（正式版）DB4101∕T 25.1-2021 《物业服务规范 第1部分：通则》

4101I 3 3 4 4 6 8 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件起草单位：郑州市住房保障和房地产管理局、郑州市物业维修基金管理中心、郑州市物业管理指导中心、郑州市物业管理协会、中国标准化研究院、河南建业物业管理有限公司、河南万厦物业管理有限公司、楷林商务服务集团有限公司、鑫苑科技服务集团有限公司、郑州市永威物业牛向刚、苏丽荣、曹飞飞、李亚丽、高秀霞、王研博、黄金甫、王卉、韩伟华、董1物业服务规范第1部分：通则本文件规定了物业服务规范的术语和定义、基本要求、服务内容、基础服务要求、特约服务要本文件适用于郑州市行政区域内物业服务企业提供的物业服务活动，其他物业服务主体可参照业主选聘物业服务企业按照合同约定，由物业服务企业对物业管理区域内的建筑物及配套设施物业服务企业依据业主或物业使用人实际需求所提供的超出物业服务合同约定以外的服务活动。物业管理区域内，由业主共有共用的电梯、照明设施、电力设备安全外护栏、天线、上下水管道、落水管、沟渠、池、井、消防设施、电子监控设施、共用设承接物业管理项目前，物业服务企业和建设单位或业主委员会按照国家相关规定和物业服务合同或前期物业服务合同的约定，共同对物业共用部位、共用设施设备、物业服务费预收或拖欠情况24.1.1建设单位或业主方应按照《河南省物业管理条例》的标准配置物业管理用房，应具备通风、采光条件和简单装修，按规划要求使用，不得擅4.1.2物业服务企业应提供并维护所需的设施、设备及各类用品，以满足物业服务需求。客户服务、秩序维护服务、突发事件应急服务等内容规定明确的工和记录。4.2.1应配备所需的岗位人员。人员能力应与物业服务项目相适应。4.2.2从业人员应参加物业管理相关法律法规知识培训与专业技能培训，经考核合格后方可上岗。特殊岗位作业人员应按国家相关法律法规规4.3.4利用共有部位、共用设施设备经营所得收益应单独立账。存。4.4.3应根据档案性质、类型、常用程度，采取相应措施进行管理，保护业主或物业使用人隐私、4.4.4应建立档案收集、整理、保管、检索、应用以及查验、鉴定和销毁制度。4.5.1应建立风险识别、排查以及处理机制，并结合现场管理的情况，定期开展34.5.2应建立突发事件的处理机制和应急预案，并定期组织培训和演练。4.5.4可通过购买公众责任险、雇主6.1.1应设置客户服务中心，建立客户服务诉求处理机制。6.1.2定期收集业主意见和建议，接受业主的监督。6.1.3具体要求详见附录A。6.2.1房屋与共用设施设备根据实4复；需要使用专项维修资金的，按照相关要求，向主管部门申请关法律法规规定执行，专业经营单位委托物业服务企业管理的6.3.2应加强日常巡查，设置警示标识等合理措施保护业主的人身安全，预防和排除安全隐患。6.4.1各类环境卫生管理制度及年度工作计划完善。6.4.3保洁面积清晰、保洁人员配置合理、责任区域明确。6.4.4保洁设施设备、工具、清洁材料的配置合理，设备、工具、清洁材料的台账完善。6.5.1应根据绿化特色和绿化要求，明确服务标准，制定绿化养护方案。6.6.1应制定突发事件应急服务预案，定期组织培训和演练。7.2应根据约定提供相应的服务。7.3服务人员应具备相应的职业资质和工作能力。8.1.1.1物业服务企业应明确服务标准，通过建立服务评价机制，确5——客户满意度、满意率评价；——内部质量检查与审核。8.1.2.4第三方评价:——行业组织的评优评先。——数据分析与编写评价报告；8.2.1应对服务评价结果进行分析，对不合格项进行纠正、跟踪检查。8.2.2及时处理业主或物业使用人62.建立客户报事管理流程，客户报事信息应2.宜设立专职或兼职人员，负责收集客户投诉及时处3.安抚客户情绪，详细了解投诉事由，能处理的应立即处理理5.装修完毕后，应与业主共同对是否符合装修管理规定进74.宜通过客户恳谈会、客户满意度调查、上门拜访、文化活动等形2.可以通过发放调查问卷、上门拜访、委托第三方机构8蚀完整无损，无积尘，开关灵活、严密，玻璃9机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善值班员持有特种设备操作证，熟知设备数量、位置和性能运行记录、出入登记表、操作作业指导书、高压及工具检测报告、应急预案、年度维外观完好、清洁，运行无噪声，指示灯准确完好，操作机构灵活、互安全可靠运行，配电元件安全可靠，母线完好，接线装置完好、无过热现象，无安全隐患，安全防护措施得当，功率因素符合要求，标识外表清洁，零部件完整，指示灯仪表安装牢固，指示正常无线路布线排列整齐，线号清晰，主体接地良好，保护装置齐全可靠，外观完好无异响，灯具的均匀度，眩光度，频闪度符合要求环境卫生，无积水杂物，接线装置完好无过热现象，标示清晰，无机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善值班件、熟知系统性能、熟练掌握操作技能出入登记表、作业指导书、应外观清洁无灰尘，接线稳固，监控位置准确无偏移，图像各部件外观完好清洁，UPS工作正常，断电无视频分配器、矩阵、矩阵键盘、硬盘录像机等工作正常，信号切换自五方对讲主机完好工作正常，话音清晰；壳体、鼓励使用业主报事报修，能源管控，设施设备管理常；门禁刷卡正常；设备外观良好，无锈蚀，无关键位置无盲点；电脑查询记录正常；设备及附机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设制度完善并上墙电梯管理人员应持有效的电梯安全管登记表、作业指导书、应急预案、年度维修计划、节大修、改造等工作；作业人员持有效证件上岗，井道支架固定牢固无松动；导轨接口处连接良好；门调整合理，导靴安装牢固，油杯与导轨间隙调整合理继电器、上下极限开关功能正常、厅门完好无变形，年检标识、紧急电话和乘客注意事项应置于轿厢醒净、无异味、轿顶照明工作正常、温馨提示、五外呼叫面板完好、按钮无破损；电梯乘坐舒适无栏电梯使用应符合国家有关技术规范的要求；消防专机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物员应持有效证件、熟知系统性能、熟练掌握操指导书、应急预案、年度维修计划、节能措操作人员应持有效操作证、熟知设备性能、熟练掌握具备相应资质的维保单位签订的消防系统维外观整洁完好，处于良好的工作状态，性能主机现场张贴设备合格证、整洁卫生，接线无松常，无过热现象，能准确显示、打印报警、箱体清洁卫生，配件齐全，阀门开启灵活，无变，破损，按钮功能正常系统管网压力正常，水流水力警铃、湿式报警阀动作报警正常喷淋头无常风机及阀门外观清洁卫生，无掉漆、锈蚀，标识清机房环境、设备设施干净无灰尘，水位水压、电压求，电机、水泵无异常声音，湿式报警阀、液位机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物表、作业指导书、应急预案、年度维修计划、节能措机房环境、设备设施干净无灰尘，水位水压、电压水箱（池）无跑、冒、滴、漏现象，防虫网完且上锁，定期消毒、每年对水池（箱）不少于二次外观完好无滴漏现象，供水压力正常，阀门跑冒、滴、漏现象，管道畅通，止回阀、浮球阀、液机房照明、通风空调、排水、消防、