乡镇办信访接待工作制度

PAGE乡镇办信访接待工作制度一、总则（一）目的为了规范乡镇办信访接待工作，畅通信访渠道，及时、有效地处理群众来信来访，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，根据国家相关法律法规及信访工作的有关规定，结合本乡镇实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本乡镇范围内的信访接待工作，包括群众来信、来访、电话信访、电子邮件信访等形式的信访事项处理。（三）工作原则1.属地管理、分级负责：按照信访事项的性质和管辖范围，由相应的乡镇办负责处理，做到谁主管、谁负责，把信访问题解决在当地。2.依法依规、公正处理：严格依据法律法规和政策规定，公正、公平地处理信访事项，维护信访群众的合法权益。3.及时高效、便民利民：对信访事项及时受理、快速办理，提高工作效率，方便群众反映问题和解决困难。4.化解矛盾、促进和谐：注重从源头上预防和减少信访问题的发生，积极化解矛盾纠纷，促进社会和谐稳定。二、信访接待机构及职责（一）信访接待工作领导小组成立以乡镇党委书记为组长，乡镇长为副组长，各相关部门负责人为成员的信访接待工作领导小组。领导小组负责统筹协调本乡镇的信访接待工作，研究解决重大信访问题，指导和督促信访事项的处理。（二）信访接待办公室信访接待办公室设在乡镇党政办公室，负责日常信访接待工作的组织实施。具体职责如下：1.受理信访事项：负责接收、登记、交办群众来信来访，及时录入信访信息系统。2.协调处理信访问题：根据信访事项的性质和管辖范围，协调相关部门进行处理，跟踪办理进度，督促办理结果。3.反馈信访处理情况：及时向信访群众反馈信访事项的处理情况，做好解释和答复工作。4.整理归档信访资料：负责对信访事项的相关资料进行整理、归档，建立健全信访档案。（三）信访接待工作人员职责1.热情接待来访群众：做到态度和蔼、耐心倾听，认真记录群众反映的问题。2.准确登记信访信息：详细记录信访人的姓名、性别、年龄、职业、住址、联系方式、信访事项等内容，确保信息准确无误。3.及时交办信访事项：根据信访事项的性质和管辖范围，及时将信访事项交办给相关部门，并明确办理期限和要求。4.跟踪督促办理进度：定期对信访事项的办理情况进行跟踪检查，督促相关部门按时限要求办理，对办理过程中出现的问题及时协调解决。5.做好信访答复工作：根据信访事项的处理结果，按照规定的程序和要求，及时向信访群众做好答复工作，做到事实清楚、依据充分、答复明确。三、信访接待工作流程（一）来信受理1.信件接收：信访接待办公室指定专人负责接收群众来信，对信件进行逐一登记，记录来信日期、来信人姓名、地址、联系方式、信件内容等信息。2.信件分拣：根据信件内容，对来信进行分类，属于本乡镇处理的信件，及时进行交办；不属于本乡镇处理的信件，按照规定程序转送至相关部门或地区，并做好记录。3.信件交办：对属于本乡镇处理的来信，填写《信访事项交办单》，明确交办部门、交办时间、办理期限等要求，及时交办给相关部门处理。（二）来访接待1.接待登记：来访群众到信访接待办公室后，接待人员热情接待，引导其在接待场所就座，并询问来访事由。接待人员认真填写《来访人员登记表》，记录来访人姓名、性别、年龄、职业、住址、联系方式、来访时间、来访事由等信息。2.听取诉求：耐心倾听来访群众的诉求，让其充分表达意见和想法，不得随意打断或制止。对群众提出的问题，做好详细记录。3.政策解释：根据来访群众反映的问题，依据相关法律法规和政策规定，向其做好解释工作，说明问题的处理依据和程序。4.问题交办：对属于本乡镇处理的来访事项，能当场答复的，当场给予答复；不能当场答复的，填写《信访事项交办单》，明确交办部门、交办时间、办理期限等要求，及时交办给相关部门处理。对不属于本乡镇处理的来访事项，向来访群众说明情况，并告知其应向哪个部门反映。（三）电话信访及电子邮件信访受理1.电话接听：信访接待办公室设立专门的信访举报电话，安排专人负责接听。接听电话时，认真记录来电人姓名、地址、联系方式、来电时间、反映问题等信息，并按照来访接待的要求进行处理。2.电子邮件接收：对通过电子邮件形式反映问题的，指定专人负责接收，并及时下载邮件内容，按照来信受理的要求进行登记、分拣和交办。（四）信访事项办理1.承办部门接收交办：相关部门收到信访接待办公室交办的信访事项后，应及时签收《信访事项交办单》，明确承办人员，并按照要求进行办理。2.调查核实：承办人员对信访事项进行调查核实，通过查阅资料、走访群众、实地查看等方式，全面了解信访事项的真实情况，收集相关证据材料。3.提出处理意见：承办人员根据调查核实的情况，依据法律法规和政策规定，提出处理意见。处理意见应明确、具体、合理，具有可操作性。4.部门负责人审核：承办部门负责人对承办人员提出的处理意见进行审核，审核同意后，报乡镇分管领导审批。5.分管领导审批：乡镇分管领导对承办部门上报的处理意见进行审批，审批同意后，按照规定程序进行处理。（五）信访事项反馈1.办理结果反馈：承办部门在规定的办理期限内，将信访事项的办理结果反馈给信访接待办公室。反馈内容应包括信访事项的处理情况、处理结果、政策依据等，并附相关证明材料。2.答复信访群众：信访接待办公室收到承办部门反馈的办理结果后，及时向信访群众进行答复。答复方式可以采取书面答复、当面答复或电话答复等形式，确保信访群众对办理结果清楚明白。（六）信访事项复查复核1.申请复查复核：信访群众对信访事项的处理结果不服的，可以在收到处理结果之日起规定期限内，向乡镇信访接待工作领导小组提出复查申请。乡镇信访接待工作领导小组对复查申请进行审查，符合复查条件的，予以受理，并指定相关部门进行复查。2.复查处理：复查部门对信访事项进行复查，复查过程中应充分听取信访群众的意见，全面审查原处理意见的合法性、合理性和公正性。复查结束后，提出复查意见，报乡镇信访接待工作领导小组审批。3.复核处理：信访群众对复查意见仍不服的，可以在收到复查意见之日起规定期限内，向上一级信访工作机构提出复核申请。上一级信访工作机构对复核申请进行审查，符合复核条件的，予以受理，并按照规定程序进行复核。复核意见为最终处理意见。四、信访接待工作纪律（一）严格遵守工作时间信访接待工作人员应严格遵守工作时间，按时上下班，不得迟到早退。因特殊情况需要请假的，应提前办理请假手续，并安排好工作交接。（二）热情接待来访群众接待人员要热情、耐心、细致地接待来访群众，不得推诿、敷衍、刁难群众。对群众反映的问题，要认真倾听，如实记录，不得随意打断或拒绝群众的诉求。（三）保守信访工作秘密信访接待工作人员要严格遵守保密制度，不得泄露信访人的个人信息、信访内容及处理情况等秘密。对涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的信访事项，要采取严格的保密措施。（四）依法依规处理信访事项处理信访事项要严格依据法律法规和政策规定，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法。不得超越职权、滥用职权处理信访事项，不得徇私舞弊、偏袒一方。（五）廉洁自律信访接待工作人员要严格遵守廉洁自律的各项规定，不得接受信访人的礼品、礼金、宴请等，不得利用职务之便谋取私利。五、信访接待工作监督与考核（一）监督检查1.内部监督：信访接待工作领导小组定期对信访接待工作进行检查，查看信访接待记录、交办单、办理结果反馈等资料，了解信访事项的处理情况，发现问题及时督促整改。2.群众监督：设立举报电话和举报邮箱，接受群众对信访接待工作的监督。对群众反映的问题，及时进行调查核实，对违反工作纪律的行为，严肃处理。（二）考核评价1.考核内容：对信访接待工作的考核内容包括信访事项受理率、按期办结率、群众满意率、信访秩序维护情况等。2.考核方式：考核采取平时考核与年度考核相结合的方式。平时考核主要通过查看工作记录、统计数据等方式进行；年度