城管信访接待日工作制度

PAGE城管信访接待日工作制度一、总则（一）目的为进一步加强城市管理工作与市民的沟通联系，及时、有效地处理市民反映的各类问题，维护市民的合法权益，提高城市管理水平，特制定本城管信访接待日工作制度。（二）适用范围本制度适用于本城市管理部门及其所属各单位在处理市民信访事项时的工作流程和规范。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策规定处理信访事项，确保每一个环节都合法合规。2.及时高效原则：对市民的信访诉求迅速响应，及时处理，提高工作效率，缩短办理周期。3.热情服务原则：以热情、耐心、细致的态度接待来访市民，认真倾听他们的意见和建议，积极为他们排忧解难。4.责任追究原则：对在信访接待工作中存在敷衍塞责、推诿扯皮等行为的工作人员，依法依规追究责任。二、信访接待日的组织安排（一）接待时间与地点1.接待时间：每周[X]上午[X]点至下午[X]点为固定的城管信访接待日。如遇法定节假日，接待时间另行通知。2.接待地点：设立专门的城管信访接待室，地点为[详细地址]，并在门口显著位置悬挂“城管信访接待室”标识。（二）人员安排1.领导带班：每周安排一名部门领导作为带班领导，负责统筹协调信访接待日的各项工作，对重大信访事项进行决策和指导。2.工作人员：安排若干名业务骨干作为接待工作人员，负责具体接待来访市民，记录信访内容，解答疑问，办理相关手续等。（三）工作准备1.资料准备：提前准备好城市管理相关的法律法规、政策文件、办事流程指南等资料，供来访市民查阅。2.设备准备：确保接待室内的办公设备（如电脑、打印机、复印机等）正常运行，通讯设备畅通，准备好记录纸笔等办公用品。三、信访接待流程（一）来访登记1.来访市民到达接待室后，接待工作人员应热情迎接，引导其在接待登记簿上填写个人基本信息（包括姓名、性别、年龄、联系电话、住址等）、信访事项内容、信访时间等。2.对集体来访的，应要求推选代表进行登记，代表人数一般不超过[X]人，并详细记录代表的相关信息和集体信访诉求。（二）接谈受理1.接待工作人员认真倾听来访市民的诉求，做好记录。记录内容应准确、完整、客观，包括信访事项的发生时间、地点、涉及人员、具体情况、市民的要求等。2.对于能够当场解答的问题，应立即给予明确答复；对于不能当场解答的问题，应向来访市民说明情况，并告知其在规定时间内给予答复。3.根据来访市民的信访事项，判断是否属于本部门职责范围。对于属于本部门职责范围的，予以受理；对于不属于本部门职责范围的，应向来访市民说明情况，并告知其向相关责任部门反映。（三）分类处理1.对受理的信访事项进行分类，按照问题的性质和所属业务领域分别交由相关科室或下属单位办理。2.对于一般性信访事项，由承办科室或单位在[X]个工作日内办理完毕，并将办理结果反馈给信访接待室。3.对于复杂、疑难信访事项，承办科室或单位应组织专题研究，制定解决方案，并在[X]个工作日内将办理进展情况反馈给信访接待室。办理期限最长不超过[X]个工作日。（四）跟踪督办1.信访接待室负责对承办科室或单位的办理情况进行跟踪督办，及时掌握办理进度，确保信访事项得到妥善处理。2.对于办理过程中出现的问题或困难，信访接待室应及时协调相关部门予以解决，必要时可提请带班领导进行协调。3.承办科室或单位应在规定时间内将办理结果书面反馈给信访接待室，信访接待室应及时将办理结果告知来访市民，并做好回访工作。回访率应达到[X]%以上。（五）终结归档1.信访事项办理完毕后，承办科室或单位应将相关材料整理归档，包括信访登记表、接谈记录、办理过程中的各类文件资料、办理结果反馈等。2.信访接待室应定期对信访档案进行整理和保管，确保档案资料的完整性和规范性。档案保管期限按照国家有关规定执行。四、信访事项的处理方式（一）解释说明对于市民提出的一些误解或对政策不了解的问题，接待工作人员应耐心细致地做好解释说明工作，帮助市民消除疑虑。（二）协调解决1.对于市民反映的城市管理中存在的一般性问题，如环境卫生、市容秩序等，接待工作人员应及时协调相关部门或单位进行处理，并跟踪处理结果，确保问题得到解决。2.对于涉及多个部门或单位的复杂问题，由带班领导组织相关部门或单位进行协调会办，明确责任分工，共同研究解决方案，推动问题妥善解决。（三）依法处理对于市民反映的违反城市管理法律法规的问题，如违法建设、占道经营等，应依法依规进行查处，并及时将处理结果反馈给市民。（四）反馈回访1.承办科室或单位在办理完信访事项后，应及时将办理结果反馈给信访接待室，信访接待室应在[X]个工作日内将办理结果告知来访市民。2.对来访市民进行回访，了解其对办理结果的满意度，听取其意见和建议。回访方式可采用电话回访、上门回访等。五、工作纪律与要求（一）工作纪律1.接待工作人员应严格遵守工作时间，不得迟到、早退、无故缺席。2.接待工作人员应着装整齐、仪表端庄、举止文明，使用文明用语，热情接待来访市民。3.接待期间不得擅自离岗、串岗，不得从事与接待工作无关的事情。4.严格遵守保密制度，对来访市民的个人信息、信访内容等予以保密，不得泄露。（二）工作要求1.认真做好接谈记录，记录内容要详实、准确，不得随意涂改或遗漏。2.对来访市民提出的问题要认真分析研究，提出切实可行的处理意见和建议，不得敷衍塞责、推诿扯皮。3.加强与来访市民的沟通交流，耐心倾听他们的诉求，积极做好解释疏导工作，争取市民的理解和支持。4.定期对信访接待日工作进行总结分析，针对存在的问题及时改进工作方法和措施，不断提高信访接待工作水平。六、监督与考核（一）内部监督1.设立专门的信访接待工作监督小组，由部门纪检监察人员和相关业务科室负责人组成，负责对信访接待日工作进行全程监督。2.监督小组定期对信访接待工作进行检查，查看接待记录、办理情况、回访记录等资料，发现问题及时督促整改。（二）外部监督1.公布城管信访接待日工作的监督电话和电子邮箱，接受市民的监督和投诉。2.定期邀请市民代表、媒体记者等对信访接待日工作进行监督和评价，广泛听取社会各界的意见和建议。（三）考核评价1.建立信访接待日工作考核评价机制，对各承办科室或单位的信访办理工作进行量化考核。考核内容包括信访事项受理率、按时办结率、群众满意度等。2.将信访接待日工作考核结果纳入部门年度绩效考核体系，