盐田区群众来访工作制度

PAGE盐田区群众来访工作制度一、总则（一）目的为了规范盐田区群众来访工作，畅通群众诉求表达渠道，及时、有效地解决群众反映的问题，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于盐田区各级行政机关、事业单位以及相关公共服务部门在处理群众来访事项时的工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策规定处理群众来访事项，确保工作的合法性和公正性。2.以人为本原则：以群众利益为出发点，热情接待来访群众，耐心倾听群众诉求，积极为群众排忧解难。3.及时高效原则：对群众来访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，避免拖延推诿。4.分级负责、归口办理原则：按照职责分工和层级管理要求，明确各部门在群众来访工作中的责任，做到事事有人管、件件有着落。二、来访接待（一）接待场所1.设立专门的群众来访接待场所，配备必要的办公设备和服务设施，为来访群众提供舒适、便捷的环境。2.接待场所应设置明显的标识，便于群众查找。（二）接待人员1.安排政治素质高、业务能力强、责任心重的工作人员担任接待人员。接待人员应熟悉相关法律法规和政策，具备良好的沟通协调能力和处理问题的能力。2.接待人员要着装整齐、仪表端庄，使用文明规范的语言，热情接待来访群众。（三）接待流程1.登记：来访群众进入接待场所后，接待人员应首先对来访人员的基本信息进行登记，包括姓名、性别、年龄、职业、联系方式、来访事由等。2.接谈：认真倾听来访群众的诉求，详细记录来访内容。接谈过程中，要保持耐心、细心，不得随意打断群众发言。对于群众提出的问题，要进行准确解答；对于不能当场答复的问题，要做好解释工作，并告知群众答复的期限。3.分类：根据来访事项的性质和职责分工，对来访事项进行分类。属于本部门职责范围内的事项，要及时受理；不属于本部门职责范围的事项，要明确告知群众向相关部门反映，并做好引导工作。三、事项受理（一）受理条件1.群众来访事项应属于盐田区行政机关、事业单位以及相关公共服务部门职责范围内的事项，且有明确的诉求和事实依据。2.来访事项不属于已经依法终结的信访事项。（二）受理方式1.当场受理：对于符合受理条件，能够当场处理的来访事项，接待人员应当场予以受理，并告知群众处理结果。2.限期受理：对于需要进一步调查核实或协调处理的来访事项，接待人员应在登记后[X]个工作日内做出是否受理的决定，并告知群众。决定受理的，要明确承办部门和办理期限；决定不予受理的，要向群众说明理由，并告知其救济途径。（三）受理程序1.接待人员对来访事项进行初步审查后，认为符合受理条件的，应填写《群众来访事项受理登记表》，详细记录来访事项的基本情况、受理意见等，并由接待人员和来访群众签字确认。2.将《群众来访事项受理登记表》及相关材料及时移送承办部门。承办部门收到受理登记表后，要对来访事项进行再次审核，确认无误后正式受理。四、办理程序（一）承办部门1.受理来访事项后，按照“谁主管、谁负责”和“分级负责、归口办理”的原则，确定具体的承办部门。承办部门要明确专人负责来访事项的办理工作。2.承办部门对来访事项的办理工作负总责，要认真研究分析来访事项的性质和特点，制定切实可行的办理方案，确保办理工作顺利进行。（二）调查核实1.承办部门要对来访事项所涉及的事实进行深入调查核实，通过查阅资料、走访当事人、实地查看等方式，全面了解情况，掌握第一手资料。2.在调查核实过程中，要客观公正，不得偏袒任何一方。对于复杂疑难的来访事项，要组织相关部门进行联合调查或邀请专业机构、专家进行论证。（三）协商处理1.根据调查核实的情况，承办部门要与来访群众进行充分的沟通协商，听取群众的意见和建议，找准问题的症结所在，寻求最佳的解决方案。2.在协商处理过程中，要耐心细致地做好群众的思想工作，引导群众正确认识问题，积极配合处理工作。对于群众合理合法的诉求，要及时给予解决；对于不合理或过高的诉求，要做好解释疏导工作，争取群众的理解和支持。（四）反馈答复1.承办部门要在规定的办理期限内，将来访事项的办理结果及时反馈给来访群众。反馈答复要以书面形式进行，内容应包括来访事项的调查处理情况、处理结果及依据等，并由承办部门负责人签字盖章。2.反馈答复要送达来访群众本人，并由其签字确认。如来访群众无法签收的，可采用邮寄送达、留置送达等方式进行。（五）复查复核1.来访群众对办理结果不满意的，可以在收到反馈答复之日起[X]个工作日内，向上一级主管部门提出复查申请。复查部门要对来访事项进行认真复查，并在规定的期限内作出复查决定。2.来访群众对复查结果仍不满意的，可以在收到复查决定之日起[X]个工作日内，向复查部门的上一级主管部门提出复核申请。复核部门要对来访事项进行全面复核，并作出最终的复核决定。复核决定为终结决定，来访群众必须服从。五、工作纪律（一）严格遵守工作时间，不得迟到早退。接待人员要提前做好准备工作，确保按时接待来访群众。（二）认真履行工作职责，不得敷衍塞责、推诿扯皮。对群众来访事项要认真受理、及时处理，不得无故拖延或积压。（三）保守工作秘密，不得泄露来访群众的个人隐私和商业秘密。对来访事项涉及的敏感信息和重要资料，要妥善保管，防止泄露。（四）严格遵守廉洁自律规定，不得接受来访群众的礼品、礼金、宴请等。在处理群众来访事项过程中，要公正廉洁，依法办事。六、监督检查（一）建立健全群众来访工作监督检查机制，定期对各部门的群众来访工作进行检查和评估。检查内容包括来访接待、事项受理、办理程序、反馈答复等方面的工作情况。（二）对在群众来访工作中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励；对工作不力、造成不良影响的部门和个人，进行通报批评，并责令限期整改