客创造舒适的乘车环境。六、安全管理（一）安全规章制度1.严格遵守国家安全生产法律法规和石家庄地铁公司的安全管理制度。2.熟知本岗位的安全操作规程和应急处置程序，不得违规操作。3.积极参加公司组织的安全培训和教育活动，不断提高安全意识和应急处理能力。（二）安全检查与隐患排查1.站务员在工作过程中要对负责的区域进行日常安全检查，包括设备设施、消防器材、通道等。2.发现安全隐患及时报告，并采取相应的临时措施，防止隐患扩大。3.配合车站定期开展安全隐患排查工作，对排查出的问题及时整改，确保车站运营安全。（三）应急处置1.熟悉车站应急预案，掌握各类突发事件的应急处置程序和方法。2.遇突发事件时，要保持冷静，迅速报告车控室，并按照应急预案采取相应的措施，如组织乘客疏散、灭火抢险等。3.事件处理完毕后，及时向上级汇报事件经过和处理结果，并协助做好后续的调查和恢复工作。七、培训与考核（一）培训计划1.新员工入职后，要参加公司组织的岗前培训，培训内容包括企业文化、规章制度、业务知识、安全知识等。2.定期组织在职员工的业务培训，培训内容根据岗位需求和业务发展情况确定，如新技术、新设备的操作使用、服务技巧提升等。3.针对不同季节、不同时期的运营特点，开展专项培训，如冬季防寒保暖培训、节假日客流高峰应对培训等。（二）培训方式1.采用集中授课、现场演示、模拟操作、案例分析等多种培训方式，提高培训效果。2.鼓励员工自主学习，通过在线学习平台、业务书籍等方式不断提升自身业务水平。3.定期组织员工进行业务交流和经验分享，促进员工之间的相互学习和共同进步。（三）考核制度1.建立完善的考核制度，对员工的工作表现、业务能力、服务质量等进行全面考核。2.考核方式包括日常