110警情回访工作制度

PAGE110警情回访工作制度一、总则（一）目的为进一步规范110警情回访工作，提高公安机关服务质量和执法水平，增强人民群众对公安工作的满意度，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于各级公安机关及所属各警种在处理110警情后开展的回访工作。（三）基本原则1.依法依规原则：回访工作必须严格遵守国家法律法规和公安工作相关规定，确保回访过程合法、公正、透明。2.客观公正原则：回访人员应如实记录回访情况，客观评价警情处理结果，不得偏袒、隐瞒或歪曲事实。3.及时高效原则：在规定时间内及时开展回访工作，确保警情处理后的问题得到及时反馈和解决，提高工作效率。4.注重实效原则：通过回访发现问题、总结经验，不断改进工作方法和流程，切实提升警情处理质量和服务水平。二、回访主体与职责（一）回访主体1.各级公安机关指挥中心负责组织、协调110警情回访工作，并对回访情况进行统计分析。2.具体警情承办单位（如派出所、刑警队、交警队等）负责对本单位处理的110警情进行回访。3.回访人员应由熟悉公安业务、具备良好沟通能力和责任心的民警担任。（二）职责分工1.指挥中心职责制定和完善110警情回访工作方案、流程和标准。定期对回访工作进行检查、指导和监督，确保回访工作规范有序开展。对回访数据进行汇总、分析，及时发现问题并向相关部门通报，提出改进工作的建议和措施。负责协调解决回访工作中遇到的重大问题和争议。2.警情承办单位职责按照指挥中心的要求，及时、准确地对本单位处理的110警情进行回访。如实记录回访情况，认真听取报警人或当事人的意见和建议，对存在的问题及时进行整改。定期将回访工作情况向指挥中心报告，配合指挥中心做好回访数据的统计分析工作。3.回访人员职责严格按照回访工作流程和标准开展回访工作，确保回访工作的质量和效果。主动与报警人或当事人取得联系，表明身份和回访目的，态度和蔼、语言文明，认真倾听对方的诉求。如实记录回访内容，包括警情基本情况、处理结果、报警人或当事人对处理结果的满意度、意见建议及其他相关信息。对回访中发现的问题及时向本单位领导汇报，并协助做好整改工作。三、回访范围与内容（一）回访范围1.对所有110警情进行回访，包括刑事案件、治安案件、交通事故、求助、咨询等各类警情。2.重点回访涉及群众切身利益、社会关注度高、容易引发矛盾纠纷的警情。（二）回访内容1.警情基本情况：核实警情发生的时间、地点、事件经过等信息是否准确。2.处理结果：了解警情承办单位对警情的处理措施、处理过程是否依法依规、处理结果是否得当。3.满意度评价：询问报警人或当事人对警情处理结果的满意程度，分为满意、基本满意、不满意三个等级。4.意见建议：征求报警人或当事人对警情处理工作的意见和建议，包括对民警执法、服务态度、工作效率等方面的评价。5.其他相关信息：了解报警人或当事人在警情处理后的其他情况，如是否还有其他问题需要解决、对公安机关工作的其他期望等。四、回访流程（一）回访准备1.指挥中心根据警情类别、处理情况等因素，确定回访对象和回访方式。2.警情承办单位接到回访任务后，安排专人负责回访工作，并准备好回访所需的资料，如警情登记表、处理结果记录等。3.回访人员熟悉回访对象的基本情况和警情处理过程，制定回访计划，明确回访时间、内容和方式。（二）回访实施1.回访人员通过电话、短信、上门走访等方式与回访对象取得联系。电话回访：应选择合适的时间拨打回访电话，表明身份和回访目的，询问报警人或当事人是否方便接受回访。在回访过程中，要注意语言表达清晰、简洁，避免使用模糊或歧义性的语言。短信回访：以短信形式告知回访对象回访事宜，简要说明回访内容和要求，并提供回访人员的联系方式。短信内容应规范、准确，避免引起误解。上门走访：对于重大警情、复杂警情或报警人要求上门回访的情况，回访人员应提前预约时间，携带相关证件和资料，上门进行回访。上门走访时，要注意举止文明、态度诚恳，尊重回访对象的意见和感受。2.按照回访内容要求，认真听取回访对象的意见和建议，如实记录回访情况。记录内容应详细、准确，包括回访时间、回访方式、回访对象基本信息、警情基本情况、处理结果、满意度评价、意见建议等。3.回访结束后，回访人员应向回访对象表示感谢，并告知其可随时与公安机关联系。（三）回访记录与整理1.回访人员将回访情况及时录入专门的回访记录系统，确保记录信息的完整性和准确性。2.警情承办单位定期对回访记录进行整理，将回访情况进行分类汇总，形成回访工作台账。台账内容应包括警情编号、回访对象、回访时间、回访方式、满意度评价、意见建议等。3.指挥中心对各警情承办单位的回访工作台账进行定期检查，确保台账记录规范、完整。（四）回访结果处理1.满意警情：对于回访对象表示满意的警情，警情承办单位应做好记录，并继续保持良好的工作状态。2.基本满意警情：对于回访对象表示基本满意的警情，警情承办单位要认真分析回访对象提出的意见和建议，查找工作中存在的不足之处，及时进行整改，并将整改情况反馈给回访对象。3.不满意警情：对于回访对象表示不满意的警情，警情承办单位要高度重视，立即组织专人进行调查核实。针对回访对象提出的问题，认真分析原因，制定切实可行的整改措施，并在规定时间内将整改情况和处理结果反馈给回访对象。同时，要对相关责任人进行批评教育或问责处理。4.意见建议收集：对于回访对象提出的意见和建议，警情承办单位要认真梳理，属于本单位职责范围内能够解决的问题，要及时进行整改落实；属于其他部门职责范围的问题，要及时协调相关部门进行处理，并将处理情况反馈给回访对象。同时，要对意见和建议进行分析总结，为改进公安工作提供参考依据。五、回访时间与方式（一）回访时间1.一般警情应在警情处理完毕后的[X]个工作日内进行回访。2.重大警情、复杂警情或涉及群众切身利益的警情应在警情处理完毕后的[X]个工作日内进行首次回访，并根据实际情况进行跟踪回访。3.对于投诉类警情，应在接到投诉后的[X]个工作日内进行回访，并及时将回访情况反馈给投诉人。（二）回访方式1.电话回访：作为主要的回访方式，适用于大多数警情的回访。2.短信回访：对于一些简单警情或不方便电话沟通的回访对象，可采用短信回访方式。3.上门走访：对于重大警情、复杂警情或投诉类警情，以及回访对象要求上门走访的情况，应进行上门走访。六、监督与考核（一）监督机制1.各级公安机关督察部门负责对110警情回访工作进行监督检查，定期对回访工作情况进行抽查，发现问题及时督促整改。2.指挥中心通过回访记录系统对回访工作进行实时监控，对回访不及时、记录不完整、处理结果反馈不及时等问题进行预警提示，并督促相关单位进行整改。3.设立110警情回访工作举报电话和邮箱，接受群众对回访工作的监督和举报。对于群众反映的问题，要及时进行调查核实，并将处理结果反馈给举报人。（二）考核制度1.将110警情回访工作纳入公安机关绩效考核体系，制定科学合理的考核指标和评分标准，对各警情承办单位的回访工作进行量化考核。2.考核内容包括回访及时率、回访准确率、满意度评价、意见建议处理情况等方面。3.对回访工作成绩突出的单位和个人进行表彰奖励，对回访工作不达标的单位进行通报批评，并责令限期整改。对因回访工作不力导致群众投诉、引发社会负面影响的单位和个人，要依法依规追究责任。七、培训与保障（一）培训计划1.各级公安机关应定期组织110警情回访工作培训，提高回访人员的业务素质和工作能力。2.培训内容包括公安业务知识、沟通技巧、回访工作流程和标准、回访记录要求等方面。3.培训方式可采用集中授课、案例分析、模拟演练等多种形式，确保培训效果。（二）保障措施1.