《审计实务》-第六章

第一节预约一、预约的好处1.预约实现对顾客的好处2.预约实现对经销商的好处二、接待员的工作内容、要求及准备1.预约的工作内容2.预约工作要求3.预约准备工作三、预约服务流程与实施规范1.预约服务流程通常，预约工作由维修业务接待员或信息员按照规范的预约规范流程来完成，预约规范流程如图6-2所示。下一页返回第一节预约2.预约实施规范四、预约过程注意事项上一页返回第二节业务接待一、接待员的工作内容在接待过程中，维修接待员有两项重要的工作，即填写接车问诊表(接车检查单)和签订维修施工单(任务委托书或维修委托任务书或维修合同)。1.填写接车问诊表为避免在顾客提车时产生不必要的误会或纠纷、维修接待员在车辆进入维修车间前必须与顾客一起对车辆进行环车检查。环车检查的主要内容有车辆外观是否有漆面损伤、车辆玻璃是否完好、内饰是否有脏污、仪表盘表面是否有损坏、随车工具附件是否齐全、车内和行李舱是否有贵重物品等。检验完成后，填写接车问诊表并经顾客签字确认。接车问诊表一般是一式两份，一份交由顾客保管，一份由企业保管，如表6-1所示。下一页返回第二节业务接待问诊表的使用流程如图6-3所示。2.维修施工单维修施工单(任务委托书或维修委托任务书)是顾客委托维修服务企业进行车辆维修的合同文本。顾客签字意味着对维修项目、有关费用和时间的认可，维修施工单如表6-2所示。二、接待服务流程与实施规范1.接待服务流程接待服务流程如图6-4所示。2.接待服务实施规范上一页下一页返回第二节业务接待环车检查的位置及其内容如图6-6所示。三、接待过程注意事项上一页返回第三节维修作业一、接待员的工作内容在维修作业进行的过程中，维修接待员要跟进车辆的维修进度。这个过程主要是通过看板管理来完成的，如图6-7所示。对于大型和中型汽车维修服务企业，负责工作进度控制的人员是车间主任或调度员;对于小型维修服务企业，可由维修业务接待人员来负责。无论何种情况，维修接待员都要对自己所接车辆的维修过程进行全程跟进。二、维修作业流程与实施规范1.维修作业流程维修作业流程如图6-8所示。下一页返回第三节维修作业2.维修服务实施规范三、维修过程注意事项上一页返回第四节质检一、质检的工作内容维修作业结束后，必须进行维修竣工检验，竣工检验合格后再进行一系列交车前的准备工作。交车前准备工作的内容主要有整理旧件、车辆清洁、交车前检查和通知顾客取车等。内容一:质量检查内容二:整理旧件内容三:车辆清洁内容四:车前检查二、质检作业流程与实施规范1.质检作业流程维修车辆质量检测流程如图6-9所示。下一页返回第四节质检2.质检实施规范三、质检过程注意事项上一页返回第五节结算/交车一、结算/交车的内容在顾客来接车之前，维修接待员应把结算单打印好。顾客到维修服务企业后，维修接待员接待顾客，向顾客解释车辆的维修情况和结算单内容。这么做是为了尊重顾客的知清权，消除顾客的疑虑，让顾客明白消费，提高顾客满意度。内容一:维修过程解释内容二:结算单内容解释结算单一般一式两份，顾客联给顾客带走，另一联由维修服务企业的财务部门留存，如表6-3所示。财务人员负责办理收款、开发票、开出门证等手续。结算应该准确高效，避免顾客等待时间过长。下一页返回第五节结算/交车二、结算/交车服务流程与实施规范1.结算/交车服务流程结算/交车的作业流程如图6-10所示。2.结算/交车服务实施规范三、结算/交车过程注意事项上一页返回第六节跟踪回访一、跟踪回访服务内容维修服务企业应在交车之后3日内对顾客进行跟踪回访跟踪回访体现对顾客的关心，更重要的是了解对维修质量、顾客接待、收费情况和维修时效性等方面的反馈意见，以利于维修企业发现不足、改进工作。回访人员应做好回访记录，作为质量分析和顾客满意度分析的依据，回访记录如表6-4所示。如果在回访中发现顾客有强烈抱怨和不满，应耐心地向顾客解释说明原因并及时向服务经理汇报，在一天内调查清楚情况，给顾客一个合理的答复，以平息顾客抱怨，使顾客满意，不可忽视。下一页返回第六节跟踪回访二、跟踪回访服务流程与实施规范1.跟踪回访服务流程跟踪回访服务流程如图6-11所示。2.跟踪回访服务实施规范三、跟踪回访过程注意事项上一页返回图6-2返回图6-3返回图6-4返回图6-6返回图6-7返回图6-8返回