浙里访信访平台工作制度

PAGE浙里访信访平台工作制度一、总则（一）目的为了规范浙里访信访平台的运行，保障公民、法人和其他组织的合法权益，维护社会稳定，促进社会和谐发展，依据相关法律法规，结合本平台实际情况，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于浙里访信访平台的所有工作人员以及通过该平台进行信访活动的信访人。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策处理信访事项，确保信访工作在法治轨道上运行。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速办理、限时反馈，提高工作效率，减少信访事项积压。3.公正透明原则：秉持公正立场，公平对待每一位信访人，处理过程和结果公开透明，接受社会监督。4.便民利民原则：优化信访流程，方便信访人表达诉求，为信访人提供便捷、高效的服务。二、信访受理（一）受理范围1.对行政机关及其工作人员的职务行为提出的批评、建议、申诉、控告或者检举。2.对行政机关作出的具体行政行为不服提出的信访事项。3.对民事纠纷、行政纠纷、刑事纠纷等依法应当由其他机关处理的事项，引导信访人通过相应法定程序解决，但应当告知信访人相关途径和程序。4.对各级党委、人大、政协、法院、检察院等机关工作的意见、建议和要求。（二）不予受理情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项，但已明确告知信访人相关法定途径，信访人仍坚持通过信访渠道反映的，不予受理。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的事项。3.依法已经终结的信访事项。（三）受理程序1.信访人通过浙里访信访平台提交信访事项后，平台工作人员应及时进行登记，记录信访人的基本信息、信访事项内容、联系方式等。2.对符合受理范围的信访事项，工作人员应在收到之日起[X]个工作日内作出受理决定，并通过平台反馈信访人。对不予受理的信访事项，应当向信访人说明理由，并告知其可以通过的其他合法途径。3.对于不属于本平台受理范围的信访事项，工作人员应在[X]个工作日内将信访事项转送至有权处理的机关，并告知信访人转送情况。三、办理流程（一）交办1.对受理的信访事项，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，及时交办给有权处理的行政机关或其他相关部门。2.交办时应明确办理要求、办理期限等，并通过浙里访信访平台进行交办记录。（二）承办1.承办单位收到交办的信访事项后，应确定具体承办人员，并在[X]个工作日内开始办理。承办人员应认真调查核实信访事项，收集相关证据材料。2.承办单位应根据信访事项的性质和实际情况，采取适当的办理方式，如实地调查走访、召开座谈会、查阅资料等，确保办理工作的全面、深入。3.在办理过程中，承办单位应与信访人保持沟通联系，及时了解信访人的意见和要求，解答信访人的疑问。（三）反馈1.承办单位应在规定的办理期限内将办理结果反馈给交办单位，并通过浙里访信访平台向信访人公开反馈。办理结果应包括信访事项的调查情况、处理意见、处理依据等内容。2.对于处理结果信访人不满意的，承办单位应认真分析原因，进一步做好解释说明工作，并根据信访人的合理诉求，对处理结果进行补充完善或重新处理。(四)督办1.对交办的信访事项，交办单位应进行跟踪督办，及时了解承办单位的办理进度和办理质量。2.对于办理期限即将到期但尚未办结的信访事项，交办单位应及时提醒承办单位加快办理进度；对于办理过程中存在问题的信访事项，交办单位应及时提出整改意见，要求承办单位限期整改。3.建立信访事项督办台账，对督办情况进行详细记录，确保督办工作的规范化、制度化。四、信访回复（一）回复要求1.承办单位对信访事项的回复应事实清楚、证据确凿、理由充分、处理恰当、程序合法。2.回复内容应使用规范的语言文字，表述准确、简洁，避免使用模糊、歧义性语言。（二）回复方式1.通过浙里访信访平台以书面形式向信访人进行回复，回复内容应加盖承办单位公章。2.对于一些较为复杂或信访人对回复内容有疑问的信访事项，承办单位可根据实际情况，安排工作人员与信访人进行当面沟通解释，确保信访人理解回复内容。（三）公开公示1.除涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私外，信访事项的受理情况、办理过程和办理结果应在浙里访信访平台上进行公开公示，接受社会公众的监督。2.公开公示的内容应包括信访事项的标题、信访人姓名、受理时间、办理单位、办理进度、办理结果等信息。五、信访档案管理（一）档案收集1.平台工作人员应及时收集与信访事项相关的各类材料，包括信访人提交的信访材料、承办单位的调查处理材料、回复材料、督办材料等。2.收集的材料应确保真实、完整，能够全面反映信访事项的处理过程和结果。（二）档案整理1.对收集到的信访档案材料进行分类整理，按照信访事项的类别、时间顺序等进行排列，确保档案材料的系统性和条理性。2.每份档案应编制目录，注明档案材料的名称、日期、页码等信息，便于查阅和管理。（三）档案保管1.设立专门的信访档案保管场所，配备必要的数据存储设备和安全防护设施，确保信访档案的安全保管。2.信访档案应按照国家档案管理的有关规定进行保管，保管期限根据信访事项的性质和重要程度确定，一般不少于[X]年。（四）档案查阅1.因工作需要查阅信访档案的，应填写查阅申请表，经相关负责人批准后，方可查阅。查阅时应严格遵守档案查阅规定，不得擅自涂改、抽取、销毁档案材料。2.查阅人员对查阅过程中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私负有保密义务，不得泄露给无关人员。六、信访工作人员行为规范（一）职业道德1.信访工作人员应秉持公正、公平、公开的原则，全心全意为信访人服务，不得偏袒任何一方。2.严格遵守国家法律法规和职业道德规范，自觉维护信访工作的严肃性和权威性。（二）工作纪律1.按时上下班，不得迟到早退，严格遵守工作作息时间。2.工作期间不得擅自离岗、串岗，不得从事与工作无关的事情。3.遵守保密制度，对信访人提交的材料、反映的问题以及办理过程中的相关信息严格保密，不得泄露给无关人员。（三）服务态度1.热情接待信访人，耐心倾听信访人的诉求，不得推诿、敷衍信访人。2.用语文明、礼貌，不得使用生硬、粗暴的语言对待信访人。3.对信访人的疑问和困难及时给予解答和帮助，积极为信访人排忧解难。七、信访人行为规范（一）依法信访1.信访人应在法律法规规定的范围内进行信访活动，不得采取过激行为或者违反法律法规的方式表达诉求。2.如实反映信访事项，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。（二）配合工作1.信访人应积极配合信访平台工作人员和承办单位的工作，按照要求提供相关材料和信息。2.对信访事项的办理过程和结果有意见或建议的，应通过合法、合理的途径提出，不得无理取闹。（三）遵守秩序1.在信访场所应遵守公共秩序，不得大声喧哗、吵闹，影响他人正常工作。2.按照信访平台的指引和要求进行信访活动，不得随意扰乱信访工作秩序。八、监督与考核（一）内部监督1.建立健全内部监督机制，对信访平台工作人员的工作行为、办理信访事项的质量和效率等进行监督检查。2.定期对信访工作情况进行统计分析，查找存在的问题和不足，及时采取措施加以改进。（二）外部监督1.主动接受社会公众的监督，通过设立举报电话、邮箱等方式，广泛收集社会各界对信访工作的意见和建议。2.对社会公众反映的问题及时进行调查处理，并将处理结果向社会公开反馈。（三）考核评价1.制定科学合理的信访工作考核评价指标体系，对承办单位