一级医院收费员工作制度

PAGE一级医院收费员工作制度一、总则1.目的为加强一级医院收费管理，规范收费员工作行为，确保医院收费工作准确、高效、有序进行，保障医院和患者的合法权益，特制定本工作制度。2.适用范围本制度适用于我院全体收费员。3.基本原则收费工作应遵循依法依规、公平公正、准确及时、优质服务的原则。严格执行国家物价政策和医疗卫生收费标准，不得擅自提高或降低收费标准，不得巧立名目乱收费。二、岗位职责1.收费业务办理负责门诊、住院患者及其他各类医疗服务费用的收取工作，准确录入患者信息和收费项目，开具合法有效的收费票据。2.现金管理妥善保管现金、票据和印章，确保资金安全。每日及时清点现金，做到账款相符，按时缴存银行。严格执行现金管理制度，不得坐支现金，不得白条抵库。3.票据管理负责收费票据领购、保管、使用和核销工作。严格按照票据管理规定开具票据，不得虚开、漏开、错开发票。定期对票据使用情况进行核对和盘点，确保票据安全和完整。4.退费管理按照医院规定的退费流程，认真审核退费申请，核实退费原因和金额。经相关部门审批后，及时办理退费手续，确保退费准确无误。5.信息核对与沟通与临床科室、药房、医保部门等相关科室保持密切沟通，及时核对患者信息和费用明细。对收费过程中出现的问题及时反馈，协助解决。6.报表编制与上报按时编制收费日报表、月报表等各类报表，准确反映收费情况。定期对收费数据进行统计分析，为医院财务管理提供数据支持。三、工作流程1.患者就诊前收费员提前到岗，做好收费准备工作，包括开启收费系统、检查票据和印章、准备找零现金等。熟悉当天的收费项目和价格调整情况，确保准确收费。2.患者就诊时患者挂号时，认真询问患者就诊科室和类型，准确录入患者基本信息，收取挂号费用，开具挂号票据。患者就诊结束后，根据医生开具的收费项目，在收费系统中准确录入收费信息，计算应收费用。向患者收取费用，核对患者支付金额，确认无误后打印收费票据。票据内容应包括患者姓名、性别、年龄、收费项目、金额、日期等信息，确保清晰、准确、完整。对使用医保卡、新农合等医保结算的患者，按照医保结算流程进行操作，准确上传医保信息，完成医保报销结算。3.退费流程患者提出退费申请时，收费员应要求患者提供相关证明材料，如医生签字的退费申请单、原始收费票据等。认真审核退费申请，核实退费原因和金额。对于合理的退费申请，经相关科室（如临床科室、药房等）确认后，报财务部门审批。财务部门审批通过后，收费员在收费系统中办理退费手续，打印退费票据，并将退费金额退还患者。退费票据应注明退费原因和金额，与原始收费票据对应保存。4.现金缴存每日营业终了，收费员应及时清点现金，核对现金金额与收费日报表中的现金收入一致。将现金整理整齐，按照银行规定的缴存要求，填写现金缴存单。现金缴存单一式两份，一份留存医院财务，一份交银行。收费员与银行工作人员当面清点现金，确保缴存金额准确无误。银行盖章确认后，取回银行回单，作为现金缴存凭证。5.票据管理流程票据领购：根据医院收费业务量，定期到财政部门或税务部门领购收费票据。领购时，填写票据领购申请表，注明票据种类、数量等信息，经相关部门审核批准后，领取票据。票据保管：设立专门的票据保管柜，将票据分类存放，确保安全。票据保管柜应具备防火、防盗、防潮等功能。定期对票据进行盘点，核对票据数量与账目是否一致。票据使用：严格按照票据管理规定开具票据，做到字迹清晰、内容完整、印章齐全。票据应顺序号使用，不得跳号、重号。作废票据应加盖“作废”章，与存根联一并保存，不得擅自销毁。票据核销：定期将已使用的票据存根联整理成册，填写票据核销申请表，报财政部门或税务部门核销。核销时，应提供票据使用情况明细表，包括票据号码、开具金额、使用日期等信息，经审核无误后，办理核销手续。四、服务规范1.语言规范收费员在与患者沟通时，应使用文明礼貌用语，态度和蔼、热情、耐心。不得使用生硬、冷漠、歧视性语言。在解答患者疑问时，应清晰、准确地表达，避免使用模糊、歧义性语言。对于患者不理解的问题，应反复解释，直至患者明白为止。2.行为规范着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的仪表形象。坐姿端正，站姿挺拔，不得在工作岗位上闲聊、吃东西、玩手机等。严格遵守工作纪律，按时上下班，不得擅自离岗、串岗。如有特殊情况需要请假，应提前办理请假手续。认真对待每一位患者，不得因患者身份、病情等因素区别对待。对患者提出的意见和建议，应虚心接受，并及时改进工作。3.应急处理遇到收费系统故障、网络故障等突发情况时，收费员应立即报告上级领导，并采取应急措施，如手工记录收费信息、引导患者到其他收费窗口办理业务等，确保收费工作不受影响。对于患者对收费金额提出异议或发生纠纷时，收费员应保持冷静，耐心倾听患者诉求，积极与相关部门沟通协调，妥善解决问题。不得与患者发生争吵或冲突。五、培训与考核1.培训计划定期组织收费员参加业务培训，培训内容包括收费政策法规、收费标准、收费系统操作、服务规范等方面。培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析等多种形式。根据医院业务发展和政策变化，及时调整培训内容，确保收费员掌握最新的知识和技能。鼓励收费员参加外部培训和学术交流活动，拓宽视野，提高业务水平。2.考核制度建立收费员考核制度，对收费员的工作表现、业务能力、服务质量等方面进行定期考核。考核周期为每季度一次。考核内容包括收费准确性、工作效率、服务态度、票据管理、现金管理等方面。考核方式采用日常工作检查、患者满意度调查、内部互评等相结合的方式。根据考核结果，对表现优秀的收费员进行表彰和奖励，对存在问题的收费员进行批评教育和督促整改。连续两个季度考核不合格的收费员，将视情节轻重给予警告、待岗培训或辞退处理。六、监督与检查1.内部监督医院财务部门定期对收费工作进行内部审计和检查，重点检查收费标准执行情况、票据管理、现金管理、退费管理等方面。设立专门的监督岗位或人员，对收费员的工作进行实时监督，发现问题及时纠正。鼓励医院内部员工对收费工作进行监督，对发现的违规行为及时举报，经查实后给予举报人一定的奖励。2.外部监督主动接受物价部门、医保部门等相关外部部门的监督检查，及时整改存在的问题。定期向社会公布医院收费项目、收费标准等信息，接受患者和社会的监督。七、保密制度1.患者信息保密收费员应严格遵守患者信息保密制度，不得泄露患者的个人信息、医疗费用信息等。对因工作需要接触到的患者信息，应妥善保管，防止信息泄露。2.财务信息保密对医院的财务数据、收费报表