回访信访人工作制度范本

PAGE回访信访人工作制度范本一、总则（一）目的为进一步加强与信访人的沟通联系，及时了解信访事项办理情况，切实维护信访人的合法权益，提高信访工作质量和效率，依据相关法律法规和行业标准，制定本回访信访人工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织处理的各类信访事项的回访工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和公司/组织的相关规定开展回访工作。2.实事求是原则：以客观事实为依据，准确了解信访人诉求及信访事项办理情况。3.及时高效原则：在规定时间内及时进行回访，确保回访工作的时效性和有效性。4.注重实效原则：通过回访切实解决信访人问题，提升信访人满意度。二、回访主体及职责（一）回访主体由公司/组织信访工作部门牵头，相关业务部门配合，共同开展回访信访人工作。（二）职责分工1.信访工作部门负责制定回访计划，组织协调回访工作。对回访情况进行汇总分析，形成回访报告。跟踪督促相关业务部门落实回访意见。2.相关业务部门负责对本部门承办的信访事项进行回访。按照回访要求，认真核实信访事项办理情况，解答信访人疑问。根据回访意见，及时整改存在的问题。三、回访范围及内容（一）回访范围1.已作出处理决定的信访事项。2.信访人对处理结果有疑问或不满意的信访事项。3.上级交办、督办的重点信访事项。（二）回访内容1.信访人对信访事项处理结果的满意度。2.信访人对信访事项办理过程的意见和建议。3.信访人反映的问题是否得到彻底解决。4.信访人是否还有其他诉求。四、回访方式（一）电话回访1.对于能够联系到信访人的，优先采用电话回访方式。2.电话回访应提前告知信访人回访目的、内容和时间，征得信访人同意。3.电话回访过程中，要认真记录信访人的意见和建议，通话结束后及时整理回访记录。（二）实地回访1.对于信访人居住地址较近或有特殊要求的，可采用实地回访方式。2.实地回访应由两名以上工作人员进行，提前预约信访人，明确回访时间和地点。3.实地回访过程中，要向信访人当面送达回访意见书，听取信访人意见，做好记录。（三）书面回访1.对于信访人不方便电话或实地回访的，可采用书面回访方式。2.书面回访应通过邮政特快专递等方式将回访意见书送达信访人，并要求信访人签字确认后寄回。3.书面回访意见书应明确信访事项处理情况、回访意见及信访人反馈要求等内容。五、回访程序（一）回访准备1.信访工作部门根据信访事项办理情况，确定回访对象、回访方式和回访时间。2.相关业务部门安排专人负责回访工作，并提前熟悉信访事项办理情况。3.准备好回访所需的资料，如回访意见书、信访事项处理决定书等。（二）实施回访1.按照确定的回访方式和时间进行回访，回访过程中要注意语言文明、态度诚恳。2.认真听取信访人的意见和建议，如实记录信访人的反馈内容。3.对于信访人提出的问题，能够当场解答的要当场解答；不能当场解答的，要做好解释工作，并及时协调相关部门处理。（三）回访记录1.回访结束后，回访人员应及时整理回访记录，确保记录内容完整、准确。2.回访记录应包括回访时间、回访方式、回访对象、信访事项内容、处理结果、信访人意见和建议、回访人员签名等信息。3.回访记录应妥善保管，作为信访工作档案的重要组成部分。（四）回访意见处理1.信访工作部门对回访记录进行汇总分析，梳理信访人反映的问题和意见。2.根据回访意见，及时向相关业务部门发出整改通知，要求限期整改。3.相关业务部门要认真落实整改通知要求，对存在的问题进行深入分析，制定切实可行的整改措施，并将整改情况及时反馈给信访工作部门。（五）回访报告1.信访工作部门定期对回访工作进行总结，形成回访报告。2.回访报告应包括回访工作开展情况、信访人对处理结果的满意度、存在的问题及改进措施等内容。3.回访报告应及时上报公司/组织领导，并抄送相关部门。六、回访时间及期限（一）回访时间1.对于一般性信访事项，应在处理结果送达信访人后[X]个工作日内进行回访。2.对于复杂疑难信访事项，应根据实际情况适当延长回访时间，但最长不超过[X]个工作日。3.对于上级交办、督办的重点信访事项，应按照上级要求的时间进行回访。（二）回访期限1.回访工作应在规定的时间内完成，确保回访工作的及时性和有效性。2.对于因特殊原因不能按时回访的，应提前向信访工作部门说明情况，并在原因消除后及时进行回访。七、回访监督与考核（一）回访监督1.信访工作部门负责对回访工作进行全程监督，确保回访工作按照规定程序和要求进行。2.定期对回访记录和回访报告进行检查，发现问题及时督促整改。3.接受信访人对回访工作的监督，对信访人反映的问题及时进行调查处理。（二）回访考核1.建立回访工作考核机制，将回访工作纳入公司/组织绩效考核体系。2.考核内容包括回访工作完成情况、信访人满意度、回访意见处理情况等。3.对回访工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励；对回访工作落实不到位的部门和个人进行通报批评，并责令限期整改。八、信息保密（一）保密要求1.回访工作人员在回访过程中，要严格遵守保密规定，不得泄露信访人个人信息及信访事项相关内容。2.对涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的信访事项，要采取严格的保密措施。（二）保密措施1.加强对回访工作人员的保密教育，提高保密意识。2.对回访记录、回访报告等资料进