《酒店服务心理学》课程标准

《旅游心理学》课程标准1.课程说明《酒店服务心理学》课程标准课程编码〔19031012〕承担单位〔人文与旅游学院〕制定〔〕制定日期〔〕审核〔专业指导委员会〕审核日期〔〕批准〔二级学院（部）院长〕批准日期〔〕（1）课程性质：本门课程是酒店管理专业的必修课，专业基础课课程之一。（2）课程任务：主要针对酒店服务人员及管理人员等岗位开设，主要任务是培养学生在酒店服务岗位中对客心理的基本分析能力、心理调适能力和自身的心理适应能力及较高的心理素质能力。要求学生能够灵活运用所学理论知识，解决工作中问题的能力和提高心理适应力的基本技能。（3）课程衔接：在课程设置上，前导课程有酒店经营管理、酒店公共关系、酒店前厅实务、酒店餐饮实务及酒店服务礼仪，后续课程有酒店客房实务及综合专业实习。2.学习目标总目标：根据本专业的人才培养目标，以及酒店行业的岗位需求，本课程旨在将学生培养成“高素质的酒店行业服务和管理人员”。通过本课程的学习，使学生掌握心理学的基本理论知识，并学会运用心理学知识来分析和解决酒店消费、酒店服务、酒店管理中出现的心理问题，为客人提供更好的服务。同时注重培养学生良好的心理素质、良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神，成为酒店业服务第一线需要的高素质的高技能人才。具体而言，通过本课程的教学，学生应达到以下目标：

知识目标：

（1）了解基本的心理学理论、。（2）掌握影响酒店消费行为的各种心理因素。（3）了解服务人员应具备的心理素质。能力目标：

（1）能够正确运用心理学知识。分析、把握客人在酒店消费活动中各种心理现象与规律，为客人提供优质服务。（2）积极培养自身良好的心理素质，具有较强的适应酒店服务行业的工作能力。情感态度与价值目标：

（1）树立优质服务意识，热爱本职岗位，可以为职业能力的发展打下良好的专业基础。（2）具有不断学习新知识和新技能的意识与态度。3.课程设计本课程为高等职业教育酒店管理专业的主干课程之一，以培养学生的职业能力为核心，兼顾学生后续发展的需要，介绍的基本理论知识以“必需、够用”为度，注重培养学生分析、解决实际问题的能力，具体设计理念如下：1.在教学过程中，实施项目化教学，依据酒店服务业涉及的客人、员工、管理者三大对象，将酒店服务心理研究的内容分为十二个专题，引导学生掌握作为一名酒店从业人员应具备的服务心理知识和技能。2.在内容安排上，重视知识拓展，理论联系实际。理论知识的介绍，尽可能图、表、案例等生动形象的手段来说明问题、阐述道理。理论内容中灵活穿插“知识链接”、“案例分析”、和“心理测试”，使教材内容和形式生动活泼、丰富多彩。3.在教学方法上，形象生动的案例导入，激发学生积极思考问题。根据每一项目需要掌握的知识和能力点，选择具有一定普遍性、现实性、并具有较强针对性和说服力的典型案例提出问题，展开讨论，引发学生产生联想、积极思考，从而导入基本理论知识的学习。4.在能力训练上，注重联系实际进行设计。紧扣项目学习，把真实环境和模拟环境结合起来，根据每一项的特点和知识要素来设计能力训练项目，在巩固所学知识的同时，培养和提高学生的职业能力。5.在思考与练习的安排上，注重知识性和应用性相结合。每一个项目均辅以问答思考和案例分析。问答思考主要帮助学生掌握和巩固必备的理论知识，案例分析旨在突出知识的应用性和实用性，提高学生分析、解决问题的能力。表1学习领域的内容与学时分配表模块工作任务学习目标理论与实践知识拓展知识参考学时饭店服务与心理学的互动心理学及饭店服务心理学的基本概述了解心理学的产生和发展、六大科学心理学派、饭店心理学的产生、研究对象和研究方法饭店服务心理学研究方法的使用与科学心理学派的相关内容衍生知识3饭店服务心理素质的培养以饭店客人为对象，研究饭店客人消费行为的一般规律了解饭店服务的感知觉、需要和动机、记忆与注意、个性与性格、情绪情感等。对客人心理的基本分析能力和心理调适能力依据客人消费心理需要探索饭店服务中各环节的心理规律20饭店服务心理研究饭店工作者与客人互动关系掌握消费者行为及消费心理，了解前厅、客房、餐厅及其他饭店部门服务心理及客人投诉心理能把握饭店服务发生和进行中客人的心理特点掌握客人投诉时与处理投诉的基本技巧6饭店心理员工心理健康的重要性格局酒店员工差异，如何激及管理励员工判断员工心理健康的能力调节和提高自己心理健康水平的能力7表2课程总体设计表（项目或单元）教学内容学时项目1饭店服务与心理学互动任务1心理学的基本概念心理学的产生、科学心理学学派2任务2饭店心理学的相关内容饭店心理学的产生、饭店心理学的研究对象、研究方法1项目2知觉与旅游任务3感觉与知觉感知定义、感知关系、感知特性、2任务4社会知觉第一印象、心理定势、晕轮效应、经验效应、刻板效应2任务5感知觉的服务实践意义对宾客及服务人员的实践意义1项目3旅游需要与动机任务6《盗梦空间》电影赏析电影内容简述、解析电影、电影中心理学知识的出现4任务7需要需要层次理论与消费行为1任务8动机与旅游动机消费动机的主要类型、影响动机的因素1项目4饭店服务中的记忆与注意任务9记忆与注意记忆与注意的概念、分类、特点及功能1任务10记忆与注意服务实践意义培养良好的记忆力及专注对宾客及服务人员的实践意义2项目5饭店服务中的个性与性格任务11个性与性格个性与性格的概念、分类及结构2任务12个性与性格饭店服务实践意义个性与性格的对宾客及服务人员的实践意义1项目6饭店服务中的情绪与情感任务13情绪情感比较情绪情感2任务14情绪情感的饭店服务实践意义情绪情感对宾客及饭店服务人员的影响及对策1项目7前厅部服务心理任务15了解前厅前厅部的作用及具体服务职能1任务16依宾客心理做好服务工作宾客在前厅部的一般心理需求1项目8客房部服务心理任务17了解客房客房部的作用及具体服务职能1任务18依宾客心理做好服务工作宾客在客房部的一般心理需求1项目9餐饮部服务心理任务19压力与挫折概述餐饮部的作用及具体服务职能1任务20员工心理健康的维护宾客在餐饮部的一般心理需求1项目10酒店员工的个性差异及管理任务21酒店员工的个性差异能力、性格急气质的差异表现2任务22如何根据酒店员工的个性差异进行管理差异化管理方法1项目10饭店员工的激励任务23激励的基本概述激励的概念、作用及类型1任务24激励的实践应用激励员工的措施1项目10饭店企业售后服务心理任务25宾客投诉心理宾客投诉心理分析1任务26处理宾客投诉技巧宾客投诉处理方法及技巧1总学时364、教学设计表3学习情境设计学习情境1：个性观察分析训练4学时学习目标：让学生通过观察，感知他人的心理，分析他人的个性。培养学生对游客鉴貌辨色的能力，锻炼其分析个性心理的能力。教学方法建议：采取任务驱动方式，通过小组观察法、调查法来实现教学实施工作过程工作任务教学组织学时教学场所教师班级校内选择观察对象了解准备内容、要求、环节，完成准备工作，选取观察对象。教师讲解相关知识，组织学生分组，分成若干观察组。0.5多媒体教室刘芳设计观察内容面部表情观察、语言观察、生活习惯观察、衣冠服饰观察在教师指导下，各组成员设计具体观察事项。0.5教室刘芳两周观察通过生活、学习和工作环节，掌握观察对象的情况。在教师指导下，分组练习。教师评价、观察组成员评价；班主任监督。1校内刘芳高萍萍记录日记分析观察对象的心理在教师指导下，分组练习。教师评价、观察组成员评价。1多媒体教室刘芳点评学生点评与教师点评在教师指导下，分组练习。观察组成员评价。汇总观察成员评价结果，教师根据汇总资料进行点评，总结经验。1多媒体教室敖登、刘芳高萍萍工作对象：班级他组同学、各种文件材料（观察设计内容、观察日记、访谈大纲）。教学工具：教室、多媒体设备、课件、教材、教学资源库教学重点：观察日记的设计和记录、分析的内容考核与评价：观察内容的设计（30分）、观察日记（30分）、心理分析（40分）5.课程考核（1）考核方式：1、课堂表现占总成绩的10%；2、出勤率占总成绩的10%；3、平时作业占总成绩的10%。4、期末试卷占总成绩的70%。（2）考核标准：采用百分制打分，掌握心理学的基本理论知识的程度，(20分）；运用心理学知识分析旅游服务及旅游管理中出现的心理问题能力（30分）；学生灵活运用所学理论知识，解决实际问题能力和水平（30分）；科学性、合理性、创新性（20分）。培养学生在饭店服务工作中对客人消费心理的基本分析能力；能够灵活运用所学理论知识，解决实际问题的能力和水平。并与相对应的心理咨询师职业资格证书相对接。6.课程资源（1）硬件要求本专业现有6个实习实训基地，包括5个校内实训室（旅游综合实训室、草原风情实训室、校史展览实训室、形体礼仪训练室、酒店多功能实训室）和1个校园文化旅游实习实训基地。良好的校内实习实训条件能够基本满足学生的实践教学需要，为提高学生的职业技能提供了重要保障。目前，签订正式长期合作协议的校外实习实训基地共13家，能够满足学生所有的校外实习实训需求。（内蒙古将军衙署博物院、席力图召、蒙古人圣地、蒙古人度假村、内蒙古蓝天航空国际旅行社、内蒙古招商国际旅行社、内蒙古中国国际旅行社、内蒙古海外旅行社、内蒙古饭店、内蒙古新城宾馆、鄂尔多斯皇冠假日大酒店、鄂尔多斯亿利奥斯特大酒店、鄂尔多斯博源豪生大酒店）（2）师资队伍承担本课程的教师必须毕业于与本课程相关的专业，且从事过酒店行业，带在酒店挂职，并具备心理咨询师及导游员资格证书。

（3）本课程教学使用的教材与教学参考资料主教材：《饭店服务心理学》，王赫男、杨海主编，电子工业出版社，2013版，参考书：1、傅