寄养到店签约接待规范

寄养到店签约接待规范一、总则规范（一）适用范围。本规范适用于寄养到店服务中客户签约接待的全程操作，涵盖接待准备、客户接待、合同签订、服务说明、信息记录及离店送别等环节。（二）基本原则。坚持专业规范、高效服务、信息透明、客户自愿的原则，确保签约接待流程标准化、制度化。（三）职责分工。前台接待人员负责客户初步接待与引导，合同专员负责合同条款解释与签订，服务经理负责服务内容确认，各岗位需明确分工、协同配合。（四）操作要求。所有接待人员必须经过专业培训考核，熟练掌握本规范内容，确保服务行为符合公司标准，杜绝违规操作。二、接待准备规范（一）环境布置。营业厅应保持整洁明亮，签约区域配备舒适的洽谈座椅、合同资料架及必要办公用品，确保物理环境符合签约需求。（二）资料准备。合同文本需提前核对版本，配套服务清单、免责声明等附件齐全，重要条款标注重点，便于客户理解。电子签约设备调试正常，数据传输稳定。（三）人员准备。接待人员提前15分钟到岗，检查仪容仪表，熟悉当日签约客户名单及特殊需求，必要时安排双语接待人员。（四）系统检查。确认CRM系统、电子签章系统运行正常，客户信息录入流程顺畅，避免因技术故障影响签约进度。三、客户接待规范（一）首次接待。主动问候客户，使用标准称谓“先生/女士”，递送欢迎饮品，引导至指定接待区。询问客户需求时保持中立，避免引导性提问。（二）需求确认。通过开放式提问了解客户寄养目的、宠物类型及服务期望，记录关键信息，对特殊需求（如过敏、医疗史）进行重点标注。（三）情绪管理。观察客户情绪状态，对焦虑客户保持耐心，必要时联系心理疏导专员介入，确保签约环境平和。（四）身份核验。核对客户身份证件原件，留存复印件存档，对代办情况需同时核验授权委托书及代办人身份证明。四、合同签订规范（一）条款解读。采用分段讲解方式逐条解读合同，对免责条款、费用说明等关键内容重复确认，确保客户理解核心条款。（二）风险提示。客观说明寄养可能存在的风险，如宠物应激反应、意外伤害等，引导客户签署风险告知书，保留签字影像。（三）电子签约。演示电子签章操作流程，客户确认无误后完成电子签名，双方各执一份电子合同，现场打印纸质版留存。（四）合同签署。纸质合同按顺序签署，经办人、审核人、法定代表人依次签字并加盖骑缝章，签署日期与系统记录一致。五、服务说明规范（一）服务内容。详细说明寄养服务包含项目（如喂食、清洁、遛弯），特殊服务（如医疗护理）的收费标准及执行标准。（二）费用说明。分项列出费用明细，对押金退还条件、额外消费（如药品）的收费标准进行书面确认，避免后续争议。（三）应急预案。告知突发情况处理流程，如宠物走失、疾病发作的应急措施及联系人，强调客户需保持通讯畅通。（四）服务变更。说明服务变更的申请流程，对服务项目调整需重新签署补充协议，确保变更内容双方确认。六、信息记录规范（一）客户信息。完整记录客户姓名、联系方式、紧急联系人，宠物信息包括品种、年龄、体重、健康状况及特殊习惯。（二）合同存档。纸质合同按编号归档，电子合同上传至CRM系统，存档期限符合法规要求，便于后续查阅。（三）服务日志。每日记录宠物活动情况、健康状况，对异常情况及时通知客户并记录处理过程，日志需经服务经理审核。（四）影像留存。对重要环节（如合同签署、宠物初检）进行影像记录，视频资料加密保存，用于纠纷处理时佐证。七、离店送别规范（一）健康检查。离店前对宠物进行健康检查，确认无异常情况后填写离店确认单，客户签字确认。（二）费用结算。核对服务费用，对已支付金额与欠款部分进行说明，提供正规发票，避免现金交易。（三）注意事项。提醒客户次日取宠时间，说明宠物状态变化可能影响退还押金，提供紧急联系人备用方案。（四）满意度回访。离店后24小时内进行服务满意度回访，收集客户意见，对未达预期服务进行改进说明。八、附则说明（一）违规处理。对违反本规范的行为，视情节轻重给予警告、降级或解聘处理，相关责任人需承担相应责任。（二）更新机制。本规范每年修订一次，重大调整需经管理层审批，修订版自发布之日起生效。（三