厦漳大桥收费站工作制度

PAGE厦漳大桥收费站工作制度一、总则1.目的本工作制度旨在规范厦漳大桥收费站的运营管理，确保收费工作的高效、准确、规范进行，为过往车辆提供优质、便捷的服务，保障厦漳大桥的安全畅通，维护公司的良好形象和经济效益。2.适用范围本制度适用于厦漳大桥收费站全体工作人员，包括收费员、班长、监控员、票证员、机电维护员等岗位。3.基本原则依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及相关政策规定，确保收费工作合法合规。优质服务原则：以过往司乘人员为中心，提供文明、热情、周到的服务，树立良好的窗口形象。高效准确原则：优化工作流程，提高工作效率，确保收费数据准确无误，减少差错率。安全管理原则：加强安全意识，落实安全措施，确保收费站人员、财产和过往车辆的安全。二、岗位职责1.收费员岗位职责严格遵守收费工作流程和操作规范，准确快速地收取车辆通行费。认真核对车型、车牌等信息，确保收费金额准确无误。文明礼貌地与司乘人员沟通，解答疑问，处理收费过程中的各类问题。负责车道设备的日常清洁和简单维护，发现故障及时报告。按规定做好收费数据的记录和上报工作。2.班长岗位职责负责本班的日常管理工作，组织协调班组成员开展收费工作。监督收费员的操作流程和服务质量，及时纠正不规范行为。处理车道内的突发事件，如车辆故障、纠纷等，确保车道畅通。协助票证员做好票据管理工作，监督现金、票据的交接。组织班组成员进行业务学习和培训，提高团队整体素质。3.监控员岗位职责实时监控收费车道、票证室、广场等区域的运行情况，发现异常及时报告。负责录像资料的存储、查阅和管理，为各类事件提供证据支持。对收费员的操作进行实时监督，发现违规行为及时记录并上报。协助班长处理突发事件，提供必要的信息和支持。定期对监控设备进行检查和维护，确保设备正常运行。4.票证员岗位职责负责通行费票据、卡的领发、保管和核销工作，确保票据、卡的数量准确、质量完好。严格按照规定办理票据的出入库手续，做好登记和台账管理。负责现金的缴存、保管和账目核对工作，确保现金安全。协助收费员处理废票、长款、短款等特殊情况，做好相关记录和报告。定期对票证室进行盘点和清理，保证室内整洁、有序。5.机电维护员岗位职责负责收费站机电设备的日常巡检、维护和保养工作，确保设备正常运行。及时处理设备故障，对突发故障要迅速响应，尽快恢复设备功能。制定机电设备的维修计划和更新改造方案，提高设备的可靠性和稳定性。配合相关部门进行设备的安装、调试和验收工作。负责机电设备的技术资料管理，建立设备档案。三、收费工作流程1.入口流程车辆到达收费站入口车道，收费员引导车辆进入指定车道。收费员通过收费系统读取车辆信息，包括车型、车牌等。对客车、货车等不同车型进行分类判别，确定收费标准。如车辆持有通行卡，收费员刷卡读取卡内信息，确认入口站信息。对于无卡车辆，收费员按照规定程序进行处理，记录相关信息。收费员向司机发放通行卡，并告知司机出口注意事项。车辆驶离车道，收费员做好相关记录。2.出口流程车辆到达收费站出口车道，收费员引导车辆进入指定车道。收费员再次通过收费系统读取车辆信息，与入口信息进行核对。收取车辆通行费，收费员根据车型、行驶里程等计算应收费额，向司机收取现金或通过电子支付方式完成缴费。如司机对收费金额有异议，收费员应耐心解释收费依据和标准，必要时请班长协助处理。收费员收回通行卡，对卡进行检查，如无异常则进行销卡操作。向司机开具收费票据，票据内容应清晰、准确，包括车型车牌、收费金额、收费时间等。车辆驶离车道，收费员做好相关记录，如收费金额、车型、车牌、通行时间等，并上传至收费系统。四、服务规范1.文明用语收费员在与司乘人员交流时，应使用文明、礼貌、规范的语言，如“您好”“请稍等”“谢谢”“再见”等。解答司乘人员疑问时，语言要清晰、准确、简洁，避免使用模糊或歧义性的表述。遇到特殊情况需要向司乘人员说明时，要耐心、诚恳，语气平和。2.肢体语言收费员在工作过程中，应保持良好的坐姿和站姿，精神饱满，面带微笑。与司乘人员交流时，要使用适当的手势，如示意停车、指引方向等，但手势动作要自然、适度，不得过于夸张。眼神要专注、友善，与司乘人员进行目光交流，展现出热情和专业的态度。3.服务态度始终以热情、主动的态度为司乘人员服务，积极回应司乘人员的需求。对待司乘人员要一视同仁，不因车辆类型、司乘人员身份等因素而区别对待。遇到司乘人员不满或投诉时，要耐心倾听，诚恳道歉，积极协调解决问题，不得与司乘人员发生争执。五、票据管理1.票据领发票证员根据收费业务需求，定期到上级部门领取通行费票据、卡等。领取票据时，要认真核对票据的种类、数量、起止号码等信息，确保票据质量完好、数量准确。办理票据领发手续时，要填写详细的领发记录，双方签字确认。2.票据保管设立专门的票据保管室，配备必要的安全设施，如保险柜、防盗门、监控设备等，确保票据安全。票据应分类存放，按照票据的种类、号码顺序排列整齐，便于查找和核对。定期对票据进行盘点，确保账实相符。如发现票据短缺、损坏等情况，要及时查明原因并报告上级部门。票据保管室要保持干燥、整洁，防止票据受潮、发霉、丢失等情况发生。3.票据核销收费员每日工作结束后将使用过的票据交回票证员，票证员进行核对。票证员按照规定的核销程序，对票据的使用情况进行核销，确保已使用票据的号码连续、完整。核销后的票据要妥善保管，保存一定期限，以备上级部门检查。对于废票、长款、短款等特殊情况的票据，要单独登记，详细记录处理过程和结果。六、现金管理1.现金缴存收费员收取的现金应及时缴存银行，不得留存过夜。缴存现金时，要填写现金缴存单，注明缴存金额、车型、车牌等信息。现金缴存单应与实际缴存现金金额一致，由银行工作人员核对无误后签字确认。票证员负责监督现金缴存过程，确保现金安全缴存银行。2.现金保管收费员在车道内收取的现金应妥善保管，放入专门的现金抽屉或保险柜内，不得随意放置。票证室应配备保险柜，用于存放备用金和当日收取的现金。保险柜要定期检查，确保性能良好，密码安全。现金保管要做到日清日结，每日工作结束后，收费员要与票证员核对现金金额，确保账实相符。3.现金盘点票证员每月至少进行一次现金盘点，盘点时要有班长或其他人员在场监督。现金盘点要做到账账相符、账实相符，如发现现金短缺或长款，要及时查明原因并报告上级部门。对于现金盘点结果要记录在案，形成盘点报告，以备后续查阅和分析。七、设备管理1.设备巡检机电维护员制定详细的设备巡检计划，定期对收费车道设备、票证室设备、监控设备等进行巡检。巡检内容包括设备的运行状态、外观情况、连接线路、软件系统等，确保设备正常运行，无异常情况。每次巡检要做好记录，记录内容包括巡检时间、设备名称、设备状态、发现问题及处理情况等。2.设备维护保养根据设备的使用情况和维护保养要求，制定设备维护保养计划，定期对设备进行维护保养。维护保养工作包括设备清洁、润滑、紧固、调试、软件升级等，确保设备性能良好，延长设备使用寿命。在维护保养过程中，要严格按照操作规程进行操作，避免因操作不当造成设备损坏。对于重要设备或关键部件，要建立维护保养档案，记录设备的维护保养历史和更换情况。3.设备故障处理设备出现故障时，机电维护员要迅速响应，及时到达现场进行处理。对于一般性故障，要在规定时间内修复，确保设备尽快恢复正常运行；对于复杂故障，要及时向上级部门报告，并组织技术力量进行抢修。设备故障处理过程要做好记录，包括故障发生时间、故障现象、处理措施、处理结果等，以便后续分析和总结。对因设备故障导致的收费车道关闭等情况，要及时采取措施进行疏导和处理，减少对过往车辆的影响。八、安全管理1.人员安全加强对收费站工作人员的安全教育培训，提高安全意识，掌握安全知识和技能。收费员、班长等工作人员在车道作业时，要穿着反光背心，注意观察过往车辆，确保自身安全。票证员、监控员等在室内工作时，要遵守操作规程，防止因操作不当引发安全事故。定期组织安全演练，提高工作人员应对突发事件的能力。2.财产安全加强收费站的安全防范措施，安装监控设备、报警装置等，确保收费站财产安全。收费员、票证员要妥善保管现金、票据、卡等重要物品，防止丢失、被盗。机电维护员要对设备进行定期检查和维护，确保设备安全运行，防止因设备故障引发火灾、触电等安全事故。加强对收费站办公区域、票据保管室等场所的安全管理，严禁无关人员进入，防止财产损失。3.车辆安全加强对收费站广场及车道的交通管理，设置明显的交通标志和标线，引导车辆有序通行。收费员要注意观察车道内车辆的行驶情况，发现异常及时报告班长或监控员，防止车辆发生碰撞、追尾等事故。对于因特殊原因在车道内停留的车辆，要采取安全措施，如设置警示标志等，确保车辆和人员安全。九、监督考核1.内部监督监控员对收费员的操作进行实时监督，发现违规行为及时记录并上报。班长对本班成员的工作情况进行日常监督，包括操作规范、服务质量、劳动纪律等方面，及时纠正不规范行为。票证员负责对收费员的票据使用、现金缴存等情况进行监督，确保工作准确无误。定期开展内部检查，对收费站的各项工作制度执行情况、业务操作流程、设备运行状况等进行全面检查，发现问题及时整改。2.外部监督设立投诉举报渠道，如投诉电话、意见箱等，接受社会公众和司乘人员的监督和投诉。对于投诉举报的问题，要及时进行调查处理，将处理结果及时反馈给投诉举报人，并向社会公开。定期开展满意度调查，了解司乘人员对收费站服务质量的评价和意见，针对存在的问题及时进行改进。3.考核机制建立完善的考核机制，对收费站工作人员的工作表现进行量化考核。考核内容包括业务