城管12345工作制度

PAGE城管12345工作制度一、总则（一）目的为了进一步规范城市管理工作流程，提高城市管理效率和服务质量，畅通市民与城管部门的沟通渠道，及时解决市民反映的各类城市管理问题，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本城市管理部门（以下简称“城管部门”）及其所属各单位、全体工作人员在处理12345市民服务热线交办事项过程中的工作行为。（三）基本原则1.及时高效原则对12345市民服务热线交办的事项，要迅速响应，及时处理，确保在规定时间内反馈办理结果，做到事事有着落，件件有回音。2.依法依规原则严格按照国家法律法规、规章和政策规定处理各类城市管理问题，做到依法行政、依法办事。3.首接负责原则第一个接到12345交办事项的工作人员为第一责任人，负责全程跟踪办理，不得推诿扯皮。4.群众满意原则把群众满意作为工作的出发点和落脚点，积极主动解决群众反映的问题，不断提高群众对城市管理工作的满意度。二、受理与交办（一）受理渠道1.12345市民服务热线通过电话、网络等方式接收市民关于城市管理方面的投诉、举报、咨询、建议等各类事项。2.城管部门设立专门的12345工作受理岗位，配备专人负责接听热线电话、接收网络工单。（二）受理要求1.受理人员要热情礼貌、耐心细致地倾听市民诉求，认真记录相关信息，包括时间、地点、内容、联系方式等，确保信息准确完整。2.对于市民的咨询，要当场给予明确答复；对于投诉、举报事项，要告知市民将及时交办处理，并告知其查询办理进度的方式。（三）交办流程1.受理人员接到12345交办事项后，要立即进行分类整理，并按照职责分工，在[X]小时内将工单交办至相关责任单位或部门。2.交办时要明确办理要求、办理期限等，并做好交办记录。记录内容包括交办时间、交办事项、承办单位、办理期限等。三、办理与反馈（一）办理要求1.承办单位或部门接到交办事项后，要立即安排专人负责办理。办理人员要深入现场，调查核实情况，依法依规进行处理。2.对于简单问题，要在[X]个工作日内办理完毕并反馈结果；对于复杂问题，要在[X]个工作日内制定解决方案，并及时向市民反馈办理进展情况，办理期限最长不得超过[X]个工作日。3.办理过程中要注重与市民的沟通，了解市民的需求和意见，积极争取市民的理解和支持。（二）办理措施1.对于城市管理中的违法行为，要依法予以查处，坚决予以制止。2.对于市民反映的环境卫生问题，要及时安排清扫保洁人员进行清理，确保城市环境整洁卫生。3.对于市民反映的市容秩序问题，要加强巡查监管，规范各类经营行为，维护良好的市容秩序。4.对于市民反映的市政设施损坏问题，要及时通知相关维修部门进行修复，确保市政设施正常运行。（三）反馈要求1.承办单位或部门办理完毕后，要按照要求填写办理结果反馈单，经单位负责人审核签字后，及时反馈至12345工作受理岗位。2.反馈内容要真实、准确、详细，包括问题处理情况、处理结果、市民满意度等。3.对于市民不满意的办理结果，承办单位或部门要认真分析原因，及时进行整改，并重新反馈办理结果，直至市民满意为止。四、协调与督办（一）协调机制1.对于涉及多个部门或单位的复杂问题，由城管部门牵头组织召开协调会议，相关部门或单位参加，共同研究解决方案，明确各自职责，协同推进问题解决。2.协调会议要形成会议纪要，明确会议议定事项、责任单位、完成时间等，并按照会议纪要要求抓好落实。（二）督办措施1.城管部门对12345交办事项的办理情况进行全程跟踪督办，定期对办理进度进行检查和通报。2.对于办理不力、未按时反馈办理结果或办理结果不符合要求的承办单位或部门，要下达督办通知书，责令其限期整改。3.对因工作不力导致问题长期得不到解决，造成不良影响的承办单位或部门，要按照有关规定进行问责。五、考核与奖惩（一）考核内容1.对承办单位或部门12345工作的考核内容包括交办事项的受理率、按时办结率、反馈率、市民满意度等。2.对城管部门工作人员12345工作的考核内容包括工单交办的及时性、准确性，对承办单位或部门的督办力度，办理结果的审核把关等。（二）考核方式1.12345工作受理岗位负责对承办单位或部门的办理情况进行日常统计和分析，定期形成考核报告。2.城管部门成立考核小组，定期对承办单位或部门的12345工作进行考核评价，并将考核结果纳入单位年度绩效考核体系。（三）奖惩措施1.对在12345工作中表现突出、办理结果优秀、市民满意度高的承办单位或部门，给予表彰奖励，并在评先评优、项目安排等方面予以优先考虑。2.对在12345工作中存在办理不力、推诿扯皮、弄虚作假等问题的承办单位或部门，进行通报批评，并责令其限期整改。整改不力的，取消当年评先评优资格，并视情节轻重给予相应的纪律处分。3.对在12345工作中表现优秀的城管部门工作人员，给予表彰奖励；对工作不力、造成不良影响的工作人员，进行批评教育，并视情节轻重给予相应的纪律处分。六、信息管理与保密（一）信息管理1.建立12345工作信息管理系统，对交办事项的受理、交办、办理、反馈等全过程信息进行实时记录和动态管理。2.定期对12345工作信息进行统计分析，形成工作报表和分析报告，为城市管理决策提供依据。（二）保密要求1.12345工作涉及的市民信息、办理过程中的相关资料等属于保密范畴，工作人员要严格遵守保密规定，不得泄露。2.对违反保密规定的工作人员，要依法依规追究其责任。七、培训与宣传（一）培训计划1.制定12345工作培训计划，定期组织承办单位或部门的工作人员进行业务培训，提高其业务水平和工作能力。2.培训内容包括城市管理法律法规、12345工作流程、办理技巧、沟通协调方法等。（二）宣传工作1.加强对12345工作的宣传，通过多种渠道向市民宣传12345市民服务热线的功能和作用，引导市民积极参与城市