医疗纠纷投诉处理流程规范

医疗纠纷投诉处理流程规范一、总则（一）目的依据。为规范医疗纠纷投诉处理工作，维护患者合法权益，保障医疗安全，依据《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规制定本规范。1.医疗纠纷投诉处理应当遵循依法、公正、及时、便民的原则。2.各医疗机构应当建立健全医疗纠纷投诉处理机制，明确职责分工，完善工作流程。3.本规范适用于各级各类医疗机构及其医疗纠纷投诉处理工作。（二）适用范围。本规范所称医疗纠纷，是指患者或其近亲属认为医疗机构及其医务人员在医疗活动中存在侵权行为，依法向医疗机构提出投诉，医疗机构进行处理的活动。1.医疗纠纷投诉包括但不限于诊疗行为、护理行为、医疗产品使用、医疗环境等引发的争议。2.医疗机构应当及时受理并处理医疗纠纷投诉，不得推诿、拒绝。（三）工作要求。医疗纠纷投诉处理工作应当符合以下要求：1.设立专门机构或指定部门负责投诉处理工作，确保人员配备充足、专业。2.制定投诉处理工作制度，明确处理流程、时限和标准。3.加强投诉处理人员培训，提高业务能力和综合素质。4.建立投诉信息管理系统，实现投诉记录、处理过程、结果等信息的电子化管理。二、组织机构与职责（一）领导机构。医疗机构应当成立医疗纠纷投诉处理领导小组，由单位主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，相关部门负责人为成员。1.领导小组负责审定投诉处理工作制度、重大投诉处理方案，监督投诉处理工作落实。2.领导小组下设办公室，办公室设在医务科或专门投诉处理部门，负责日常投诉处理工作。（二）部门职责。医疗机构各相关部门在投诉处理工作中应当履行以下职责：1.医务科：负责投诉受理、初步调查、协调处理、信息汇总等工作。2.法务科：负责法律咨询、法律文书审核、诉讼指导等工作。3.护理部：负责护理相关投诉的调查处理，指导护理质量改进。4.药事科：负责药品使用相关投诉的调查处理，指导合理用药。5.设备科：负责医疗设备使用相关投诉的调查处理，指导设备管理。6.宣传科：负责投诉处理工作的宣传、解释，引导患者依法理性维权。（三）人员职责。投诉处理人员应当履行以下职责：1.依法受理投诉，及时登记，告知投诉处理流程和时限。2.开展现场调查，收集证据，核实情况，形成调查报告。3.组织专家论证，提出处理意见，与投诉人进行沟通协商。4.制作法律文书，送达投诉处理决定，做好档案管理。5.定期分析投诉原因，提出改进建议，推动质量改进。三、投诉受理与登记（一）受理渠道。医疗机构应当设立多种投诉受理渠道，包括：1.设立专门投诉接待室，配备投诉处理人员。2.公布投诉电话、电子邮箱、微信公众号等网络投诉渠道。3.在医疗机构显著位置设置投诉意见箱。（二）受理范围。医疗机构应当受理以下投诉：1.患者或其近亲属对医疗行为提出的投诉。2.患者或其近亲属对医疗管理、服务态度等提出的投诉。3.患者或其近亲属对医疗费用、医保报销等提出的投诉。（三）登记要求。投诉受理后应当立即进行登记，登记内容包括：1.投诉人基本信息：姓名、性别、年龄、联系方式等。2.被投诉人信息：姓名、职务、所在科室等。3.投诉事项：具体投诉内容、时间、地点等。4.投诉证据：提供的证据材料清单。5.受理日期、处理时限等。（四）受理时限。医疗机构应当在收到投诉之日起2个工作日内予以受理，并告知投诉人。1.如投诉事项不属于本单位处理范围，应当告知投诉人正确的处理途径。2.如投诉人提供信息不完整，应当告知需要补充的信息内容。四、调查与核实（一）调查程序。投诉受理后应当立即启动调查程序，调查程序包括：1.确定调查人员，组成调查小组。2.制定调查方案，明确调查内容、方法和步骤。3.开展现场调查，查阅病历资料，询问相关人员。4.收集证据材料，形成调查报告。（二）调查要求。调查工作应当符合以下要求：1.调查人员应当具备专业知识和调查能力，能够客观公正地开展调查。2.调查过程中应当依法取证，确保证据的真实性、合法性、关联性。3.调查结束后应当形成调查报告，报告内容包括调查过程、调查结果、处理建议等。（三）证据收集。调查过程中应当重点收集以下证据：1.病历资料：包括门（急）诊病历、住院病历、检查报告、检验报告等。2.医疗记录：包括手术记录、护理记录、会诊记录等。3.证人证言：相关医务人员、患者、家属等人员的证言材料。4.视听资料：录音、录像等能够证明医疗行为的相关资料。5.物证：与医疗纠纷相关的物品、设备等。（四）专家论证。对于重大、复杂、疑难的医疗纠纷投诉，应当组织专家进行论证。1.专家论证小组由医疗机构内部专家和外部专家组成，专家应当具备相关专业知识和经验。2.专家论证应当遵循客观公正、科学严谨的原则，提出专业意见。3.专家论证意见应当作为投诉处理的重要参考依据。五、处理与调解（一）处理原则。医疗纠纷投诉处理应当遵循以下原则：1.依法处理：依据相关法律法规和医疗机构规章制度进行处理。2.公正处理：客观公正地处理医疗纠纷，维护各方合法权益。3.及时处理：在规定时限内完成投诉处理工作，及时回应投诉人关切。4.协商处理：鼓励投诉人与医疗机构通过协商解决纠纷，减少诉讼风险。（二）处理程序。医疗纠纷投诉处理程序包括：1.初步调查：对投诉内容进行初步核实，了解基本情况。2.专家论证：必要时组织专家进行论证，提出专业意见。3.协商处理：与投诉人进行沟通协商，寻求解决方案。4.处理决定：根据调查结果和专家意见，作出处理决定。5.结果送达：将处理决定送达投诉人，并告知申诉途径。（三）调解机制。医疗机构应当建立健全医疗纠纷调解机制，通过调解解决纠纷。1.设立调解委员会，由医疗机构内部人员和外部专家组成。2.调解委员会应当遵循自愿、平等、互利的原则开展调解工作。3.调解协议达成后应当制作调解书，经双方签字盖章后生效。（四）处理时限。医疗纠纷投诉处理工作应当在以下时限内完成：1.受理投诉后2个工作日内完成初步调查。2.初步调查结束后5个工作日内完成专家论证（如需要）。3.专家论证结束后10个工作日内完成协商处理。4.协商处理结束后15个工作日内作出处理决定。5.处理决定作出后3个工作日内送达投诉人。六、结果反馈与改进（一）结果反馈。医疗纠纷投诉处理结果应当及时反馈投诉人，反馈内容包括：1.投诉处理过程：调查过程、调查结果、处理意见等。2.投诉处理决定：处理决定的内容、依据、理由等。3.申诉途径：投诉人对处理决定不服的申诉途径和时限。（二）结果确认。投诉人收到处理决定后应当在规定时限内进行确认，确认方式包括：1.书面确认：投诉人签署确认书，确认收到处理决定。2.电子确认：投诉人通过电子邮件、短信等方式确认收到处理决定。3.口头确认：投诉人向投诉处理人员口头确认收到处理决定。（三）改进措施。医疗机构应当根据投诉处理情况，制定改进措施，包括：1.分析投诉原因：对投诉内容进行分类汇总，分析投诉原因。2.制定改进方案：针对投诉原因制定改进方案，明确改进目标、措施和责任人。3.落实改进措施：将改进方案纳入医疗机构质量管理体系，确保改进措施落实到位。4.效果评估：定期评估改进措施的效果，及时调整改进方案。（四）信息公开。医疗机构应当定期公开医疗纠纷投诉处理情况，包括：1.投诉受理数量、处理数量、处理结果等统计数据。2.投诉热点问题、改进措施等分析报告。3.医疗纠纷投诉处理工作制度、流程等规范性文件。七、附则（一）投诉处理费用。医疗纠纷投诉处理工作不得收取任何费用，相关费用由医疗机构承担。1.调查取证费用：调查取证过程中产生的交通费、住宿费等。2.专家论证费用：专家论证过程中产生的劳务费、差旅费等。3.调解费用：调解过程中产生的律师费、鉴定费等。（二）投诉处理档案。医疗纠纷投诉处理工作应当建立档案管理制度，档案内容包括：1.投诉登记表：记录投诉受理信息。2.调查报告：记录调查过程和调查结果。3.专家论证意见：记录专家论证意见。4.处理决定：记录处理决定的内容和依据。5.调解协议：记录调解协议的内容和双