医院物业院方主管部门工作制度

PAGE医院物业院方主管部门工作制度一、总则（一）目的为加强医院物业管理，规范医院物业院方主管部门的工作流程和行为准则，提高医院物业服务质量，保障医院医疗秩序和环境整洁，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于医院物业院方主管部门及其所属工作人员，以及与医院物业服务相关的所有合作单位和人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及医院的各项规章制度，确保物业管理工作合法合规。2.服务至上原则：以患者为中心，以医院需求为导向，提供优质、高效、贴心的物业服务，满足医院医疗、教学、科研等工作的需要。3.安全第一原则：把安全工作放在首位，建立健全安全管理制度，加强安全防范措施，确保医院人员和财产安全。4.科学管理原则：运用现代管理理念和方法，优化工作流程，提高管理效率，降低运营成本。二、岗位职责（一）主管部门负责人职责1.全面负责医院物业的管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.协调医院各部门之间的关系，及时解决物业管理过程中出现的问题。3.负责物业人员的招聘、培训、考核和奖惩，提高物业团队的整体素质。4.监督物业各项工作的执行情况，定期检查服务质量，确保达到规定标准。5.负责物业费用的预算编制、成本控制和资金使用管理。6.参与医院的规划建设和改造项目，提出物业管理方面的建议和意见。7.完成医院领导交办的其他工作任务。（二）物业项目经理职责1.在主管部门负责人的领导下，负责物业项目的日常管理工作。2.组织物业人员按照合同要求提供优质的物业服务，确保各项服务指标达标。3.负责物业项目的工作计划制定、组织实施和监督检查，及时向主管部门汇报工作进展情况。4.协调物业与医院各部门之间的沟通与协作，处理各类投诉和突发事件。5.负责物业人员的工作安排和调度，合理分配工作任务，提高工作效率。6.定期对物业项目进行评估和总结，不断改进服务质量，提升管理水平。7.协助主管部门负责人做好物业费用的核算和管理工作。（三）各岗位工作人员职责1.客服人员职责负责接听医院物业服务热线，及时解答患者和医院工作人员的咨询和疑问。受理患者和医院工作人员的投诉和建议，做好记录并及时反馈处理结果。负责医院各类通知、公告的传达和发布，确保信息及时准确传达。协助办理患者的出院手续、物品交接等工作，提供必要的帮助和服务。做好客户关系管理工作，定期回访患者和医院工作人员，收集意见和建议，不断改进服务质量。2.保洁人员职责负责医院公共区域的环境卫生清扫和消毒工作，包括病房、走廊、楼梯、电梯、卫生间、候诊区等。及时清理医疗垃圾和生活垃圾，确保垃圾日产日清，保持环境整洁。定期对医院的清洁设备进行维护和保养，确保设备正常运行。协助医院做好特殊时期的环境卫生保障工作，如重大活动、传染病防控等。遵守医院的感染控制规定，严格执行清洁消毒流程，防止交叉感染。3.安保人员职责负责医院的安全保卫工作，维护医院的正常秩序，防止各类突发事件的发生。对进出医院的人员、车辆进行登记和检查，严禁无关人员和车辆进入医院。加强医院重点区域的巡逻和监控，及时发现和处理安全隐患。协助医院做好消防安全工作，定期检查消防设施设备，确保其完好有效。负责处理医院内的各类纠纷和突发事件，及时报警并配合相关部门进行处理。做好安保工作记录，包括巡逻记录、人员车辆出入记录、事件处理记录等。4.工程维修人员职责负责医院各类设施设备的日常维修和保养工作，确保设施设备正常运行。及时处理医院设施设备的突发故障，保障医疗工作的顺利进行。制定设施设备的维修计划和保养计划，并组织实施。负责医院新建、改建、扩建项目中的设备安装和调试工作。协助医院做好节能降耗工作，合理使用水电等能源资源。做好维修材料和工具的管理工作，建立台账，定期盘点。三、工作流程（一）物业服务流程1.客户需求受理客服人员通过电话、现场来访等方式受理客户需求。详细记录客户需求内容，包括需求事项、联系人和联系方式等。2.需求分析与派单客服人员对客户需求进行分析，判断需求所属类别。根据需求类别，将工单派发给相应的责任部门或岗位，明确工作要求和完成时限。3.任务执行责任部门或岗位接到工单后，按照工作流程和标准进行任务执行。在执行过程中，如遇到问题或困难，及时与相关部门或人员沟通协调。4.结果反馈任务完成后，责任部门或岗位将工作结果反馈给客服人员。客服人员对反馈结果进行核实，并及时回复客户，告知处理情况。5.客户评价客服人员在客户反馈处理结果后的一定时间内，对客户进行回访，了解客户对服务的满意度。客户对服务进行评价，评价结果作为物业服务质量考核的重要依据。（二）维修工作流程1.维修申请受理医院各部门或人员通过填写维修申请表或电话等方式向工程维修部门提出维修申请。维修申请受理人员对申请内容进行登记，包括申请部门、申请人、维修事项、维修地点等。2.维修评估工程维修人员接到维修申请后，及时到现场进行查看，评估维修难度和所需材料、工具。根据评估结果，制定维修方案和预算，估算维修费用和维修时间。3.维修审批将维修方案和预算提交给主管部门负责人或相关领导进行审批。审批通过后，方可进行维修工作。4.维修实施按照维修方案组织维修人员进行维修工作。在维修过程中，严格遵守安全操作规程和维修质量标准，确保维修质量和安全。5.维修验收维修工作完成后，由申请部门或相关人员对维修质量进行验收。验收合格后，填写维修验收单，双方签字确认。6.维修记录工程维修部门对维修工作进行记录归档，包括维修申请、维修方案、维修过程、维修验收等资料。（三）安全管理流程1.安全制度制定与培训主管部门负责人组织制定医院安全管理制度，明确安全责任和工作流程。定期组织物业人员进行安全培训，提高安全意识和应急处理能力。2.安全检查与隐患排查安保人员按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻，对医院安全状况进行检查。定期组织全面的安全检查，包括消防设施设备、电气设备、电梯等，排查安全隐患。3.隐患整改对检查中发现的安全隐患进行记录，分析原因，制定整改措施。明确整改责任人和整改期限，及时进行整改，确保安全隐患得到消除。4.突发事件应急处理制定突发事件应急预案，包括火灾、地震、暴力事件等。定期组织应急演练，提高物业人员的应急反应能力和协同配合能力。突发事件发生时，立即启动应急预案，采取有效措施进行处理，并及时报告医院领导和相关部门。四、服务质量监督与考核（一）服务质量监督1.定期检查主管部门负责人定期对物业各项服务工作进行检查，包括环境卫生、安全保卫、设施设备运行等。制定详细的检查标准和检查表，确保检查工作的全面性和客观性。2.不定期抽查主管部门负责人不定期对物业工作进行抽查，及时发现和解决问题。抽查方式包括现场查看、查阅记录、询问员工和客户等。3.客户投诉处理建立客户投诉处理机制，及时受理客户投诉。对投诉问题进行调查核实，分析原因，采取有效措施进行处理，并将处理结果及时反馈给客户。定期对客户投诉情况进行统计分析，查找服务质量薄弱环节，制定改进措施。（二）服务质量考核1.考核指标设定根据医院物业服务合同要求，设定服务质量考核指标，包括环境卫生达标率、安全事故发生率、设施设备完好率、客户满意度等。明确各项考核指标的权重和评分标准。2.考核周期服务质量考核周期为月度考核和年度考核相结合。月度考核于每月末进行，年度考核于每年末进行。3.考核方式月度考核由主管部门负责人组织，相关人员参与，按照考核指标和评分标准进行打分。年度考核在月度考核的基础上，结合客户评价、医院满意度调查等结果进行综合评定。4.考核结果应用将考核结果与物业人员的绩效奖金、晋升、奖惩等挂钩。对考核优秀的部门和个人进行表彰和奖励，对考核不达标的部门和个人进行督促整改，情节严重的进行处罚。五、培训与发展（一）培训计划制定1.根据医院物业服务需求和物业人员实际情况，制定年度培训计划。2.培训计划包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等。（二）培训内容1.专业技能培训保洁人员的清洁消毒技能培训。安保人员的安全保卫技能培训，包括巡逻技巧、突发事件处置等。工程维修人员的设施设备维修保养技能培训，包括水电维修、电梯维护等。2.服务意识培训客户服务意识培训，提高客服人员的沟通能力和服务水平。全员服务意识培训，强化物业人员以患者为中心的服务理念。3.法律法规培训物业管理相关法律法规培训，确保物业工作合法合规。医院感染控制相关法律法规培训，保障医院医疗安全。（三）培训方式1.内部培训由医院物业内部的专业人员担任培训讲师，进行现场培训和讲解。组织内部经验交流分享会，促进物业人员之间的学习和提高。2.外部培训邀请行业专家、培训机构进行专业知识和技能培训。选派物业人员参加外部培训课程和研讨会，拓宽视野，提升业务能力。（四）培训效果评估1.培训结束后，通过考试、实际操作、问卷调查等方式对培训效果进行评估。2.根据评估结果，总结培训经验，分析存在的问题，及时调整培训计划和内容，提高培训质量。六、沟通与协调（一）与医院各部门的沟通协调1.建立定期沟通机制，每周召开物业与医院各部门的沟通协调会议，及时汇报工作进展情况，协调解决工作中存在的问题。2.加强日常工作沟通，物业人员与医院各部门工作人员保持密切联系，及时了解医院需求，提供优质服务。3.对于医院提出的工作要求和任务，物业部门要及时响应，制定详细的工作计划和实施方案，并确保按时完成。（二）与患者及家属的沟通协调1.客服人员要热情、耐心地接待患者及家属，及时解答他们的疑问，处理投诉和建议。2.物业人员在工作中要注意言行举止，尊重患者及家属的感受，为他们提供便利和帮助。3.定期开展患者满意度调查，了解患者对物业服务的意见和建议，并及时进行整改和反馈。（三）与供应商的沟通协调1.建立供应商评估和选择机制，选择信誉良好、服务质量高的供应商合作。2.与供应商签订详细的服务合同，明确双方的权利和义务，确保服务质量和供应价格。3.定期与供应商沟通，了解物资供应情况和服务质量，及时解决合作中出现的问题。七、应急管理（一）应急预案制定1.根据医院可能发生的突发事件类型，制定完善的应急预案，包括火灾应急预案、地震应急预案、暴力事件应急预案等。2.应急预案要明确应急组织机构、职责分工、应急响应程序、应急处置措施等内容。（二）应急演练1.定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高物业人员的应急反应能力和协同配合能力。2.演练内容包括火灾扑救、人员疏散、伤员救治、秩序