在信访接待中心工作制度

PAGE在信访接待中心工作制度一、总则（一）目的为了规范信访接待中心的工作流程，提高信访工作效率，保障信访人的合法权益，维护社会稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本信访接待中心全体工作人员以及来访的信访人员。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家相关法律法规和政策处理信访事项，确保每一个环节都合法合规。2.公正公平原则：对待每一位信访人都秉持公正公平的态度，不偏袒、不歧视，客观公正地处理问题。3.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，尽可能缩短办理时间，提高工作效率，避免拖延积压。4.服务群众原则：把群众的利益放在首位，热情接待信访人，耐心倾听诉求，积极为群众排忧解难。二、信访接待中心职责（一）受理职责负责接待群众来访，接听群众来电，接收群众来信，对属于本中心职责范围内的信访事项进行登记受理。（二）交办职责对受理的信访事项，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，及时交办给相关责任单位，并跟踪督促办理情况。（三）协调职责对涉及多个部门的复杂信访事项，负责组织相关部门进行协调沟通，共同研究解决方案。（四）反馈职责及时向信访人反馈信访事项的办理进展情况和办理结果，做到事事有回音。（五）统计分析职责定期对信访数据进行统计分析，总结信访工作规律和特点，为领导决策提供参考依据。三、信访接待工作流程（一）来访接待流程1.接待登记信访人来访时，接待人员应热情主动迎接，引导信访人到指定接待场所。认真核对信访人的身份信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、住址等，并进行详细登记。询问信访事项的具体内容，包括信访诉求、反映问题的时间、地点、经过等，同时做好记录。2.倾听诉求耐心倾听信访人的诉求，让信访人充分表达自己的意见和想法，不得随意打断。对于信访人情绪激动、言辞激烈的情况，接待人员要保持冷静，以平和的态度进行安抚，稳定信访人的情绪。3.政策解释根据信访人反映的问题，依据相关法律法规和政策规定，向信访人进行详细的解释说明，使信访人了解问题的性质和处理依据。对于信访人提出的疑问，要认真解答，确保信访人理解政策内容。4.记录整理在接待过程中，对接待情况进行详细记录，记录内容应包括信访人的基本信息、信访事项、接待人员的解答内容等。接待结束后，及时对记录进行整理，形成规范的接待笔录，并由信访人签字确认。5.分类处理根据信访事项的性质和管辖范围，对信访事项进行分类。对于属于本中心职责范围内的信访事项，按照规定的程序进行办理；对于不属于本中心职责范围的信访事项，告知信访人向有权处理的部门反映，并提供相关的联系方式和指引。6.跟踪反馈对交办给相关责任单位的信访事项，要建立跟踪台账，及时了解办理进展情况。督促责任单位按时限要求办理信访事项，并将办理结果及时反馈给信访人。对信访人反馈不满意的办理结果，要认真分析原因，协调责任单位重新办理，直至信访人满意为止。（二）来电接听流程1.接听记录接听信访电话时，要使用文明用语，主动表明身份，告知信访人本中心的工作职责和接听时间。认真倾听信访人反映的问题，做好记录，记录内容应包括信访人的姓名、联系方式、信访事项等。2.政策解答根据信访人反映的问题，依据相关法律法规和政策规定，向信访人进行电话解答。解答问题要清晰明了、简洁准确，避免使用模糊或歧义性的语言。3.分类处理同来访接待流程中的分类处理环节，对来电信访事项进行分类，并按照相应程序办理。4.反馈回复处理结束后，及时向信访人反馈办理结果，反馈方式可以是电话回复或短信回复等。对需要进一步沟通或核实的问题，要与信访人约定好后续沟通的时间和方式。（三）来信处理流程1.信件接收对收到的群众来信，要进行认真登记，包括来信日期、来信人姓名、地址、联系方式、信件内容等。检查信件是否完整，有无缺页、破损等情况。2.信件拆阅对信件进行拆阅，阅读信件内容时要注意保护信访人的隐私。将信件内容摘要记录在专门的来信处理登记表上。3.分类处理按照信访事项的性质和管辖范围，对来信进行分类。对于属于本中心职责范围内的来信，按照规定程序办理；对于不属于本中心职责范围的来信，及时转交给有权处理的部门，并做好交接记录。4.办理反馈同来访接待流程中的跟踪反馈环节，对来信办理情况进行跟踪，并及时将办理结果反馈给来信人。四、信访事项办理程序（一）交办程序1.对受理的信访事项，根据“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，确定承办单位。2.填写信访事项交办单，明确交办事项的内容、要求、办理期限等，并加盖本中心公章。3.将信访事项交办单及相关材料一并送达承办单位。（二）承办单位办理程序1.承办单位收到交办的信访事项后，要及时确定具体承办人员，并向本中心报告。2.承办人员对信访事项进行调查核实，收集相关证据材料，与信访人沟通了解情况。3.根据调查核实情况，按照法律法规和政策规定，提出处理意见和建议。4.承办单位领导对处理意见进行审核把关，签署意见后上报本中心。（三）反馈程序1.承办单位应在规定的办理期限内，将信访事项的办理结果书面反馈给本中心。2.反馈内容应包括信访事项的调查处理情况、处理结果、信访人的意见等。3.本中心收到承办单位的反馈后，及时向信访人反馈办理结果，并做好记录。（四）复查复核程序1.信访人对办理结果不服的，可以在规定时间内提出复查申请。2.本中心收到复查申请后，对申请进行审核，符合复查条件的，及时交办给原承办单位的上一级主管部门或相关部门进行复查。3.复查部门按照规定程序进行复查，并在规定期限内将复查结果反馈给本中心。4.信访人对复查结果仍不服的，可以提出复核申请，复核程序参照复查程序执行。五、信访档案管理（一）档案收集1.信访接待过程中形成的各类材料，包括接待笔录、交办单、承办单位反馈材料、复查复核材料等，都要及时收集整理。2.对信访人的来信、来电记录等原始资料，要妥善保存。（二）档案整理1.按照信访事项的类别、时间顺序等进行分类整理，确保档案资料的系统性和完整性。2.对每份档案资料进行编号、编目，建立档案目录索引，方便查询和管理。（三）档案保管1.设立专门的信访档案保管场所，配备必要的档案保管设备，如档案柜、防火防潮设施等。2.对档案资料进行妥善保管，防止档案丢失、损坏、泄密等情况发生。（四）档案查阅1.严格档案查阅制度，本中心工作人员因工作需要查阅档案的，需填写查阅申请表，经部门负责人批准后，方可查阅。2.查阅档案时，要严格遵守档案查阅规定，不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料。3.外单位人员查阅档案的，需持有单位介绍信，并经本中心负责人批准，查阅过程要有专人陪同。六、信访工作人员行为规范（一）接待态度1.接待信访人时要热情、耐心、细致，不得冷漠、生硬、推诿。2.保持良好的工作态度和精神风貌，以积极的态度为信访人解决问题。（二）语言举止1.使用文明、规范、得体的语言，不得使用粗俗、歧视、侮辱性语言。2.举止端庄，行为得体，不得有任何不文明的行为举止。（三）工作纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到早退，擅自离岗。2.认真履行工作职责，不得敷衍塞责、弄虚作假。3.保守信访工作秘密，不得泄露信访人的个人信息和信访事项内容。（四）廉洁自律1.严禁接受信访人的礼品、礼金、宴请等。2.不得利用工作之便谋取私利，不得与信访人进行不正当交易。七、信访工作监督与考核（一）内部监督1.定期检查：定期对信访接待工作、信访事项办理情况、档案管理等进行检查，发现问题及时整改。2.抽查回访：不定期对信访事项的办理情况进行抽查回访，了解信访人对办理结果的满意度，发现问题及时督促承办单位改进。（二）外部监督1.设立举报电话和邮箱：向社会公布举报电话和邮箱，接受群众对信访工作的监督举报。2.接受上级部门监督：主动接受上级部门对信访工作的监督检查，对提出的问题及时整改落实。（