《2026年》高速收费员岗位高频面试题包含详细解答

高速收费员岗位高频面试题

【精选近三年60道高频面试题】

【题目来源：学员面试分享复盘及网络真题整理】

【注：每道题含高分回答示例+避坑指南】

1.请做一个简单的自我介绍，并说明为什么愿意选择高速收费员这份相对枯燥的工作？

（基本必考|考察软实力）

2.你对高速公路“绿色通道”（鲜活农产品运输）政策有哪些了解？（重点准备|背诵即可）

3.如果遇到ETC车道故障，车辆堵在路口，你该如何快速引导？（极高频|考察实操）

4.收费员工作涉及三班倒和夜班，你身体和家庭情况能适应吗？（基本必考|职业稳定性）

5.在当班期间，如果收到假币或者发现自己收错钱了，你会怎么处理？（常问|考察实操）

6.请演示一下标准的“文明服务”肢体语言（如迎送手势、微笑、点头）。（重点准备|考察

实操）

7.对于车型分类标准（如一类客车、二类货车等），你有基础概念吗？（基本必考|背诵即

可）

8.如果你在岗亭内突然感到身体剧烈不适，但外面排长队，你第一步怎么做？（常问|考察

抗压）

9.你认为作为一名收费员，最重要的三条职业操守是什么？（常问|考察软实力）

10.当司机对过路费金额有异议，情绪激动地拒绝缴费，你如何沟通？（极高频|考察抗压）

11.遇到司机因没有ETC而误入ETC车道，导致后方严重拥堵，你如何处理？（学员真题|考

察实操）

12.节假日免费通行期间，如果遇到必须要领卡的车辆（如非七座以下），你怎么解释？

（常问|考察实操）

13.如果司机声称“绿通”车辆装的是苹果，但要求查验时拒绝打开车厢篷布，你怎么办？（重

点准备|网友分享）

14.碰到司机手机没电、没带现金，无法支付通行费，你会提供什么解决方案？（极高频|考

察实操）

15.正在收费时，电脑系统突然死机或卡顿，面对司机的催促，你如何安抚并处置？（学员

真题|考察抗压）

16.如果发现一辆车存在明显的“大车小标”或换牌逃费嫌疑，你会怎么做？（重点准备|考察

实操）

17.夜班期间非常困倦，你是如何保持清醒并确保账目不出错的？（常问|考察软实力）

18.遇到司机辱骂你“动作太慢”甚至进行人身攻击，你会回嘴吗？如果不回嘴怎么调节心态？

（极高频|考察抗压）

19.车辆在缴费后无法启动（抛锚在收费窗口），高峰期该怎么处理？（学员真题|考察实

操）

20.司机索要发票，但打印机卡纸或打不出来，司机扬言要投诉，你怎么应对？（基本必考|

考察抗压）

21.有司机询问路况或周边路线，但后面排队很长，你会怎么回答？（常问|考察软实力）

22.假如你的CPC卡（通行卡）读不出来信息，需要询问司机入口站，司机撒谎怎么办？

（需深度思考|网友分享）

23.遇到超宽或超高车辆试图强行通过普通车道，你会如何拦截？（重点准备|考察实操）

24.上级领导正在监控室通过摄像头检查，你发现旁边同事在玩手机，你会提醒他吗？（常

问|考察软实力）

25.遇到醉酒司机在窗口胡言乱语甚至下车闹事，你的处置流程是什么？（重点准备|考察抗

压）

26.如果司机递给你的一把零钱中夹杂着游戏币或残损币，你如何委婉拒收？（常问|考察实

操）

27.面对“冲关”车辆（强行撞杆逃逸），你是否会冲出去阻拦？为什么？（需深度思考|反复

验证）

28.你的交接班同事账目对不上，导致你无法按时接班，你会怎么沟通？（学员真题|考察软

实力）

29.高速路口发生严重车祸导致封路，大量司机围在窗口质问什么时候通车，你怎么回答？

（重点准备|考察抗压）

30.遇到外地司机因为听不懂方言或普通话不标准产生误会，你如何化解？（常问|考察软实

力）

31.假如你在查验绿通车辆时，司机试图塞给你一包烟或现金让你“放行”，你怎么做？（基本

必考|考察软实力）

32.扫码支付时，司机展示了付款码但一直提示扣款失败，司机坚称是你们设备坏了，怎么

办？（学员真题|考察实操）

33.收费站生活比较封闭，如果和舍友/同事发生矛盾，你会如何处理？（常问|职业稳定性）

34.如果一辆救护车没有载人但声称去执行紧急任务，要求免费通行，按规定你如何操作？

（需深度思考|考察实操）

35.你的收费亭内突然出现马蜂或老鼠，你敢继续工作吗？（网友分享|考察抗压）

36.碰到司机因为之前的路段堵车，把气撒在你身上，故意把钱扔在地上，你捡不捡？（极

高频|考察抗压）

37.如何在保持收费速度（如每车10秒内）的同时，还能保证服务态度不敷衍？（重点准备|

考察软实力）

38.遇到行人或非机动车误闯高速收费口，你会如何劝离？（常问|考察实操）

39.你的班长或站长在工作中无故批评了你，但其实是系统的责任，你会当场反驳吗？（学

员真题|考察软实力）

40.遇到货车司机为了逃避称重，由于车速过快导致车辆撞击安全岛，你第一反应是什么？

（极高频|考察实操）

41.如果司机说不仅没带钱也没带手机，要求押身份证或者驾照，公司规定允许吗？如果不允

许怎么处理？（需深度思考|反复验证）

42.节假日车流量巨大，连续工作4小时没有轮换，你如何保证不出现差错？（常问|考察抗

压）

43.碰到网红或司机拿着手机对着你拍摄直播，问一些挑衅的问题，你怎么应对？（极高频|

网友分享）

44.对于“一张网”运营下的跨省收费争议，司机不认可外省的路费，你如何解释？（需深度思

考|考察实操）

45.遇到两车在收费通道内发生刮擦，双方司机下车争吵堵住车道，你怎么办？（重点准备|

考察实操）

46.如果发现ETC车道栏杆机故障（抬起不落下），导致后续车辆未读卡直接通过，你如何补

救？（学员真题|考察实操）

47.面对如果是危化品运输车辆进入车道，你需要检查哪些特殊证件或标志？（重点准备|考

察实操）

48.司机要求你帮忙倒一杯热水，但岗位纪律不允许离开座位，也不允许私带热水壶，你怎么

拒绝？（网友分享|考察软实力）

49.如果系统显示该车是“黑名单”车辆（如逃费追缴名单），司机不知情且情绪激动，如何处

置？（需深度思考|考察抗压）

50.在查验绿通时，需要两人配合拍照上传，如果搭档动作慢拖累了效率，你会怎么说？

（常问|考察软实力）

51.遇到持有假证件（如假军车证、假警官证）试图免费通行的车辆，你如何识别和处理？

（重点准备|反复验证）

52.收费员工作长期坐着且动作重复，容易得职业病，你有心理准备吗？（常问|职业稳定

性）

53.如果你把司机的找零给了下一辆车，造成了短款和投诉，你如何写检讨？（学员真题|考

察抗压）

54.遇到大雾、大雪天气封路，司机在广场聚集起哄要求放行，你如何协助维稳？（重点准

备|考察抗压）

55.你的零钱箱里的备用金不够找零了，呼叫班长送钱需要时间，这段时间怎么应对？（常

问|考察实操）

56.遇到司机故意把车停得离窗口很远，让你必须探出半个身子才够得着，你会抱怨吗？

（网友分享|考察软实力）

57.如果公司安排你去偏远的山区站点轮岗半年，你会服从调剂吗？（基本必考|职业稳定

性）

58.面对日益普及的ETC和未来可能的无感支付，你认为收费员这个岗位会消失吗？你怎么规

划未来？（需深度思考|考察软实力）

59.假如司机质疑你的微笑是“假笑”，并言语讥讽，你还能继续保持微笑吗？（极高频|考察

抗压）

60.我问完了，你有什么想问我的吗？（面试收尾）

【高速收费员岗位】高频面试题深度解答

Q1：请做一个简单的自我介绍，并说明为什么愿意选择高速收费员这份相对枯

燥的工作？

❌不好的回答示例：

面试官好，我叫张三，今年24岁，大专学历。我之前做过一些销售，但是觉得太累

了，压力很大，所以想找个稳定点的工作。我觉得高速收费员虽然枯燥，但是不用

动脑子，坐着收钱就行，而且离我家也比较近，方便照顾家里。我这个人比较老

实，不会惹事，希望能给我这个机会，我肯定会好好干的，绝不迟到早退。

为什么这么回答不好：

1.动机消极，缺乏职业认知：将工作简单定义为“不用动脑子、坐着收钱”，这是对收费员岗

位的高度误解，会让面试官觉得你无法应对突发状况，且缺乏职业尊重。

2.过分强调“图安逸”：虽然稳定性是优势，但过于强调“逃避压力”和“方便自己”，会让人觉

得你一旦遇到夜班或高强度倒班就会产生退缩心理。

3.缺乏核心竞争力展示：仅仅说“老实、不惹事”是底线要求，不是加分项，没有体现出与岗

位匹配的细心、耐心或抗压能力。

高分回答示例：

面试官您好，我叫张三，大专毕业。在过去两年的工作中，我曾在一家连锁超市担

任收银主管，这段经历培养了我两方面的核心能力：一是高效准确的现金与账目处

理能力，我曾保持连续6个月无长短款的记录；二是高强度的服务耐心，习惯了面

对不同情绪的客户并保持情绪稳定。

关于为什么选择这份工作，我是经过深思熟虑的。首先，我并不认为收费员的工作

仅仅是“枯燥”。在外界看来是重复劳动，但我认为这是在标准流程（SOP）下追求

极致效率和零差错的过程。我性格沉稳，相比于变动大的工作，我更擅长在规范化

的环境中通过专注力来体现价值，这种“重复中求精细”的工作模式非常适合我。

其次，我也详细了解过咱们高速集团的排班制度，对于三班倒和夜班我已经做好了

充分的身体和心理准备。我家人的支持度很高，我自身也没有家庭负担的牵绊。如

果我有幸入职，我会将每一次抬杆放行都视为一次服务的闭环，用最快的速度确保

持续畅通，用规范的微笑展现窗口形象，在平凡的岗位上做一颗最稳固的螺丝钉。

Q2：你对高速公路“绿色通道”（鲜活农产品运输）政策有哪些了解？

❌不好的回答示例：

我对这个政策知道一些，就是拉蔬菜和水果的车可以免费通行嘛。好像是国家为了

照顾农民伯伯出的政策。如果我在岗亭看到这种大货车，我就直接给他抬杆让他走

就行了。不过具体的目录我还没背下来，如果入职的话，我会去背的。我觉得这个

政策挺好的，能降低物价。我以前在新闻上看过，反正就是查一下车厢，只要是吃

的就免费。

为什么这么回答不好：

1.专业知识匮乏：仅停留在“拉蔬菜水果免费”的表面理解，对混装比例、容积占比等核心查

验标准一无所知，暴露了准备工作不足。

2.操作流程错误：提到“直接抬杆让他走”是严重失职，绿通车辆必须经过严格的查验、拍

照、上传记录后才能放行，这种回答会让面试官认为你缺乏风控意识。

3.态度敷衍：“只要是吃的就免费”这种说法极其不严谨，很多加工类食品并不在免费目录

内，这种模糊的概念在实际工作中会造成严重的通行费流失。

高分回答示例：

在准备面试前，我专门查阅了交通部关于《鲜活农产品品种目录》及相关查验标准

的文件，我对“绿色通道”政策的理解主要包含三个层面：

第一是准确识别。我知道该政策核心是针对整车合法装载运输鲜活农产品的车辆免

收车辆通行费。这里有两个关键指标：一是装载的鲜活农产品必须属于《目录》范

围，二是装载量必须占车辆核定载质量或车厢容积的80%以上，且没有与非鲜活农

产品混装。

第二是严格查验。作为收费员，不能只看司机的一面之词。在实际操作中，必须执

行“多点查验”流程，检查车厢的前、中、后部，确认货物是否内外一致。同时要熟

练配合查验终端进行拍照取证，确保“车头、车身、车尾、货物”四位一体的照片清

晰上传，做到“有据可查，依规减免”。

第三是政策解释。在工作中可能会遇到司机对政策理解有偏差的情况（比如运输深

加工食品或装载不足），这时我需要熟练掌握政策条款，用平和但坚定的态度向司

机解释为什么不符合免费标准，既要堵住通行费流失的漏洞，又要避免引发司乘冲

突，维护收费站的正常秩序。

Q3：如果遇到ETC车道故障，车辆堵在路口，你该如何快速引导？

❌不好的回答示例：

如果ETC坏了，我会赶紧用对讲机喊班长或者监控室的人来修。然后我会跟那个被

堵住的司机说，让他倒车，去旁边的人工车道排队。如果后面车太多倒不出去，那

我也没办法，只能让他等着维修人员来。反正设备坏了不是我的责任，我只要及时

上报就行了。我觉得这种时候安全第一，我就待在亭子里指挥一下。

为什么这么回答不好：

1.缺乏应急处置能力：只是“喊人”和“让他等”，完全是被动等待，没有体现收费员在现场的

主观能动性和保畅通的职责。

2.指令危险且不专业：让车辆在高速收费口“倒车”是极高风险的操作，极易引发追尾事故，

这是严重的违规指挥。

3.服务意识淡漠：“反正不是我的责任”这种心态是职场大忌，尤其是在服务窗口，快速解决

用户困境比厘清责任更重要。

高分回答示例：

遇到ETC车道故障导致拥堵，我的首要目标是“先保畅通，后纠错”。我会立刻启动

应急预案，按以下三步进行处理：

第一，现场管控与安抚。我会立即切换车道指示灯为红灯，防止后续更多车辆误

入。同时，迅速佩戴反光背心走出岗亭（确保安全的前提下），向首辆被困司机致

歉并解释情况，缓解其焦躁情绪，告知不要盲目倒车，以免发生事故。

第二，启动备用方案。如果设备暂时无法修复，我会立刻使用手持ETC读写器（手

持机）进行人工刷卡处理。如果手持机也无法使用，我会迅速引导司机转为“人工处

理模式”，手动输入车牌信息，先让车辆快速通过，确保不造成大面积压车。对于后

方排队车辆，如果条件允许且安全，我会引导疏散至相邻的MTC人工车道。

第三，上报与复盘。在处理完积压车辆后，我会第一时间通知机电维护人员进行抢

修，并向监控中心报备故障时间段，以免产生系统稽核异常。事后，我会记录故障

现象，总结是否是感应区干扰或标签失效等常见问题，提升未来对类似情况的预判

和处理速度。

Q4：收费员工作涉及三班倒和夜班，你身体和家庭情况能适应吗？

❌不好的回答示例：

嗯，这个我知道。说实话，熬夜谁都不喜欢，对皮肤也不好，但是为了工作也没办

法。我年轻，身体应该扛得住。家里人可能会有点意见，毕竟以后陪他们的时间就

少了，而且作息不一样会打扰他们休息。不过我会尽量克服的，实在不行我就在单

位宿舍补觉。只要工资到位，这些我都尽量忍受吧。

为什么这么回答不好：

1.态度勉强，埋下隐患：频繁使用“没办法”、“尽量忍受”、“应该扛得住”，传递出一种无奈

和不确定的信号，面试官会担心你入职不久后就会因为太累而离职。

2.家庭支持度低：明确提到家人有意见，这是职业稳定性的巨大扣分项，企业不希望招聘

一个随时可能因为家庭矛盾而离职的员工。

3.缺乏自我调节方案：仅仅说“在宿舍补觉”，没有体现出科学管理精力的方法，显得对倒班

生活的严酷性准备不足。

高分回答示例：

对于三班倒和夜班的工作性质，我在投递简历前就已经做了充分的评估，我可以非

常肯定地回答：我的身体条件和家庭环境都能很好地适应。

首先，在身体素质方面，我有坚持运动的习惯，身体健康状况良好。我也请教过从

事类似工作的朋友，知道如何科学调节生物钟。例如，下夜班后我会利用遮光窗帘

保证高质量的深度睡眠，并在上班前进行适量的有氧运动来激活状态。我有信心在

夜班期间保持清醒和专注，确保账目不出错。

其次，在家庭支持方面，我目前单身/（或已婚且伴侣工作稳定），家庭负担较轻。

我已经和家人进行过深入沟通，他们非常理解并支持我进入高速系统工作，认为这

是一份有保障的职业。我们已经商量好了一套互不打扰的作息方案，家里人会是我

坚强的后盾，让我能无后顾之忧地投入工作。

最后，我认为倒班制也有其优势，比如错峰办事、拥有完整的休息日等。我会用积

极的心态去看待作息调整，把这种工作模式变成一种生活规律，保证在岗每一分钟

都精神饱满。

Q5：在当班期间，如果收到假币或者发现自己收错钱了，你会怎么处理？

❌不好的回答示例：

如果收到假币，我就把它退给司机，让他换一张。如果他不换，我就报警。如果是

收错钱了，比如少收了10块钱，我就自己掏腰包补上呗，反正不能让账面对不上，

不然要扣绩效还要写检讨，太麻烦了。如果是多收了，我就留着下次少收的时候补

进去。总之就是把账做平，不给领导添麻烦。

为什么这么回答不好：

1.严重违规操作：“多收留着下次补”、“自己掏腰包”属于严重的违规违纪行为（截留款项或

挪用资金），这是财务纪律的红线，一旦被发现会被立即辞退。

2.缺乏原则性：对待假币的处理过于简单粗暴，没有提及没收或上报的正规流程，且“把账

做平”的心态显示出诚信缺失。

3.缺乏担当：害怕扣绩效和写检讨而选择隐瞒错误，这种员工在出现重大失误时极有可能

掩盖真相，给集体造成更大损失。

高分回答示例：

作为收费员，票款安全是工作的生命线。面对这种情况，我会严格按照公司的财务

管理制度，坚持“诚实上报，依规处理”的原则：

第一，针对假币问题。我在收钱时会严格执行“看、摸、听、测”的验钞流程。一旦

发现疑似假币，我会礼貌但坚定地退还司机，告知“这张纸币有些问题，麻烦您换一

张”，绝不再次流通。如果司机恶意使用大量假币，我会立即上报监控室并报警处

理，保留证据，维护收费站的利益。

第二，针对工作失误（长短款）。如果因为我的疏忽导致少收（短款），我会第一

时间向班长如实汇报，绝不私自垫付来掩盖事实，因为私自垫付会扰乱真实的财务

记录。我会按照规定补齐短款，并接受相应的绩效考核，将其视为一次深刻的教

训。

第三，如果是多收（长款），我也绝对不会私自截留。我会立即上报并在系统备

注，寻找机会退还司机或上交财务作为“不明长款”处理。我认为，比金钱更重要的

是职业操守，只有账目透明、清清白白，才能在这份工作中走得长远。

Q6：请演示一下标准的“文明服务”肢体语言（如迎送手势、微笑、点头）。

❌不好的回答示例：

（随意地抬了一下手，脸上没什么表情）

就这样，车来了我就把手举起来，然后笑一下。说“你好，请交费”。车走了我就点

点头，目送他走。反正就是要有礼貌嘛。我看别人都是这么做的，动作大一点，让

监控能拍到就行。只要不被投诉态度不好，我觉得差不多就可以，不用搞得太僵

硬。

为什么这么回答不好：

1.动作敷衍，缺乏标准：将标准化的服务流程简化为“随便举手”、“笑一下”，完全没有体现

出高速公路“文明窗口”的规范性。

2.认知偏差：认为动作只是为了“让监控拍到”或“不被投诉”，这是典型的形式主义，没有理

解文明服务对提升司乘体验的真正意义。

3.缺乏细节描述：没有提到眼神交流、转头角度、手势高度等关键细节，显示出平时缺乏

训练或观察。

高分回答示例：

文明服务是高速公路的“脸面”，我认为标准的肢体语言应该包含“眼到、手到、心

到”。虽然现在是面试场合，我可以结合语言描述来模拟一下这个过程：

1.迎车：当车辆进入收费车道时，我会保持坐姿端正，面向车辆驶来方向。当车辆停稳，

我会进行标准的“转体点头”，面带自然的微笑（露出8颗牙齿），并进行举手礼（五指并

拢，手掌自然向外，大臂与肩平），用清晰的普通话问候：“您好，请出示通行卡。”此时

我的眼神会始终与司机保持三角区的接触，传递尊重。

2.作业中：在接递卡片和现金时，我会坚持“双手递接”。如果是找零，我会将大额纸币通

过验钞机展示给司机看，并当面唱票，确保银货两讫，避免误会。

3.送车：交易完成后，我会再次进行转体，做出标准的“送行手势”（手臂伸直指引前

方），目送车辆离开，并说道：“祝您一路平安。”直到车辆完全驶离窗口，我才会收回视

线。

这套动作不仅是规定，更是为了让长途疲惫的司机感到温暖。如果有幸入职，我会

通过对着镜子练习，将这套动作形成肌肉记忆。

Q7：对于车型分类标准（如一类客车、二类货车等），你有基础概念吗？

❌不好的回答示例：

我就知道小轿车是一类车，大货车按照轮子多少来分。好像以前是按吨位算的，现

在改了吧？具体的我记不太清了。反正电脑上会显示车型，我只要核对一下是不是

大概一致就行。如果不对的话，电脑应该会报警吧？我觉得这个不用死记硬背，工

作几天就熟悉了，主要还是看系统识别。

为什么这么回答不好：

1.知识更新滞后：对“按轴收费”的新政策（2020年改革）概念模糊，这是收费员最基础的

业务知识，不知道意味着完全不能上岗。

2.过度依赖系统：“看系统识别”是大忌。系统（ETC/车型识别仪）经常会出现误判，收费

员的核心价值就是进行人工复核，这种心态会导致大量的逃费漏费行为被放过。

3.学习态度被动：认为“不用死记硬背”是错误的，车型分类标准必须烂熟于心，才能在几秒

钟内做出判断。

高分回答示例：

我对现行的《收费公路车辆通行费车型分类》标准有比较清晰的了解，特别是2020

年取消省界收费站后的新标准，核心变化是从“计重收费”转变为“按轴收费”。

针对客车，主要是按照座位数和车长分类。例如，1类客车是9座及以下且车长小于

6米；2类客车是10-19座或车长小于6米。这里有个重点，就是新的标准把以前属于

2类的8座、9座车归入了1类，收费降低了。

针对货车，是严格按照轴数分类的。2轴车看车长和总重，车长小于6米且最大允许

总质量小于4.5吨的是1类货车，其余2轴是2类。3轴是3类，以此类推直到6轴车。

针对专项作业车，也是按轴数分类，这在以前是容易混淆的地方，现在标准更清晰

了。

在实际工作中，我不会盲目依赖系统显示。比如遇到“客货混装”或者“皮卡车”（归类

为货车）时，系统容易误判，我会通过数轴数、看行驶证等方式进行人工复核。只

有做到“眼疾手快、心中有数”，才能确保通行费颗粒归仓，不流失也不多收。

Q8：如果你在岗亭内突然感到身体剧烈不适，但外面排长队，你第一步怎么

做？

❌不好的回答示例：

如果不舒服，我肯定得先顾命啊。我就把窗口关了，直接跑去厕所或者是找地方休

息一下。外面的司机让他们等一会儿呗，或者让他们倒车去别的口。毕竟身体是革

命的本钱，万一我晕倒在里面更麻烦。等我缓过来了，我再回去上班。或者我给同

事打个电话，让他哪怕慢点，先过来替我一下。

为什么这么回答不好：

1.缺乏安全意识：直接“关窗跑掉”会导致票款处于无人看管状态，极易发生失窃；同时让司

机倒车或无尽等待会引发严重的现场混乱和投诉。

2.流程混乱：没有任何交接手续就离岗是严重违纪。

3.自我中心：虽然身体重要，但作为特殊岗位，必须有紧急处置的流程，而不是随心所

欲。

高分回答示例：

遇到突发身体不适，必须在保证“票款安全”和“现场秩序”的前提下进行紧急处置，

绝不能擅自离岗。我会按以下步骤操作：

第一，立即停用并上报。我会忍痛先关闭车道通行灯（转红灯），并立即通过对讲

机向班长或监控室报告：“xx车道收费员身体突发急症，请求紧急支援。”简明扼

要，让领导知道事态严重性。

第二，安抚首车司机。如果此时窗口有车，我会向司机致歉：“师傅，实在抱歉，我

身体突发急症无法继续操作，已经呼叫替班人员，请您稍等片刻。”通过沟通争取司

机的谅解，避免其狂按喇叭引发后方躁动。

第三，保护票款安全。在等待支援的这几分钟内，如果我还能坚持，我会将桌面的

现金锁入抽屉或随身钱袋中。绝不会让现金暴露在无人看管的窗口下。

第四，交接与撤离。待替班人员或班长赶到后，快速进行票卡交接（如情况危急可

由班长代为封账），然后才撤离就医。如果是极其危急的情况（如心脏骤停前

兆），我会第一时间按下紧急报警铃，最大程度争取救援时间。

Q9：你认为作为一名收费员，最重要的三条职业操守是什么？

❌不好的回答示例：

我觉得最重要的三条是：第一，不贪污钱，因为天天摸钱，手脚要干净。第二，不

迟到，按时上班，毕竟是轮班倒的。第三，听领导话，领导让干什么就干什么。只

要做到这三点，我觉得就是一个合格的收费员了。其他的像服务态度什么的，我觉

得只要不骂人就行。

为什么这么回答不好：

1.立意过低：“不贪污”、“不迟到”是作为员工的法律底线和基本考勤要求，不能称之为职业

操守的核心，显得求职者标准很低。

2.缺乏服务思维：认为“不骂人”就是好服务，完全忽略了高速公路作为服务行业的本质。

3.盲目服从：“领导让干啥就干啥”缺乏独立思考和原则性，万一指令违规也执行吗？

高分回答示例：

我认为作为一名优秀的高速收费员，最重要的三条职业操守是廉洁自律、文明服

务、与敬业奉献。

第一是廉洁自律（底线）。收费员天天与现金打交道，必须有一颗敬畏之心。不仅

是不贪污，更要做到“长短款据实上报，不私自挪用，不勾结逃费”。这是对企业负

责，也是对自己的人生负责，保持“手莫伸”的清白。

第二是文明服务（核心）。我们是高速公路的窗口，代表着城市甚至省份的形象。

这不仅仅是微笑和手势，更是在面对司机误解、辱骂或刁难时，依然能保持职业素

养，做到“骂不还口”，用耐心化解矛盾，用专业解决问题，提供有温度的服务。

第三是敬业奉献（保障）。收费工作枯燥且辛苦，尤其涉及节假日坚守和夜班。这

需要一种“舍小家为大家”的责任感。在岗一分钟，专注六十秒，严格执行SOP，不

因疲劳而降低标准，不因无人监督而放松警惕，确保每一次抬杆都准确无误。

这三点相辅相成，缺一不可。

Q10：当司机对过路费金额有异议，情绪激动地拒绝缴费，你如何沟通？

❌不好的回答示例：

如果司机觉得贵，我就跟他说：“这也不是我定的价，系统显示多少就是多少。”如

果他还是不交，我就把栏杆放下，不让他走。他要是敢骂人，我就骂回去，或者直

接不理他，让他自己在那里耗着，反正后面堵车了也是他的责任。我就坐着玩手

机，等他什么时候想通了把钱交了再说。

为什么这么回答不好：

1.激化矛盾：“不是我定的价”这种推脱的话术最容易激怒司机，且采取“冷暴力”（玩手机、

不理睬）会让事态升级。

2.处置被动：造成车道拥堵且没有任何疏导措施，严重影响收费站通行效率。

3.缺乏专业性：没有运用任何费率解释的技巧，单纯靠硬碰硬，这是最无能的处理方式。

高分回答示例：

面对对费额有异议且情绪激动的司机，我的处理原则是“情绪降温，数据说话，快速

处置”。

第一步，情绪降温与倾听。我会保持微笑，用温和的语气说：“师傅，您先别急，我

帮您查一下具体路段。”绝不与司机争辩，因为争辩只会让他更生气。我会先表示理

解，让他感觉到被尊重。

第二步，数据说话与解释。我会利用系统查询他的“入出口路径”和“扣费明细”，耐

心展示给他看：“您看，您是从XX站上的，经过了XX互通，全程XX公里，按照XX

元的费率，系统计算是准确的。”如果是ETC车辆，我会解释是否有分段扣费或未结

清的旧账。用客观数据代替主观辩解。

第三步，快速处置与升级。如果解释后司机依然拒绝缴费并堵塞车道，为了不影响

后方车辆，我会立即上报班长，并按规定启动“争议处理程序”。如果条件允许，引

导车辆移至安全区域继续处理，或者呼叫监控室进行费率复核。如果司机无理取

闹，交由赶来的稽查人员或交警处理，我继续恢复正常收费作业。

Q11：遇到司机因没有ETC而误入ETC车道，导致后方严重拥堵，你如何处理？

❌不好的回答示例：

那个司机如果走错了，我就在亭子里喊他，让他倒出去。如果后面有车，我就喊后

面的车也倒一下。如果他们倒不出去，那我也没办法，我就看着。或者把那个ETC

栏杆抬起来让他先过去，但这样好像我就收不到钱了。反正这种事经常发生，主要

是司机不长眼，我就等班长来处理吧。

为什么这么回答不好：

1.指挥混乱且危险：在拥堵的高速路口盲目指挥多车倒车是极度危险的，容易引发连环追

尾。

2.随意放行：“抬杆让他先过去”会导致通行费流失，是严重的失职行为。

3.消极怠工：将责任全部推给司机“不长眼”，自己没有采取任何有效补救措施。

高分回答示例：

误入ETC车道是高频突发状况，处理核心是“快进快出，确保安全”。我不会盲目要

求倒车，而是分情况处理：

1.判断路况：首先看后方是否有大量排队车辆。如果后方空旷且安全，我可以引导司机缓

慢倒车转入人工车道。但在“严重拥堵”的情况下，倒车是不可能的。

2.现场处置（首选方案）：我会立即带上ETC手持机或CPC卡（通行卡）走出岗亭（注意

避让车辆）。

如果司机有ETC但感应失败，用手持机现场处理。

如果司机确实无ETC，我会将他的入口信息刷入CPC卡，发卡给他，并告知：“师傅，

这次特殊处理，发卡给您，请您下次注意走人工车道。”然后手动抬杆放行。

3.出口收费处理：如果是出口发生这种情况，我会引导司机出示付款码或现金，通过手持

机或人工输入车牌完成缴费，绝不让他在车道内长时间停留。

4.疏导交通：处理完毕后，迅速指挥车辆驶离，并向后方车辆示意致歉，尽快恢复车道畅

通。

Q12：节假日免费通行期间，如果遇到必须要领卡的车辆（如非七座以下），你

怎么解释？

❌不好的回答示例：

我就跟他说：“你是大车，不在免费范围，必须拿卡。”如果他非要闯过去，我就把

栏杆放下来砸他。反正规定就是规定，七座以下才免费，他自己心里没数吗？我就

直接跟他说，不拿卡下高速就按最远距离收费，吓唬他一下，他肯定就老实了。

为什么这么回答不好：

1.态度强硬粗暴：使用“砸他”、“吓唬他”等词汇，完全是暴力服务的思维，极易引发恶性投

诉或现场冲突。

2.解释不到位：没有把“为什么领卡”解释清楚，司机可能会误以为你要收他的钱，从而产生

抵触。

3.缺乏技巧：激化矛盾而非解决问题。

高分回答示例：

在节假日免费期间，常有8座/9座客车或货车司机误以为自己也免费，我的解释必

须“精准且委婉”：

1.标准话术：我会微笑着敬礼，然后递卡并解释：“师傅您好，节假日免费通行是针对7座

及以下的小型客车。根据行驶证核定，您的车是X座/货车，不在免费范围内，所以需要领

卡，下高速时正常缴费。”

2.消除顾虑：有些司机担心领卡就会被多收费，我会补充：“这张卡是记录您的路径，如果

不领卡，下高速时可能会被判定为无卡车，按照最远距离收费，那样您就亏大了。领卡是

为了保障您的权益。”

3.快速放行：如果司机依然纠缠，为了不堵塞免费车流，我会呼叫外勤人员将车辆引导至

非免费专用通道（如果有），或者快速上报班长进行现场处置。重点是让他明白，“领

卡”是为了他好，而不是为了刁难他。

Q13：如果司机声称“绿通”车辆装的是苹果，但要求查验时拒绝打开车厢篷布，

你怎么办？

❌不好的回答示例：

如果他不打开，那我就不能给他免费。我就跟他说：“你不打开我就收钱了。”如果

他赖着不走，我就跟他耗着。或者我看他车缝里确实有苹果，我就给他过了算了，

多一事不如少一事。反正如果是假的，后面稽查查到了也是他的事，我只要说我看

过了就行。

为什么这么回答不好：

1.原则性错误：“车缝里有苹果就放行”是典型的被骗手法（以前常有“苹果围城”的逃费案

例，外面一圈是苹果，里面是普货），这是严重的失职。

2.沟通僵化：只有“不打开就收钱”这一种说法，缺乏说服技巧。

3.推卸责任：认为稽查查到了与自己无关，实际上收费员是第一责任人，会被追责赔偿。

高分回答示例：

遇到拒绝查验的情况，该车极有可能是“假绿通”或“混装车”。我会坚持“不验不

免”的原则，同时采取以下策略：

1.政策宣贯：我会礼貌告知：“师傅，根据国家政策，享受绿通免费必须接受查验及拍照。

如果您不方便打开篷布，我们无法核实货物和装载量，系统无法通过免费申请，只能按普

通车收费。”明确告知后果。

2.提供协助与观察：询问拒绝原因。如果是因为篷布太难解，我可以呼叫外勤人员协助他

一起解开一点（至少满足多点查验要求）。同时观察司机神色，如果神色慌张，更要重点

检查。

3.技术手段辅助：如果站口配备了X光检测仪或透视设备，我会引导他去过机检测，这样

既不用解篷布也能看清货物。

4.最终处理：如果司机坚决拒绝查验且拒绝过机，我会判定其为不符合绿通标准，坚持全

额收费。如果司机强行冲卡或闹事，立即上报监控并报警，保留现场录像证据。

Q14：碰到司机手机没电、没带现金，无法支付通行费，你会提供什么解决方

案？

❌不好的回答示例：

那我也没办法啊，坐车不带钱。我就让他自己想办法，让他把车停一边去借钱。或

者把手机押给我，我帮他垫付，等他回去充好电再转给我。不过这样有风险，万一

他手机是坏的呢？反正不能让他走，除非他把钱交了。

为什么这么回答不好：

1.违规抵押：收取司机手机作为抵押是违法的，且私下垫付容易产生经济纠纷。

2.缺乏服务意识：“那我也没办法”是推卸责任，没有主动提供可行的解决方案。

3.处理僵化：让司机“把车停一边”可能导致现场混乱。

高分回答示例：

这属于常见的“非恶意欠费”情况，我会以“帮助解决”的态度提供多套方案：

1.提供充电设备：如果司机只是手机没电，我的岗亭内通常备有多功能充电线（或便民服

务箱），我可以递给他充几分钟，待开机后扫码支付。这是最快的方法。

2.远程代付：如果手机损坏或无网络，我会建议司机：“师傅，您可以用我的手机（或岗亭

座机）给您的亲友打个电话，让他们通过支付宝或微信转账给我（或者直接扫窗口的付款

码），帮您远程代付。”

3.欠费补缴（信用付）：如果以上都不行，且符合公司“信用通行”的规定，我会引导司机签

署《欠费补缴承诺书》，留下身份信息和联系方式，让他先通行，事后在规定时间内通过

线上补缴。

4.现金找零置换：如果他有外币或大额物品，明确告知不能抵扣，必须是人民币。我会尽

我所能帮他想办法，而不是冷冰冰地拒绝。

Q15：正在收费时，电脑系统突然死机或卡顿，面对司机的催促，你如何安抚并

处置？

❌不好的回答示例：

我就跟司机说：“电脑坏了，我也没办法，你催我也没用。”然后我就重启电脑。如

果重启还要很久，我就坐着等。如果司机骂我，我就把窗户关上。反正这是公司的

设备问题，又不是我弄坏的。等修好了再收钱，不能让他们白跑。

为什么这么回答不好：

1.激怒司机：“你催我也没用”是典型的火上浇油，完全没有同理心。

2.缺乏应急预案：系统死机时“坐着等”是完全错误的，应该立即切换到手工收费模式。

3.消极等待：重启电脑需要时间，这段时间足以造成大拥堵。

高分回答示例：

系统故障是考验收费员应急能力的关键时刻。我的处理逻辑是“安抚-上报-切换”：

1.真诚致歉与安抚：面对催促，我会第一时间站起来（身体语言表示重视），微笑着

说：“师傅，非常抱歉，系统正在处理数据，稍微卡顿了一下，请您耐心等几十秒，马上

就好。”用诚恳的态度缓解司机的焦虑。

2.快速重启与上报：如果是简单卡顿，尝试刷新或重启软件。如果超过30秒无反应，立即

通过对讲机上报监控室：“XX车道系统死机，请求技术支持。”

3.切换定额票（手工收费）：绝不让司机无限期等待。在上报的同时，我会拿出备用的定

额发票（手撕票）。根据车型和入出口信息，快速计算通行费，收取现金并撕给司机定额

票，先让车辆通过。待系统恢复后，再进行账目补录。确保车道不因设备故障而中断。

Q16：如果发现一辆车存在明显的“大车小标”或换牌逃费嫌疑，你会怎么做？

❌不好的回答示例：

如果我看着像逃费的，我就直接问他：“你这车牌不对吧？”如果不承认，我就不让

他走。我也不会查什么数据，反正看着不像。我就喊班长过来处理，我就不管了。

这种人最坏了，想占国家便宜，我肯定不能给他好脸色看。

为什么这么回答不好：

1.缺乏证据意识：凭感觉“看着不像”很容易造成误判和投诉，必须依靠数据核对。

2.态度恶劣：直接质问“车牌不对吧”和“不给好脸色”，容易引发激烈冲突，甚至危及自身安

全。

3.处置流程缺失：没有提到如何拦截、如何取证等关键步骤。

高分回答示例：

打击逃费是收费员的职责，但必须做到“有理、有利、有节”：

1.隐蔽核查：当发现车辆外观（如轴数、车长）与系统显示的车型不符（如6轴车显示为4

轴），或者车牌与OBU信息不一致时，我不会立刻声张，而是先通过系统仔细比对入口

信息和车辆特征。

2.巧妙拦截：我会以“系统读卡异常，需要重新核对”为由，暂时不抬杆。同时，立即用暗语

或对讲机通知监控室和外勤人员：“XX车道车辆存疑，请协助核查。”

3.证据展示：等待稽查人员或班长到场后，配合他们向司机出示证据（如入口照片对比、

轴组重数据）。如果司机狡辩，我会配合稽查人员宣讲相关法律法规（如《收费公路管理

条例》），告知逃费将面临的“补缴+黑名单”后果。

4.自身安全：在整个过程中，我会保持职业冷静，避免激怒司机导致冲卡伤人，一切以“人

车分离、证据确凿”为处理前提。

Q17：夜班期间非常困倦，你是如何保持清醒并确保账目不出错的？

❌不好的回答示例：

困了我就趴一会，或者玩玩手机提神。实在不行我就抽根烟（如果没人看见的

话）。也没什么好办法，就是熬着呗。账目的话，我就慢慢算，算不清楚就多算几

遍。反正夜里车少，慢点也没事。

为什么这么回答不好：

1.违纪行为：上岗期间“趴着睡觉”、“玩手机”、“抽烟”都是严重违反收费员行为规范的“红

线”行为，直接淘汰。

2.工作态度消极：“熬着”心态容易导致精力涣散，发生安全事故。

3.效率低下：“慢点也没事”不符合高速公路畅通优先的原则。

高分回答示例：

夜班困倦是生理本能，但我会通过“物理干预+心理调节”来克服，确保零差错：

1.物理提神法：上岗前我会备好风油精或清凉油。当感到困意袭来时，我会涂抹太阳穴，

或者按照规定站立服务一会儿，通过肢体伸展来驱散睡意。多喝水也是个好办法，通过新

陈代谢保持清醒。

2.环境调节：我会适当调亮岗亭内的灯光，或者开窗透气（如果天气允许），冷空气能让

人瞬间清醒。

3.双重核对机制：在精神最疲惫的凌晨3-5点，我会强制自己执行“指读法”。即在找零和输

入金额时，手指指着屏幕或钱币，口中默念数字，通过“眼、手、口”协同来防止大脑短

路。虽然夜间车少，但我会把每一辆车当做“考试题”来做，保持大脑的兴奋度。

Q18：遇到司机辱骂你“动作太慢”甚至进行人身攻击，你会回嘴吗？如果不回嘴

怎么调节心态？

❌不好的回答示例：

他骂我，我肯定不高兴啊。如果很难听，我可能会回一句“你嘴巴放干净点”。如果

不能回嘴，那我就忍着，然后脸拉下来，动作给他慢一点，气气他。心里肯定委

屈，下班了找朋友骂回去，或者哭一场。这份工作太受气了。

为什么这么回答不好：

1.情绪失控：回嘴或故意慢动作报复，会将矛盾升级为投诉，甚至被判定为有责投诉。

2.自我调节能力差：“下班骂回去”或“太受气了”显示出负能量过重，不适合服务行业。

3.缺乏职业素养：没能将“我也代表公司形象”这一概念内化。

高分回答示例：

面对司机的辱骂，我绝对不会回嘴，更不会在行动上报复。因为我深知，一旦我回

嘴，性质就从“司机素质问题”变成了“司乘互殴”，这是绝对禁止的。

我的处理和调节方式如下：

1.冷处理与微笑：我会深呼吸，保持职业性的沉默或继续标准服务，把他的辱骂当做“耳旁

风”。我会告诉自己：“他骂的是‘收费员’这个角色，或者是对堵车的不满，而不是针对我

个人。”这种“角色抽离法”能有效保护我的自尊心。

2.快速放行：他越是焦躁，我越要专业高效地完成收费，让他尽快离开。送走他，就是送

走负能量。

3.心态调节（委屈奖）：很多高速公司都设有“委屈奖”，如果情节严重，我会事后向领导倾

诉并申请调取录像备案。我会用“宰相肚里能撑船”来宽慰自己，下班后通过运动或听音乐

排解压力，绝不把坏情绪带到第二天的工作中。

Q19：车辆在缴费后无法启动（抛锚在收费窗口），高峰期该怎么处理？

❌不好的回答示例：

车坏了那只能让他修啊。我就坐在亭子里等他修好。如果后面堵车了，我就喊后面

的车变道。如果司机推不动车，我也没办法，我是收费员又不是修车的，而且我也

不能随便离开岗位。我就看着呗，等什么时候修好什么时候走。

为什么这么回答不好：

1.被动等待：在高峰期任由车辆堵塞窗口，会导致严重的广场拥堵。

2.缺乏协作：没有主动呼叫支援或协助推车（在允许情况下）。

3.服务意识差：对司机的困境冷眼旁观。

高分回答示例：

高峰期窗口抛锚是“保畅通”的大敌。我的处理动作必须快：

1.安全隔离与上报：立即关闭该车道的通行信号灯，防止后续车辆继续驶入。同时通过对

讲机呼叫班长和外勤人员：“XX车道有车抛锚，请求支援推车。”

2.协助转移（关键步骤）：在等待支援时，我会建议司机：“师傅，车坏在这里很危险，为

了不影响交通，我们一起把车推到前面的安全广场再去检查。”如果公司规定允许且我力

所能及，我会出亭协助司机将车推离收费岛；如果不行，就等待外勤人员合力推车。

3.疏导后方：在推车过程中，我会向后方被堵车辆致歉，并引导他们耐心等待或由外勤疏

导至旁侧车道。

4.后续关怀：车辆推到安全地带后，我可以告知司机附近的修车厂电话或便民服务点的热

水位置，体现服务温度。

Q20：司机索要发票，但打印机卡纸或打不出来，司机扬言要投诉，你怎么应

对？

❌不好的回答示例：

我也没想让它坏啊。我就跟司机说：“机器坏了，你要么就别要了，要么就等我

修。”如果他要投诉，我就把工号给他，说：“你投吧，反正机器坏了不是我的

错。”我也不怕他投诉，领导都知道机器老旧。我就不理他了，看他能怎么样。

为什么这么回答不好：

1.态度强硬傲慢：“你投吧”是极具挑衅性的语言，会将设备故障的技术问题转化为态度问题

的有责投诉。

2.缺乏补救措施：直接让司机“别要了”是不负责任的，发票是司机的报销凭证。

3.推卸责任：即使是设备问题，现场服务的安抚责任在收费员。

高分回答示例：

面对设备故障引发的投诉风险，我要做的是“承担态度、解决问题”：

1.真诚道歉：首先我会诚恳地解释：“师傅，真的非常抱歉，打印机刚刚卡纸了，耽误您的

时间了，请您消消气。”良好的态度是化解投诉的第一步。

2.尝试修复与替代方案：

我会尝试快速清理卡纸。

如果修不好，我会询问：“师傅，您赶时间吗？如果不介意，我可以给您开具手写/定额

发票，这是同样有效的报销凭证。”

如果需要电子发票，我会指导他关注微信公众号或小程序，告知他回去后可以通过车

牌号提取电子发票，这样更方便。

3.留下联系方式：如果司机一定要机打发票且愿意等，我会呼叫班长去隔壁车道打印送过

来。如果他赶时间，我可以记录下他的地址（如果合规），承诺事后邮寄给他。总之，一

定要让他感受到我在尽全力帮他弥补损失，而不是推卸责任。

Q21：有司机询问路况或周边路线，但后面排队很长，你会怎么回答？

❌不好的回答示例：

如果后面排长队，我就直接跟他说：“我不知道，你自己看导航吧，后面都堵死了，

快走快走。”毕竟我的主要任务是收费，不是指路。如果每个司机都问路，那通行效

率就太低了，领导肯定要骂我。我也不能为了他一个人耽误大家的时间，所以这种

时候我就装作没听见，把杆抬起来让他赶紧走。

为什么这么回答不好：

1.服务态度冷漠：“快走快走”、“装作没听见”是典型的驱赶式服务，极易引发司机反感和投

诉。

2.缺乏解决问题的诚意：直接推给导航虽然没错，但在服务窗口显得没有人情味。

3.处理方式单一：在“服务”和“效率”之间选择了绝对的效率，没有找到平衡点。

高分回答示例：

这是一种典型的“服务与效率冲突”场景。我的处理原则是：简短回应、指引方向、

快速放行。

1.简明扼要的回答：我不会进行长篇大论的指路。如果我知道路线，我会用最简练的语言

（不超过10个字）回答，例如：“出门右转直行五公里。”同时配合手势指引，让司机一目

了然。

2.利用辅助工具（便民卡）：如果问题比较复杂，我会拿出手边的“便民服务卡”或指路条

（通常收费亭会备有周边地图简图），递给司机说：“师傅，这是路线图，您可以到前面

安全地带仔细看，后面排队较长，请您先通行。”

3.委婉拒绝与疏导：如果我确实不知道，或者路况复杂说不清，我会礼貌致歉：“不好意思

师傅，我这边也不太清楚。为了不耽误您和后面车辆的时间，建议您出站后靠边停车开启

导航查询，那样更准确。”

通过这种方式，我既体现了收费员的热心助人，又巧妙地将耗时的咨询过程转移到

了收费车道之外，确保了“车道畅通”这一核心指标。

Q22：假如你的CPC卡（通行卡）读不出来信息，需要询问司机入口站，司机

撒谎怎么办？

❌不好的回答示例：

如果卡读不出来，我就问司机：“你在哪上的？”他说哪里我就按哪里算呗。反正卡

坏了是系统的事，我也没办法核实。如果我觉得他在撒谎，我就诈他一下，说监控

都看着呢。如果他还是咬死那个近的站，那我就按他说的收，毕竟我没有证据，跟

他吵架也没意义，只要收了钱就行。

为什么这么回答不好：

1.缺乏稽核意识：盲目相信司机导致通行费流失，是严重的业务失职。

2.手段匮乏：除了“问司机”和“诈他”，没有利用现有的技术手段进行核查。

3.态度消极：“反正我也没办法”显示出缺乏钻研业务的精神。

高分回答示例：

面对CPC卡无卡或读写失败的情况，核实真实入口是防止逃费的关键。我绝不会轻

信司机的一面之词，而是采取“系统查询+逻辑推断+心理博弈”的组合拳：

1.利用系统倒查（核心手段）：我会立即在收费系统中输入该车的车牌号，查询该车的“门

架路径信息”或“入口抓拍图像”。现在的全国联网系统都能追踪到车辆的行驶轨迹，这是最

确凿的证据。

2.逻辑推断：如果系统暂时查不到，我会检查车辆的行驶时间。例如，司机说从A站上

（距离仅30分钟车程），但他车上的垃圾桶里有刚吃完的泡面盒，且轮胎温度极高，或

者他已经在高速上跑了5个小时，这明显不符。我会委婉指出：“师傅，系统显示您行驶时

间较长，请您再回忆一下，以免影响您的诚信记录。”

3.要求辅助证明：我会请司机出示刚才入口领卡时的行车记录仪视频，或者查看导航软件

的历史记录。

4.最终定性：如果司机坚持撒谎且无法提供证据，按照高速公路联网收费规定，可能需要

按照“路网最远端”进行收费。我会严肃告知这一规定，通常司机听到要收几百上千元时，

就会说出真实入口。

Q23：遇到超宽或超高车辆试图强行通过普通车道，你会如何拦截？

❌不好的回答示例：

看到这种大车来了，我就赶紧冲出亭子，站到车道中间拦住他，不让他过。毕竟要

是让他撞坏了收费棚或者卡在里面，我的责任就大了。我就大声喊：“停下！过不

去！”如果不听，我就拿反光锥扔他。反正绝对不能让他进车道，哪怕我受点伤也要

拦住。

为什么这么回答不好：

1.安全意识淡薄：“肉身挡车”是高速公路作业的绝对禁忌，极易造成人身伤亡。

2.情绪化处置：扔反光锥属于暴力行为，可能激化矛盾或损坏车辆。

3.缺乏专业引导：只是拦截，没有告诉司机正确的路径（超宽车道）。

高分回答示例：

拦截超宽超高车辆，必须遵循“安全第一，提前预警，引导分流”的原则：

1.提前预警（非接触式）：当目测发现有超宽超高车辆驶向普通车道时，我会立即利用车

道扩音器喊话：“XX号货车，您车辆超宽，请走超宽车道！”同时迅速切换车道通行红灯，

并落下栏杆（如果来得及），用信号阻断其前进。

2.安全拦截：我绝不会站在车头正前方拦截。我会站在有安全岛保护的侧面，做出标准

的“停车手势”。如果车辆速度较快，我会保持在岗亭内的安全位置，通过系统报警。

3.引导分流：车辆停下后，我会礼貌解释：“师傅，普通车道宽度/高度有限，强行通过会刮

擦您的爱车和收费设施。请您倒车，我引导您去旁边的超宽车道。”

4.应急处理：如果车辆已经卡在入口进退两难，我会立即上报班长，封闭该车道，协助指

挥其缓慢倒出，切勿让司机盲目硬闯导致设施损坏。

Q24：上级领导正在监控室通过摄像头检查，你发现旁边同事在玩手机，你会提

醒他吗？

❌不好的回答示例：

我肯定不提醒啊。他自己玩手机是他的事，被抓到了也是他倒霉。如果我提醒他，

动作太大被监控看到了，领导以为我也在搞小动作，连累我怎么办？而且在职场上

少管闲事比较好，省得他觉得我多事。我就假装没看见，自己坐端正就行了。

为什么这么回答不好：

1.团队意识缺失：收费班组通常是“一荣俱荣，一损俱损”的绩效考核模式，看着队友犯错不

救，最终会拉低整个班组的评分。

2.过于自保：这种冷漠的心态不利于建立良好的同事关系。

3.缺乏灵活应变：认为提醒就一定会被发现，缺乏巧妙的处理手段。

高分回答示例：

我会毫不犹豫地提醒。因为收费站通常实行班组考核制，一个人的违纪往往会扣除

整个班组的绩效分，而且作为同事，互相监督提醒也是一种职业友善。

我的提醒方式会非常隐蔽且巧妙：

1.隐蔽信号：我不会大声喊叫或做大幅度动作。我会利用对讲机（假装调整频道产生噪

音），或者轻咳一声、故意把笔掉在地上制造声响，引起他的注意。

2.眼神示意：当他抬头看我时，我会用眼神示意摄像头的方向，或者迅速端正坐姿，让他

领会到“有监控”的信号。

3.事后沟通：下班后，我会私下善意地跟他说：“刚才监控室好像在查岗，我看你在看手

机，怕你被扣分，就提醒了你一下。咱们还是得注意点，毕竟扣钱不划算。”这样既帮他

规避了风险，又卖了个人情，增强了团队凝聚力。

Q25：遇到醉酒司机在窗口胡言乱语甚至下车闹事，你的处置流程是什么？

❌不好的回答示例：

遇到醉鬼最烦了。我就把窗户关严实，不理他。如果他下车砸窗户，我就骂他，让

他滚。或者为了把他打发走，我就把杆抬起来让他走算了，省得他在那里发酒疯影

响我工作。反正他喝醉了，我也没法跟他讲道理。

为什么这么回答不好：

1.放纵违法：醉驾是严重违法行为，放行醉驾车辆无异于“放虎归山”，严重威胁公共安全。

2.自我防护不足：激怒醉酒者可能导致暴力伤人事件。

3.处置消极：仅仅是关窗不理，没有履行上报和报警的职责。

高分回答示例：

醉酒司机是高速公路上的“不定时炸弹”，我的处置核心是“自我防护，稳住车辆，即

刻报警”：

1.自我防护（锁）：闻到酒气或发现司机行为异常（如脸色潮红、言语不清），我第一反

应是锁闭门窗，确保自身处于安全屏障之后。

2.拖延与稳控（拖）：我绝对不会抬杆放行。我会找借口拖延时间，比如“系统正在读取数

据，请稍等”或“您的卡有点问题，我在处理”，尽量安抚司机情绪，让他留在原地，不要让

他察觉我要报警。

3.报警与上报（报）：利用脚下的隐蔽报警器或低声通过对讲机向监控室汇报：“XX车道

发现疑似严重醉驾，请立即通知高速交警。”

4.配合执法：在等待交警的过程中，如果司机试图强行冲卡或弃车逃逸，我会在保证安全

的前提下记下体貌特征和逃跑方向，但绝不与醉汉发生肢体冲突。配合交警将隐患车辆拦

截在收费站，就是挽救了无数家庭。

Q26：如果司机递给你的一把零钱中夹杂着游戏币或残损币，你如何委婉拒收？

❌不好的回答示例：

我就把那个游戏币挑出来扔给他，说：“师傅，你这钱是假的，想糊弄谁呢？”如果

他说是真的，我就当着他的面撕一下（如果是纸币）或者摔一下。残币我就直接

说：“这个缺角的不要，换一张。”反正公司规定不能收，我态度硬一点他就不敢赖

账了。

为什么这么回答不好：

1.语言具有攻击性：“想糊弄谁呢”这种预设对方有恶意的言辞，会瞬间激化矛盾。

2.行为不当：扔钱、撕钱是非常不尊重人的行为，严重损害窗口形象。

3.缺乏技巧：直接拒绝而不给理由或台阶，容易让司机下不来台。

高分回答示例：

处理此类问题，关键在于“给面子”和“守规矩”。我会假设司机是无心的，用平和的

态度处理：

1.甄别与展示：接过钱后，我会快速清点。发现游戏币或无法流通的残损币时，我会将其

单独拿出来，平放在手心或窗台上展示给司机看。

2.委婉话术：

针对游戏币，我会笑着说：“师傅，这张好像是孩子玩的游戏币，混进来了，麻烦您换

一张人民币。”（给对方找个台阶，说是混进来的）。

针对残损币，我会说：“师傅，这张钱缺损面积有点大/透明胶贴太多，银行那边可能不

收，我没法上交，麻烦您受累帮我换一张好吗？”

3.坚持原则：如果司机坚称没零钱了，我会建议他扫码支付。无论如何，我都不会接收不

符合财务规定的货币，因为这会导致我的长短款赔偿，但我会全程保持礼貌，不让司机感

到被冒犯。

Q27：面对“冲关”车辆（强行撞杆逃逸），你是否会冲出去阻拦？为什么？

❌不好的回答示例：

这要看情况。如果车速不快，我可能会出去拦一下，毕竟让他跑了就是我的失职，

要扣钱的。我会拿个凳子或者扫把扔过去，希望能把他拦住。如果车速太快那就算

了。我觉得做收费员就得有点责任感，不能眼睁睁看着他跑。

为什么这么回答不好：

1.致命错误：任何情况下冲出去阻拦冲关车辆都是错误的！生命高于一切，这是安全红

线。

2.认知偏差：认为“让他跑了就是失职”，其实“记录不全”才是失职，拦车不是职责范围。

3.鲁莽行为：扔杂物可能导致车辆失控造成更大事故。

高分回答示例：

我绝对不会冲出去阻拦。

为什么？因为生命安全高于一切。高速收费站冲关车辆往往速度极快或伴有恶意，

肉身阻拦无异于螳臂当车，极易造成不可挽回的人身伤亡。这不仅是对自己负责，

也是对公司负责（工伤责任）。

我的正确做法是“记特征、留证据、快上报”：

1.保护现场与避让：听到冲关撞杆的巨响时，我首先会本能地向岗亭深处躲避，防止飞溅

的栏杆碎片伤人。

2.信息采集：我会死死盯住该车的车牌号、车型、颜色以及显著特征（如车身贴纸、货物

类型）。

3.立即上报：车辆冲过去后，我第一时间按下“冲关报警键”，并向监控室报告：“XX车道发

生冲关，车牌号XXXX，往XX方向逃逸。”

4.后续处理：现在的收费站都有高清抓拍系统，黑名单机制也非常完善。这种车跑得了初

一跑不了十五，我会配合稽查部门提供目击证词，通过法律手段追缴通行费。

Q28：你的交接班同事账目对不上，导致你无法按时接班，你会怎么沟通？

❌不好的回答示例：

我就催他快点啊，我还要上班呢。如果他一直算不对，我就发火了，跟他说：“你怎

么这么笨，算个账都能算错。”或者我就不管了，直接把钱接过来，让他下班后再慢

慢算，我先登录我的工号干活。反正他的账是他的事，别耽误我赚钱。

为什么这么回答不好：

1.破坏团结：嘲讽同事“笨”会严重破坏班组关系。

2.违规操作：账目不清时绝对不能糊涂交接，否则后续责任无法厘清，究竟是他的短款还

是你的短款？

3.缺乏耐心：这种情况下催促只会让同事更紧张，更容易出错。

高分回答示例：

交接班账目不清是常事，我会本着“协助解决、责任分明”的态度处理：

1.保持耐心与协助：看着同事着急，我不会催促，而是安慰他：“别急，越急越乱，慢慢

来。”如果站规允许，我会帮他一起复核单据，或者帮他回忆是不是有压在键盘下的备用

金没拿出来。

2.坚守原则（不糊涂接班）：在账目查清之前，我绝不签字确认，也绝不提前插入我的卡

进行作业。因为一旦混淆，后续的短款责任就说不清了。这是对自己和同事最大的保护。

3.寻求上级介入：如果耽误时间过长（超过10分钟），已经影响了车道正常收费，我会建

议他向班长汇报。通常方案是班长先行垫付或封存他的账箱，让他先下岗去结算室慢慢

查，我先正常上岗，确保车道不间断运行。

Q29：高速路口发生严重车祸导致封路，大量司机围在窗口质问什么时候通车，

你怎么回答？

❌不好的回答示例：

我就跟他们说：“我也不知道啊，前面死人了/撞得稀巴烂，没那么快。”或者说：“你

们问交警去，别问我，我就是个收费的。”如果他们一直问，我就把窗户关上，挂

个“暂停服务”的牌子。反正路不通我也收不了钱，不如休息一会儿。

为什么这么回答不好：

1.散布恐慌：描述“死人了、撞得稀巴烂”会加剧司机的恐慌和焦虑情绪。

2.推诿责任：“别问我”显得冷漠无情。

3.消极怠工：这种时候更需要收费员作为信息节点来安抚情绪，而不是关窗睡觉。

高分回答示例：

面对封路时的群体焦虑，收费员不仅是收费员，更是“信息广播站”和“情绪安抚

员”。

1.统一口径与解释原因：我会站立服务，耐心地向司机解释：“师傅，前方路段因突发交通

事故/恶劣天气，为了保障大家的安全，交警部门实施了临时交通管制。现在正在紧急处

理中。”强调“为了安全”，大多数司机是能理解的。

2.不给空头承诺：我绝对不会瞎编一个时间（如“半小时就好”），因为一旦做不到会引发暴

动。我会说：“具体通车时间要等交警通知，一旦接到通知，我们会第一时间抬杆放行。”

3.提供增值服务：看着焦急的司机，我会主动提供热水，或者指引最近的服务区/洗手间位

置。如果堵车时间过长，我会建议司机：“如果您赶时间，可以考虑调头走国道（如果政

策允许掉头），那样可能会快一点。”用真诚的建议缓解他们的对立情绪。

Q30：遇到外地司机因为听不懂方言或普通话不标准产生误会，你如何化解？

❌不好的回答示例：

他听不懂我就大声点喊呗，喊到他听懂为止。如果他还是听不懂，我就笑笑，或者

跟隔壁同事说：“这人傻乎乎的。”反正我就收钱，比个数字手势就行了。实在不行

我就把显示屏转过去给他看，话不投机半句多。

为什么这么回答不好：

1.态度不尊重：嘲笑司机或大声吼叫是不礼貌的行为。

2.缺乏沟通技巧：仅靠“喊”不能解决语言障碍，反而显得急躁。

3.职业素养低：没有意识到推广普通话也是窗口服务的要求。

高分回答示例：

语言障碍容易引发误解，我会采用“慢速普语+视觉辅助+耐心微笑”的三重策略：

1.放慢语速，使用普通话：我会立刻收起方言，用最标准、最慢速的普通话重复一遍关键

信息。例如不说“四十四”，而是清晰地说“四-十-四-元”。

2.视觉辅助（费额显示器）：我会指着收费窗口外的费额显示屏，示意司机看上面的数

字。或者在便签纸上写下金额或关键信息递给司机看。数字是通用的语言。

3.肢体语言：如果涉及倒车、拿卡等操作，我会配合清晰的手势。

4.保持耐心与尊重：绝不表现出不耐烦或嘲笑的神情。外地司机到了陌生环境本就紧张，

我的微笑能让他放松下来。如果误会已经产生，我会先道歉：“抱歉，可能是我口音重

了，我的意思是……”用包容的心态化解尴尬。

Q31：假如你在查验绿通车辆时，司机试图塞给你一包烟或现金让你“放行”，你

怎么做？

❌不好的回答示例：

如果没人看见，我就收下呗，反正一包烟也不值钱。或者我就跟他说：“这点钱不够

啊。”开玩笑。正经点的话，我就假装推辞一下，如果他硬塞，我就拿着，但是车还

是要查的。或者我就把烟扔回去，骂他：“你把我想成什么人了！”

为什么这么回答不好：

1.廉洁底线崩塌：“收下”或“假装推辞”都是严重的违纪违法行为，这是面试红线。

2.处理方式不当：即使不收，也不能骂人，激怒企图行贿的司机可能会导致他反咬一口。

3.逻辑混乱：收了钱还要查，既违纪又得罪人。

高分回答示例：

面对司机的贿赂，这通常意味着车辆“有问题”。我会时刻保持清醒，坚守廉洁底

线：

1.坚决拒收（第一反应）：我会立即退后一步，摆手拒绝，并严肃而大声地说：“师傅，请

您自重！我们有规定，严禁收受任何财物。请您把东西收回去。”大声说是为了让监控和

执法记录仪录下声音，证明我的清白。

2.秉公执法，严格查验：司机的行贿行为反而暴露了他的心虚。我会加倍仔细地检查车

辆，严格执行多点拍照、翻动验货的程序，绝不因他的小恩小惠而放水，也绝不因他的贿

赂企图而故意刁难，一切以“事实为依据”。

3.证据保留：如果司机强行把钱扔进岗亭就跑，我会立即捡起并在监控镜头前展示，然后

呼叫班长见证，登记上交。绝不给别有用心的人留下“把柄”或“陷害”的机会。

Q32：扫码支付时，司机展示了付款码但一直提示扣款失败，司机坚称是你们设

备坏了，怎么办？

❌不好的回答示例：

我就跟他说：“别人都能扫，就你不能扫，肯定是你手机问题。”让他换个手机或者

给现金。如果他非说是设备坏了，我就跟他吵，让他看后面排队的人。反正我的设

备是绿灯，就是他的错。我就一直拿着扫码枪扫，直到他不好意思为止。

为什么这么回答不好：

1.激化矛盾：直接否定司机“别人都行就你不行”非常刺耳。

2.技术无知：扫码失败原因很多（网络、余额、限额），不一定是设备好坏的问题，死磕

扫码枪只会浪费时间。

3.缺乏变通：没有提供其他支付路径。

高分回答示例：

支付失败是高频场景，争论“谁坏了”没有意义，解决支付问题才是关键。

1.尝试修复与重试：我会先刷新一下我的收费界面，然后建议司机：“师傅，可能是网络信

号延迟，麻烦您点一下付款码刷新，我们再试一次。”同时我会调整扫码枪的角度和距离

（避光或补光）。

2.提供备选方案（不纠结）：如果试了两次还是不行，我会立刻停止尝试，以免造成拥

堵。我会温和地说：“可能是系统网络波动，咱们别耽误时间。麻烦您换微信/支付宝试一

下？或者您有现金吗？刷卡也行。”

3.利用反扫（B扫A）：如果司机手机无法被扫，我会切换模式，生成一个二维码展示在屏

幕上，让司机“扫我”。这种主被动切换通常能解决大部分设备兼容性问题。

Q33：收费站生活比较封闭，如果和舍友/同事发生矛盾，你会如何处理？

❌不好的回答示例：

如果跟同事合不来，我就不理他呗，把他当空气。反正上班各干各的，下班我就玩

手机、戴耳机。实在不行我就找领导申请换宿舍。我这个人比较直，不喜欢虚伪，

合得来就处，合不来就拉倒。

为什么这么回答不好：

1.逃避问题：“冷战”和“换宿舍”不是成熟的职场人解决矛盾的方式，且给管理者制造麻烦。

2.团队隐患：收费站强调倒班配合，生活中的隔阂很容易带入工作中，影响配合。

3.缺乏沟通意愿：显得性格孤僻，不利于长期留任。

高分回答示例：

收费站确实是一个半军事化管理的封闭环境，良好的人际关系是工作愉快的基础。

如果发生矛盾，我会遵循“先反省、主动沟通、顾全大局”的原则：

1.自我反省与情绪隔离：首先我会反思是不是自己生活习惯（如起居声音、卫生习惯）影

响了对方。同时，我会严格把情绪控制在生活区，绝不把私人恩怨带到收费岗亭上，工作

时依然保持专业的配合。

2.主动破冰：既然低头不见抬头见，我会找一个轻松的时机（比如一起吃饭或打球时），

主动递个台阶，真诚地沟通：“上次那个事是我太急了/误会了，别往心里去。”通常没有什

么原则性的大矛盾是沟通解决不了的。

3.包容与适应：集体生活需要相互包容。对于生活习惯的差异，我会试着去适应或寻求折

中方案。我相信只要以诚待人，绝大多数同事都是好相处的。

Q34：如果一辆救护车没有载人但声称去执行紧急任务，要求免费通行，按规定

你如何操作？

❌不好的回答示例：

救护车嘛，救命要紧，我就