医疗纠纷预防处置工作管理规定

医疗纠纷预防处置工作管理规定一、总则（一）目的依据。为规范医疗纠纷预防处置工作，维护医患双方合法权益，保障医疗秩序，依据《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规制定本规定。（二）适用范围。本规定适用于本行政区域内各级各类医疗机构及其医务人员在医疗纠纷预防、报告、处置、调解、诉讼等环节的管理工作。（三）基本原则。坚持预防为主、依法处置、公平公正、及时高效的原则，构建医患双方互信共治的医疗纠纷预防处置机制。（四）工作机制。建立政府主导、卫生行政部门主管、医疗机构主体、社会各界参与的医疗纠纷预防处置工作格局。（五）职责分工。明确各级卫生健康行政部门、医疗机构、医务人员及相关单位的职责，形成权责清晰、协同联动的工作体系。（六）工作要求。医疗机构应当建立健全医疗纠纷预防处置制度，加强医务人员培训，完善信息公开机制，提升纠纷化解能力。二、预防机制（一）风险排查。医疗机构应当定期开展医疗安全风险排查，重点排查诊疗流程、药品管理、医疗设备使用、院感防控等环节的风险隐患。1.排查周期。每季度至少开展一次全面风险排查，对重点科室、高风险环节每月进行专项排查。2.排查内容。包括诊疗规范执行情况、病历书写质量、患者告知义务履行情况、医疗设备维护保养情况等。3.排查记录。建立风险排查台账，详细记录排查时间、内容、发现的问题及整改措施，实行闭环管理。（二）教育培训。医疗机构应当加强对医务人员的医疗纠纷预防处置能力培训。1.培训内容。包括医疗法律法规、诊疗规范、沟通技巧、纠纷预防措施、应急处置流程等。2.培训频次。新入职医务人员必须接受岗前培训，每年至少组织2次全员培训，培训时间不少于8学时。3.培训考核。将培训考核结果纳入医务人员绩效考核，考核不合格者不得上岗。（三）患者告知。医务人员应当依法履行患者告知义务，保障患者知情同意权。1.告知内容。包括病情告知、治疗方案告知、风险告知、费用告知等。2.告知方式。采用口头告知与书面告知相结合的方式，重要事项必须书面告知并签字确认。3.告知记录。在病历中详细记录告知时间、内容、方式及患者反馈情况。（四）投诉处理。建立健全患者投诉处理机制，及时回应患者诉求。1.投诉渠道。设立投诉接待室、公布投诉电话，畅通网络投诉渠道。2.处理时限。接到投诉后2小时内登记，24小时内启动调查程序，7个工作日内办结。3.处理流程。实行首问负责制，投诉处理情况及时反馈投诉人。（五）安全防护。加强医疗场所安全管理，预防意外事件引发纠纷。1.安全巡查。每日进行安全巡查，重点检查消防设施、急救设备、安保措施等。2.应急预案。制定医疗安全事件应急预案，定期组织演练。3.安全记录。建立安全巡查台账和应急预案演练记录。三、处置程序（一）信息报告。医疗机构应当建立医疗纠纷信息报告制度。1.报告范围。包括患者投诉、医疗安全事件、群体性事件等。2.报告时限。一般纠纷2小时内报告，重大纠纷立即报告。3.报告内容。包括事件时间、地点、经过、涉及人员、初步处理情况等。（二）现场处置。医务人员应当妥善处置医疗纠纷现场。1.立即隔离。对可能引发冲突的纠纷现场，立即采取措施隔离双方。2.冷静沟通。由值班医师或科室负责人进行初步沟通，了解情况。3.保留证据。及时固定相关证据，包括病历、影像资料、监控录像等。（三）内部调查。医疗机构应当成立调查组，开展内部调查。1.调查人员。由医务科、护理部、质控科等部门人员组成。2.调查内容。包括诊疗过程是否规范、是否存在过错、过错与损害后果是否存在因果关系等。3.调查时限。一般纠纷15个工作日内完成调查，复杂纠纷不超过30个工作日。（四）协商调解。鼓励医患双方通过协商解决纠纷。1.协商条件。双方自愿、事实清楚、责任明确。2.协商程序。由医疗机构指定人员与患者或其家属进行协商。3.协商记录。详细记录协商过程、达成的协议及履行情况。（五）行政调解。卫生行政部门应当依法开展医疗纠纷行政调解。1.受理条件。医患双方申请或卫生行政部门主动介入。2.调解程序。成立调解委员会，进行调查、听证、提出调解方案。3.调解效力。调解协议具有法律约束力，双方应当自觉履行。四、调解机制（一）人民调解。鼓励医患双方通过人民调解委员会解决纠纷。1.调解原则。自愿、平等、合法、公正。2.调解程序。申请调解、调解委员会受理、调查取证、组织调解、制作调解协议书。3.调解效力。调解协议经双方签字后生效，具有法律约束力。（二）行政调解。卫生行政部门依法开展行政调解。1.调解范围。医疗纠纷引起的损害赔偿纠纷。2.调解程序。受理申请、调查核实、提出调解方案、制作调解协议书。3.调解效力。调解协议经双方签字后生效，双方应当自觉履行。（三）司法调解。鼓励医患双方通过司法途径解决纠纷。1.诉讼条件。调解不成的，可以向人民法院提起诉讼。2.证据要求。医患双方应当提供相关证据，包括病历、鉴定意见、证人证言等。3.诉讼时效。医疗损害赔偿诉讼时效为3年，自知道或者应当知道权利受到损害以及义务人之日起计算。五、保障措施（一）经费保障。医疗机构应当设立医疗纠纷预防处置专项经费。1.经费来源。从医疗风险基金、管理费中列支。2.经费用途。用于纠纷预防、调查、调解、诉讼等环节。3.经费管理。实行专款专用，定期公示经费使用情况。（二）人员保障。医疗机构应当配备专职或兼职的医疗纠纷预防处置人员。1.人员资质。具备法律、医学、沟通等专业背景。2.人员职责。负责纠纷预防、报告、调查、调解等工作。3.人员培训。定期参加专业培训，提升工作能力。（三）技术保障。医疗机构应当加强医疗纠纷预防处置技术支持。1.技术手段。利用信息化手段建立医疗纠纷管理平台。2.技术应用。应用医疗鉴定、影像分析等技术手段辅助调查。3.技术培训。对医务人员进行技术操作培训，提升技术应用能力。（四）考核评价。建立医疗纠纷预防处置工作考核评价机制。1.考核内容。包括纠纷发生率、调解成功率、患者满意度等指标。2.考核方式。定期开展考核，考核结果与绩效挂钩。3.考核结果。考核结果作为医疗机构评优评先的重要依据。六、监督问责（一）监督检查。卫生行政部门应当定期开展医疗纠纷预防处置工作监督检查。1.检查内容。包括制度落实情况、工作流程规范情况、纠纷化解效果等。2.检查方式。采取现场检查、调阅资料、问卷调查等方式。3.检查结果。检查结果及时反馈医疗机构，督促整改。（二）责任追究。对未按规定履行职责的，依法依规追究责任。1.追责情形。包括未及时报告纠纷、未按规定处置纠纷、未配合调查等。2.追责方式。给予警告、罚款、暂停执业、吊销执业资格等。3.追责程序。依法进行调查取证，作出处理决定。（三）信息公开。医疗机构应当及时公开医疗纠纷预防处置工作信息。1.公开内容。包括制度、流程、案例、考核结果等。2.公开方式。通过公示栏、网站、微信公众号等渠道公开。3.公开时限。信息发生变更后30日内更新。七、附则（一）名词解释。本规定所称医疗纠纷，是指医患双方在医疗过程中发生的争议，包括医疗事故、医疗差错、医疗意外