国土所来信来访工作制度

PAGE国土所来信来访工作制度一、总则（一）目的为了规范国土所来信来访工作，及时、有效地处理群众反映的土地相关问题，维护群众合法权益，保障土地管理工作的顺利开展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于国土所处理群众来信来访的各项工作。（三）工作原则1.依法依规原则严格按照国家土地管理法律法规及相关政策处理来信来访事项，确保处理结果合法合规。2.及时高效原则对来信来访事项及时受理、登记、处理和反馈，提高工作效率，避免拖延推诿。3.公正公平原则对待每一位来信来访群众，做到公正、公平，不偏袒任何一方，维护群众合法权益。4.便民利民原则简化工作流程，方便群众来信来访，为群众提供优质、便捷的服务。二、来信处理（一）受理1.设立专门的来信接收邮箱和电话，并向社会公布。2.安排专人负责接收来信，对来信进行认真登记，记录来信日期、来信人姓名、联系方式、来信内容等信息。3.对于不属于国土所职责范围的来信，应及时告知来信人向相关部门反映，并做好解释说明工作。（二）办理1.根据来信内容，确定承办人员，并及时将信件转交给承办人员。2.承办人员应在收到信件后的[X]个工作日内对来信进行调查核实，查阅相关资料，询问有关当事人，收集证据。3.对于复杂的来信事项，承办人员应组织相关人员进行集体讨论，研究解决方案。4.在办理来信过程中，如需要与来信人沟通，承办人员应及时与来信人取得联系，了解其诉求，解答疑问。（三）反馈1.承办人员应在来信事项办理完毕后的[X]个工作日内，将办理结果以书面形式反馈给来信人。2.反馈内容应包括来信事项的调查情况、处理结果及依据等，确保来信人清楚了解处理情况。3.如来信人对处理结果不满意，承办人员应认真听取其意见，做好解释说明工作，并根据情况进行复查或重新处理。（四）归档1.来信处理完毕后，承办人员应将来信原件、办理过程中形成的相关材料等进行整理归档。2.归档材料应按照时间顺序、类别等进行分类存放，便于查阅和管理。三、来访接待（一）接待场所1.设立专门的来访接待室，配备必要办公设备，为来访群众提供舒适、便捷的接待环境。2.接待室应悬挂国土所标识、工作职责、工作流程等，方便来访群众了解相关信息。（二）接待人员1.安排政治素质高、业务能力强、责任心强的工作人员负责来访接待工作。2.接待人员应熟悉土地管理法律法规及相关政策，具备良好的沟通能力和协调能力。（三）接待流程1.来访群众进入接待室后，接待人员应主动热情接待，引导其就座，询问来访事由，并做好记录。2.对于简单的来访事项，接待人员应当场给予解答或处理；对于复杂的来访事项，应及时安排承办人员进行处理，并告知来访群众处理时限。3.在接待过程中，接待人员应认真倾听来访群众的诉求，做好解释说明工作，不得与来访群众发生争吵或冲突。4.接待人员应根据来访群众的实际情况，提供必要的帮助和指导，如告知其应提交的材料、办理程序等。（四）处理与反馈1.承办人员应按照接待人员交办的事项，及时进行调查核实和处理，并在规定时间内将处理结果反馈给接待人员。2.接待人员应将处理结果及时反馈给来访群众，并做好解释说明工作。如来访群众对处理结果不满意，接待人员应引导其通过合法途径解决问题。（五）记录与归档1.接待人员应对来访事项进行详细记录，并填写《国土所来访登记表》，记录来访日期、来访人姓名、联系方式、来访事由、处理情况等信息。2.来访事项处理完毕后，承办人员应将相关材料整理归档，归档要求与来信处理归档相同。四、工作纪律（一）严格遵守工作时间，不得迟到早退。（二）认真履行工作职责，不得推诿扯皮、敷衍塞责。（三）保守来信来访人秘密，不得泄露来信来访内容及相关信息。（四）廉洁自律，不得接受来信来访人的礼品、礼金等财物。（五）严格遵守国家法律法规及相关政策，依法依规处理来信来访事项。五、监督与考核（一）监督1.设立来信来访工作监督电话和邮箱，接受群众监督。2.定期对来信来访工作进行检查，发现问题及时督促整改。3.对来信来访群众的投诉举报进行认真调查核实，严肃处理违规违纪行为。（二）考核1.制定来信来访工作考核办法，对承办人员的工作质量、工作效率、群众满意度等进行考核。2.考核结果与承办人员的绩效