办公室信访值班工作制度

PAGE办公室信访值班工作制度一、总则（一）目的为进一步加强公司信访工作，规范信访值班行为，及时、妥善处理各类信访事项，维护公司正常工作秩序，保障员工合法权益，促进公司和谐稳定发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司各部门及全体员工。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规及公司相关规定处理信访事项，确保程序合法、处理公正。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，避免矛盾激化。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和级别，明确各部门职责，分级负责，归口办理。4.化解矛盾原则：以化解矛盾、解决问题为出发点，积极做好信访人的思想工作，维护公司稳定。二、信访值班职责（一）值班人员职责1.接待来访：热情接待来访员工，认真听取诉求，做好记录，确保信息准确完整。2.登记受理：对来访事项进行详细登记，按照规定程序及时受理，并明确告知信访人处理流程和时限。3.协调处理：根据信访事项的性质，及时协调相关部门进行处理，跟踪处理进度，督促责任部门按时限要求反馈处理结果。4.信息反馈：及时向信访人反馈信访事项的处理情况，做好解释说明工作，争取信访人的理解和支持。5.整理归档：对信访事项的相关资料进行整理归档，建立健全信访工作档案，以备查阅。（二）各部门职责1.信访事项承办部门负责对信访事项进行调查核实，提出处理意见和建议。按照规定时限完成信访事项的处理，并将处理结果书面反馈给信访人及办公室信访值班人员。配合办公室做好信访事项的协调处理工作，积极与信访人沟通，做好解释安抚工作。2.其他相关部门根据办公室信访值班人员的协调，配合承办部门做好信访事项的调查处理工作。提供与信访事项相关的资料和信息，协助承办部门开展工作。三、信访值班工作流程（一）来访登记1.值班人员在接待来访员工时，应引导其到专门接待场所，热情、耐心地听取来访员工的诉求，并填写《信访登记表》。2.《信访登记表》应详细记录来访人的基本信息（包括姓名、部门、联系方式等）、信访事项的具体内容、来访时间等。（二）受理交办1.值班人员对来访事项进行初步审查，判断是否属于本公司信访受理范围。对于符合受理条件的，予以受理，并向来访人出具《信访受理告知书》，明确告知信访人处理流程和时限。2.根据信访事项的性质和涉及部门，及时填写《信访交办单》，将信访事项交办给相关承办部门，并要求承办部门在规定时间内反馈处理情况。（三）处理反馈1.承办部门接到《信访交办单》后，应立即组织人员对信访事项进行调查核实，在规定时限内提出处理意见和建议，并填写《信访处理意见书》。2.承办部门将《信访处理意见书》反馈给办公室信访值班人员，由值班人员向信访人反馈处理结果。如信访人对处理结果不满意，承办部门应进一步做好解释说明工作，并根据信访人的意见进行复查或重新处理。（四）复查复核1.信访人对处理结果不服的，可以在规定时间内提出复查申请。办公室信访值班人员接到复查申请后，应及时组织相关部门进行复查，并在规定时限内出具《信访复查意见书》。2.信访人对复查结果仍不服的，可以提出复核申请。复核工作由公司信访工作领导小组负责组织，复核结果为最终处理意见。（五）归档整理1.信访事项处理完毕后，承办部门应将相关资料（包括信访登记表、信访交办单、信访处理意见书、信访复查意见书、信访复核意见书等）整理归档，交办公室统一保管。2.办公室应建立健全信访工作档案管理制度，对信访档案进行分类、编号、装订，确保档案资料完整、规范、便于查阅。四、信访值班工作要求（一）值班时间与人员安排1.公司实行信访值班制度，每周工作日安排专人负责信访值班工作。值班时间为正常工作时间。2.办公室应提前制定信访值班表，明确值班人员名单和值班时间，并提前通知相关人员做好准备。3.值班人员应严格按照值班表安排按时到岗值班，不得擅自离岗、脱岗。如有特殊情况需要请假，应提前向办公室主任报告，并安排好替班人员。（二）值班纪律1.值班人员应遵守工作纪律，坚守岗位，认真履行职责，不得在值班期间从事与值班工作无关的事情。2.值班人员应热情接待来访员工，使用文明用语，耐心倾听诉求，不得与来访员工发生争吵或冲突。3.值班人员应严格遵守保密制度，对信访事项涉及的机密信息和个人隐私予以保密，不得泄露。（三）信息报送与沟通协调1.值班人员应及时将信访事项的处理情况向办公室主任报告，对于重大、紧急信访事项应立即报告公司领导。2.办公室应加强与各部门之间的沟通协调，及时掌握信访事项的处理进度，督促承办部门按时完成处理任务。3.各部门之间应相互配合，形成工作合力，共同做好信访工作。对于涉及多个部门的信访事项，主办部门应主动牵头协调，相关部门应积极配合，不得推诿扯皮。五、信访工作监督与考核（一）监督检查1.公司信访工作领导小组负责对信访值班工作制度的执行情况进行监督检查，定期或不定期对信访值班记录、信访事项处理情况等进行检查。2.办公室应加强对信访值班人员的日常管理，对值班人员的工作表现进行监督，发现问题及时督促整改。（二）考核评价1.将信访工作纳入公司各部门年度绩效考核体系，对信访工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励，对工作不力、造成不良影响的部门和个人进行通报批评，并扣减相应绩效考核分数。2.考核内容包括信访事项受理率、处理率、按时反馈率、信访人满意度等指标。具体考核办法由办公室另行制定。六、附则（一）解释权本制度由公司办公室负责解