医院满意度调查工作制度范本

PAGE医院满意度调查工作制度范本一、总则（一）目的为了持续提升医院服务质量，了解患者及家属对医院医疗服务、护理服务、后勤保障等各方面的真实感受和需求，加强医院与患者之间的沟通与互动，建立健全医院服务质量监督和改进机制，特制定本医院满意度调查工作制度。（二）适用范围本制度适用于医院各临床科室、医技科室、行政职能部门以及为患者提供直接或间接服务的所有岗位和人员。（三）基本原则1.客观性原则：调查过程应客观公正，确保收集到的信息真实、准确、可靠，不受主观因素干扰。2.全面性原则：涵盖医院服务的各个环节，包括门诊、住院、检查、治疗、护理、后勤等，全面评估患者满意度。3.及时性原则：及时开展调查工作，及时反馈调查结果，以便及时发现问题并采取改进措施。4.保密性原则：对调查对象的个人信息和反馈意见严格保密，保护患者隐私。二、职责分工（一）医院满意度调查工作领导小组1.负责制定医院满意度调查工作的总体方针、政策和目标。2.审议满意度调查工作计划、方案及报告，对调查工作的重大事项进行决策。3.协调各部门之间的工作，确保满意度调查工作顺利开展。（二）医院满意度调查工作执行小组1.负责制定具体的满意度调查工作计划和方案，组织实施调查工作。2.设计满意度调查问卷，确保问卷内容科学合理、针对性强。3.收集、整理和分析调查数据，撰写调查报告，提出改进建议。4.对各部门满意度调查工作的落实情况进行监督和检查。（三）各临床科室、医技科室及行政职能部门1.负责本科室（部门）满意度调查工作的组织实施，确保本科室（部门）员工积极配合调查。2.对本科室（部门）的满意度调查结果进行分析，制定改进措施并组织落实。3.及时向医院满意度调查工作执行小组反馈本科室（部门）在满意度调查中发现的问题及改进情况。三、调查内容与方法（一）调查内容1.医疗服务：包括医生的诊断准确性、治疗效果、服务态度、沟通能力等；护士的护理质量、操作规范、服务态度等。2.护理服务：基础护理、专科护理、病情观察、生活护理、心理护理等方面的满意度。3.后勤保障：包括医院环境整洁度、设施设备完好率、餐饮服务质量、物资供应及时性等。4.就医流程：挂号、就诊、检查、缴费、取药等环节的便捷性、效率和满意度。5.医患沟通：医护人员与患者及家属之间沟通的及时性、有效性、充分性等。（二）调查方法1.问卷调查：采用纸质问卷或电子问卷的形式，在患者出院前或门诊就诊结束后，由专人发放并指导患者填写，确保问卷回收率和有效率。2.现场访谈：针对部分重点患者或家属，由调查人员进行现场访谈，深入了解他们对医院服务的意见和建议。3.电话回访：对出院患者进行电话回访，了解患者出院后的康复情况及对医院服务的满意度，回访时间一般为出院后12周。四、调查频率与样本量（一）调查频率1.门诊患者满意度调查每月进行一次，每次抽取一定比例的门诊患者作为样本。2.住院患者满意度调查每季度进行一次，覆盖当季所有出院患者。3.不定期开展专项满意度调查或针对特定事件、投诉进行满意度调查。（二）样本量1.门诊患者满意度调查样本量根据门诊量大小确定，一般不少于当月门诊量的[X]%。2.住院患者满意度调查样本量根据当季出院患者人数确定，一般不少于当季出院患者人数的[X]%。五、调查实施流程（一）调查准备阶段1.制定调查工作计划和方案，明确调查目的、内容、方法、时间安排、人员分工等。2.设计满意度调查问卷，问卷应包括调查对象基本信息、调查内容、评价指标及选项、意见建议栏等。3.培训调查人员，使其熟悉调查流程、方法和技巧，掌握问卷内容和填写要求。4.准备调查所需的物资和设备，如问卷、笔、礼品等。（二）调查实施阶段1.按照预定的调查方法和样本量，由调查人员在规定时间内开展调查工作。2.调查人员应向调查对象说明调查目的和意义，争取其理解和配合，确保问卷填写真实、准确。3.对于现场访谈和电话回访，调查人员应做好记录，记录内容包括调查对象基本信息、反馈意见、提出的问题及建议等。（三）数据收集与整理阶段1.调查结束后，调查人员及时回收问卷，对回收的问卷进行初步审核，剔除无效问卷（如填写不完整、明显随意作答等）。2.将有效问卷的数据录入计算机，建立满意度调查数据库。3.对录入的数据进行再次核对，确保数据的准确性。（四）数据分析与报告撰写阶段1.运用统计学方法对调查数据进行分析，计算各项满意度指标得分及满意度百分比。2.分析不同科室、不同时间段、不同服务环节的满意度差异，找出存在的问题和影响满意度的主要因素。3.根据数据分析结果，撰写满意度调查报告，报告应包括调查概况、总体满意度情况、各分项满意度情况、存在问题及原因分析、改进建议等内容。（五）反馈与改进阶段1.将满意度调查报告提交医院满意度调查工作领导小组审议，经批准后向全院各部门进行反馈。2.各部门根据反馈的问题和改进建议，制定具体的整改措施，并在规定时间内组织实施。3.医院满意度调查工作执行小组对各部门整改措施的落实情况进行跟踪检查，定期评估整改效果。六、调查结果应用（一）与科室绩效考核挂钩1.将科室满意度调查结果纳入科室绩效考核指标体系，与科室奖金分配、评先评优等挂钩。2.根据满意度调查得分设定不同的绩效系数，得分越高，绩效系数越大，科室获得的奖金和荣誉越多。（二）作为员工个人绩效评价的参考1.员工个人的服务质量和患者满意度评价结果作为其个人绩效评价的重要组成部分。2.对于在满意度调查中表现优秀的员工，给予表彰和奖励；对于满意度较低的员工，进行诫勉谈话、培训辅导或采取其他相应措施。（三）持续改进医院服务质量1.根据满意度调查结果，分析医院服务存在的共性问题和突出问题，制定针对性的改进措施和计划。2.将改进措施纳入医院质量管理体系，持续跟踪改进效果，不断提升医院整体服务水平。七、质量控制（一）调查过程质量控制1.调查人员应严格按照调查方案和流程开展调查工作，确保调查过程的规范性和一致性。2.医院满意度调查工作执行小组定期对调查现场进行抽查，检查调查人员的工作情况，及时纠正不规范行为。（二）数据质量控制1.加强对问卷回收、录入、审核等环节的管理，确保数据的准确性和完整性。2.对数据进行多次核对和验证，采用逻辑检查、数据抽样复查等方法，防止数据录入错误和虚假数据。（三）调查结果质量控制1.调查报告应客观、准确、全面地反映调查结果，分析问题要深入透彻，提出的改进建议要有针对性和可操作性。2.医院满意度调查工作领导小组对调查报告进行严格审核，确保报告质量。八、保密管理（一）对调查对象信息的保密1.调查人员应严格遵守保密规定，不得泄露调查对象的个人信息，包括姓名、年龄、性别、联系方式、病情等。2.在数据收集和整理过程中，对涉及调查对象个人信息的资料应妥善保管，防止信息泄露。（二）对调查结果及反