办事处便民中心工作制度

PAGE办事处便民中心工作制度一、总则（一）制定目的为了加强办事处便民中心的规范化管理，提高服务质量和效率，切实为群众提供便捷、高效、优质的服务，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于办事处便民中心全体工作人员及入驻便民中心的各窗口单位。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，依法履行职责。2.便民利民原则：以方便群众办事为出发点和落脚点，简化办事流程，提高办事效率。3.公开透明原则：办事程序、办事依据、办事时限、办事结果等向社会公开，接受群众监督。4.优质高效原则：不断提升服务水平，为群众提供优质、高效、热情的服务。二、工作纪律（一）考勤制度1.工作人员应严格遵守工作时间，按时上下班，不得迟到、早退。2.实行签到制度，工作人员每天上午、下午上班前需在签到表上签到。3.因事、因病请假需提前填写请假申请表，按规定审批。请假1天以内的，由便民中心负责人审批；请假1天以上3天以内的，由办事处分管领导审批；请假3天以上的，由办事处主要领导审批。4.无故旷工的，按照相关规定严肃处理。（二）工作态度1.工作人员要热情接待办事群众，使用文明用语，不得与群众争吵或发生冲突。2.认真履行岗位职责，不得擅自离岗、串岗、脱岗。3.对群众提出的问题要耐心解答，不得推诿、敷衍。（三）廉洁自律1.严格遵守廉洁自律的各项规定，不得接受办事群众的礼品、礼金、宴请等。2.严禁利用职务之便谋取私利，不得违规办理业务。3.加强廉政教育，提高廉洁意识，自觉维护便民中心的良好形象。三、服务规范（一）首问负责制度1.第一位接待办事群众的工作人员为首问责任人。2.首问责任人要热情接待群众，对属于自己职责范围内的事项，要及时办理；对不属于自己职责范围内的事项，要负责引导群众到相关窗口办理，并做好解释工作。3.对群众提出的咨询、投诉等问题，首问责任人要认真受理，及时处理，并做好记录。（二）一次性告知制度1.窗口工作人员在受理业务时，要一次性告知办事群众办理该事项所需的全部材料、办理程序、办理时限等。2.对群众提交的材料不齐全或不符合要求的，要一次性告知需补充的材料和要求。3.制作一次性告知清单，方便群众查阅。（三）限时办结制度1.对即办事项，要当场办结；对承诺限时办结的事项，要按照承诺的时限及时办理。2.建立限时办结台账，对办理事项进行跟踪管理，确保按时办结。3.因特殊原因不能按时办结的，要及时向办事群众说明原因，并告知预计办结时间。（四）AB岗制度1.各窗口要设置AB岗，A岗为业务主办，B岗为协办。2.A岗工作人员因事请假或出差时，B岗工作人员要顶岗，及时办理业务。3.B岗工作人员要熟悉A岗业务，在顶岗期间认真履行职责。四、业务办理流程（一）受理1.窗口工作人员对群众提交的申请材料进行初审，符合要求的予以受理，并出具受理通知书；不符合要求的，不予受理，并说明理由。2.对申请材料不齐全或不符合要求的，要一次性告知需补充的材料和要求。（二）审核1.对受理的事项，按照规定进行审核。2.审核人员要认真审查申请材料的真实性、合法性、完整性，提出审核意见。（三）审批1.根据审核意见，由审批领导进行审批。2.审批领导要严格把关，作出审批决定。（四）发证（件）1.对审批通过的事项，及时发放相关证件（文件）。2.做好发证（件）登记工作，由办事群众签字确认。（五）归档1.业务办理结束后，要及时将申请材料、受理通知书、审核意见、审批决定等相关资料进行整理归档。2.归档资料要齐全、完整、规范，便于查阅。五、投诉处理（一）投诉渠道1.在便民中心设置投诉意见箱，公布投诉电话和电子邮箱。2.接受群众现场投诉、电话投诉、信件投诉和网络投诉。（二）投诉受理1.对群众的投诉，要及时受理，并做好记录。2.详细了解投诉内容，明确投诉事项、投诉人及联系方式等。（三）投诉处理1.根据投诉内容，及时进行调查核实。2.对经查实的违规违纪行为，按照相关规定严肃处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。3.对投诉事项不属于便民中心职责范围的，及时告知投诉人向相关部门反映。（四）投诉反馈1.处理投诉结束后，要及时将处理结果反馈给投诉人。2.对投诉人不满意的处理结果，要进一步调查核实，重新作出处理。六、监督检查（一）内部监督1.便民中心负责人要加强对工作人员的日常管理和监督，定期检查工作纪律、服务规范等执行情况。2.建立内部监督机制，对业务办理过程进行全程监督，发现问题及时纠正。（二）群众监督1.设立群众监督岗，邀请群众代表对便民中心的工作进行监督。2.定期召开群众座谈会，听取群众意见和建议，不断改进工作。（三）社会监督1.主动接受社会各界的监督，及时处理媒体曝光和群众反映的问题。2.定期向社会公布便民中心的工作情况，接受社会监督。七、考核奖惩（一）考核内容1.工作纪律执行情况。2.服务规范落实情况。3.业务办理质量和效率。4.投诉处理情况。5.群众满意度。（二）考核方式1.采取日常考核与定期考核相结合的方式。2.日常考核由便民中心负责人负责，定期考核由办事处组织实施。（三）奖励措施1.对在工作中表现突出、成绩显著的工作人员，给予表彰和奖励。2.奖励方式包括荣誉称号、物质奖励等。（四）惩罚措施1.对违反工作纪律、服务规范等