商场群体性事件应急演练脚本

商场群体性事件应急演练脚本一、演练基本概况1.1演练目的检验商场群体性事件应急预案的科学性与可操作性，提升各岗位人员应对群体性聚集、冲突事件的处置能力，明确各应急小组的职责分工，强化多部门协同配合水平，完善应急处置流程，最大限度降低群体性事件对商场正常经营秩序的影响，保障顾客、商户及工作人员的人身财产安全。1.2演练时间202X年X月X日14:00-15:301.3演练地点XX商场三层公共区域及XX餐饮门店范围内，演练过程中不封闭商场主出入口、不影响其他楼层正常经营。1.4参演单位商场运营管理团队、安保团队、物业团队、商户代表，联动参演单位包括属地派出所、市场监督管理所、社区卫生服务中心。1.5场景设定本次演练模拟场景为商场三层XX餐饮门店售出的餐品存在食品安全隐患，14名顾客食用后2小时内陆续出现腹痛、呕吐症状，涉事顾客及家属共42人聚集在餐饮门店门口，要求商家公开道歉并赔偿医疗费用、误工损失等合计120万元。现场有人员拍摄短视频发布至社交平台，15分钟内聚集围观群众超过80人，部分情绪激动的人员与门店店员发生推搡，损坏门店前台电脑、点餐牌等物品，事态存在进一步升级风险。二、演练筹备工作2.1前期筹备演练前7天成立演练筹备工作组，确定演练总指挥、各小组负责人、参演人员角色分配，编写演练脚本，对接联动参演单位确认到场时间与配合流程，排查演练区域的安全隐患，明确演练中断的触发条件，避免演练过程中发生意外事故。2.2物资配置警戒设备：警戒带12卷，手持扩音器10个，反光背心20件，隔离墩30个防护设备：防暴盾牌15个，防刺背心15件，防割手套20副，头盔15个急救设备：AED设备2台，急救箱6个，止血包20个，消毒湿巾50包通讯设备：对讲机25台，执法记录仪20个，充电宝30个后勤物资：矿泉水30箱，一次性口罩500个，应急照明设备10套2.3人员培训演练前3天组织所有参演人员开展专项培训，明确各自角色职责、处置流程、操作规范，熟悉演练场地路径，开展1次预演，排查演练过程中可能存在的安全隐患，确保所有参演人员熟练掌握处置要点。2.4事前告知演练前1天通过商场内部公告、商户通知、入口公示栏、官方公众号等渠道告知全体商户及消费者演练安排，避免引发不必要的恐慌，同时安排工作人员在演练区域周边做好解释引导工作。三、演练实施全流程3.1事件触发阶段14:00，三层XX餐饮门店门口，3名家属代表与门店店长交涉，要求商家当场给出赔偿方案，其余家属在门店门口聚集呼喊口号，吸引过往顾客驻足围观。门店店长多次表示需要上报品牌总部才能给出答复，无法现场满足诉求，家属情绪逐步激动，其中1名家属伸手推搡店长，其余人员开始拍打门店玻璃，高呼商家不负责任。门店店员第一时间拨打商场消控中心电话上报情况。消控中心值班员接听电话，清晰记录事件发生位置、涉及人数、是否有人员受伤、是否有财物损坏等核心信息，第一时间上报商场当日值班经理。3.2先期处置阶段14:05，值班经理接到上报信息后，立即安排附近巡逻的4名安保人员赶赴现场，同时携带执法记录仪全程记录现场情况。安保人员到达现场后，首先拉开发生推搡的家属与店员，在门店门口设置临时隔离区，告知聚集人员商场将安排专人对接处理诉求，引导家属选派3名代表到三层会议室沟通，不要影响公共区域正常秩序。现场大部分家属情绪逐步稳定，但仍有10余名情绪激动的人员拒绝离开，继续在门店门口呼喊，部分围观人员拿出手机拍摄视频，现场聚集人数超过60人。14:12，1名家属捡起地上的塑料宣传牌砸向门店玻璃，导致玻璃出现裂纹，门店1名店员被飞溅的玻璃碎片划伤手臂。值班经理研判事态已经超出先期处置能力，立即向应急总指挥汇报情况，申请启动群体性事件二级应急响应。3.3应急响应升级阶段14:15，应急总指挥下达二级应急响应启动指令，各应急小组10分钟内全部到达指定位置开展工作。现场处置组12名安保人员穿戴防刺背心、手持防暴盾牌在门店外围设置双层警戒隔离带，将聚集人员与围观群众分隔开，避免无关人员进入冲突区域。疏散引导组8名工作人员对三层公共区域的无关顾客进行疏散引导，告知当前正在开展应急演练，请大家前往其他楼层消费，不要在现场逗留。医疗救护组人员到达现场后，第一时间对受伤店员的伤口进行消毒包扎，同时对出现腹痛症状的涉事顾客进行初步身体检查，安排人员在商场入口等候120急救车辆。舆情管控组人员携带执法记录仪全程拍摄现场情况，对拍摄视频的人员进行告知，提醒不要编造传播不实信息，否则将承担相应法律责任。14:20，应急总指挥安排专人分别拨打110、120、属地市场监督管理所电话上报事件情况，请求相关部门到场协助处置。3.4联合处置阶段14:25，属地派出所民警、市场监督管理所工作人员、120急救人员陆续到达现场，应急总指挥向到场部门负责人简要介绍事件情况，配合相关部门开展处置工作。120急救人员将受伤店员与14名出现身体不适的顾客接送至医院做进一步检查治疗。派出所民警现场告知聚集人员理性维权的相关规定，要求不得扰乱公共秩序、损坏公私财物，否则将依法采取强制措施。市场监督管理所工作人员现场封存涉事餐饮门店的剩余餐品、食材原料，告知会第一时间出具检测结果，督促商家依法承担相应责任。14:35，在多部门工作人员的共同劝导下，剩余聚集家属同意选派代表配合市场监管部门开展调查，其余人员自行离开现场。现场处置组配合民警对打砸门店的人员进行控制，带离现场做进一步调查。舆情管控组安排专人监测社交平台相关信息，对出现的不实信息及时联系平台进行删除，发布官方声明说明事件处置情况。3.5事件平息阶段14:50，现场聚集人员全部疏散完毕，无新增人员受伤情况。应急总指挥安排人员对现场损坏的财物进行清点登记，配合公安部门做好证据固定工作。医疗救护组跟进了解受伤人员的救治情况，及时同步相关信息。市场监管部门工作人员现场对涉事餐饮门店下达停业整改通知，要求其配合后续调查工作。15:00，应急总指挥确认事态已经完全平息，下达应急响应终止指令，各小组停止应急处置工作，转入善后恢复阶段。3.6秩序恢复阶段15:10，后勤保障组安排清洁人员对现场进行清理，更换损坏的门店玻璃，清扫现场垃圾，排查公共区域的安全隐患。疏散引导组工作人员拆除三层公共区域的临时隔离设施，引导商户恢复正常经营。运营管理团队安排专人对接涉事商户与顾客家属，跟进后续赔偿协商工作，及时发布事件处置进展信息。15:30，三层公共区域全面恢复正常营业秩序，演练全部结束。四、参演人员职责分工4.1应急指挥组由商场总经理担任总指挥，值班经理担任副总指挥，负责演练全过程的统筹指挥，下达应急响应启动、升级、终止指令，对接属地公安、市场监管、卫健等部门，协调各小组处置资源，研判事态发展趋势，制定处置策略。4.2现场处置组由安保主管担任组长，12名安保人员为成员，负责现场警戒隔离、冲突双方分隔、闹事人员控制、现场秩序维护等工作，全程做好执法记录，配合公安部门开展调查工作。4.3疏散引导组由运营主管担任组长，8名运营专员为成员，负责疏散现场无关群众，引导顾客有序撤离危险区域，排查疏散路径上的障碍物，避免发生踩踏事故，做好群众的解释引导工作。4.4医疗救护组由物业主管担任组长，4名经过急救培训的工作人员为成员，负责现场受伤人员的初步救治，对接120急救车辆，跟进受伤人员的救治情况，做好医疗物资的保障工作。4.5舆情管控组由企划主管担任组长，3名新媒体工作人员为成员，负责现场证据留存，劝阻不实信息拍摄传播，监测社交平台相关舆情，发布官方声明回应社会关切，对接媒体做好采访接待工作。4.6后勤保障组由行政主管担任组长，5名行政工作人员为成员，负责应急物资的调配供应，现场清理恢复，参演人员的后勤保障，对接保险公司做好财产损失理赔工作。4.7评估观察组由应急管理专家、属地街道工作人员组成，负责全程观察演练实施情况，记录各环节存在的问题，出具演练评估报告，提出优化改进建议。五、核心环节操作规范5.1聚集人员劝阻规范处置人员与聚集人员沟通时需保持1.5米以上安全距离，全程使用文明用语，耐心倾听诉求，不得使用刺激性语言，不得与聚集人员发生争执，优先引导情绪激动人员到就近会议室沟通，分散聚集人群，避免矛盾激化。5.2冲突隔离操作要求设置隔离带时需预留充足的疏散通道，隔离人员组成人墙时保持肩并肩站位，盾牌对齐，不得主动推搡聚集人员，遇到冲击时逐步后退，避免发生正面肢体冲突，优先隔离情绪最激动的人员，引导其离开冲突核心区域。5.3人员疏散路径标准三层公共区域共设置3条疏散路径，分别通往东侧步梯、西侧直梯、南侧安全出口，疏散引导人员站在路径交叉口引导，优先疏散老人、儿童、孕妇等弱势群体，疏散过程中提醒顾客不要拥挤、不要停留拍照，确保疏散有序。5.4信息上报流程要求事件发生后，第一发现人需在1分钟内上报消控中心，消控中心需在3分钟内上报值班经理，事态升级后需在5分钟内上报应急总指挥，确认需要外部支援时需在10分钟内上报属地相关部门，上报信息需包含事件位置、涉及人数、受伤情况、财物损失情况、事态发展趋势等核心内容，不得迟报、漏报、瞒报。六、演练考核评估标准考核项考核内容评分标准分值得分接报响应接报信息记录完整性、上报时效性信息记录完整得10分，漏记1项核心信息扣2分，上报时间超过5分钟扣5分10先期处置现场秩序维护、情绪安抚效果未发生冲突升级得15分，出现矛盾激化扣5-10分15疏散引导疏散路径清晰度、人员撤离有序性无人员滞留、无踩踏风险得15分，出现疏散混乱扣5-10分15冲突隔离隔离措施规范性、无人员受伤冲突双方完全隔离得15分，出现肢体接触扣5-10分15信息上报层级上报流程合规性、部门对接及时性10分钟内上报属地部门得10分，上报不及时扣5分10舆情管控不实信息劝阻、证据留存完整性无大面积不实信息传播得15分，出现大量虚假视频传播扣5-10分15善后恢复现场清理效率、营业恢复及时性30分钟内恢复正常营业得10分，恢复超时扣5分10合计--100七、演练后续工作要求7.1复盘总结演练结束后24小时内组织所有参演人员召开复盘会议，各小组汇报处置过程中存在的问题，评估观察组出具正式评估报告，梳理处置过程中的优势与不足，形成问题清单。7.2预案修订根据复盘发现的问题，7个工作日内完成群体性事件应