应急预案大全

应急预案

一.消防应急预案

主导部门：保安部

配合部门：各部门

火警级别：火警级别分为二级。

1.1一级火警：火灾区域自动灭火装置或现场人员能够

及时扑灭的火灾。

1.2二级火警：火灾区域灭火装置和现场人员短时无法

扑灭的火灾。

1.3火灾报警

1.3.1发现火情、火灾后，任何人都有义务和责任立即向

项目监控中心报警。

1.4报警方式：打电话给监控中心讲清自己的姓名和所

在位置、着火部位、燃烧物质及火势程度或就近按

下墙壁上的红色手动报警器报警。报警后，报警人

员应保持冷静。

1.5火灾时，禁止打开无关门窗。报警人员应直接报监

控中心，由监控中心根据上级指令决定是否打“119”

报火警。

1.6监控中心职责和任务

1.6.1当接到报警电话（或报警信号）后，值班员应立即

携带通讯、消防器材赶赴现场进行确认，确认后及

时通知监控中心。值班员应详细记录报警人员姓名、

所在位置、报警时间、着火部位、燃烧物质及火势

情况等。

1.7火灾确认后，值班员应立即将火情报告项目经理、

客服部主管、保安部主管、工程人员。

1.8监控中心值班员有责任为灭火总指挥提供有效方案，

按工作程序和总指挥的命令进行各项操作。火灾扑

灭后协助消防机关对火灾进行调查处理，写出火灾

事故调查报告。

1.8.1保安部职责和任务：

1.9在接到监控中心报警后，保安负责人应立即赶赴现

场，同时命令保安人员进入应急状态。

1.10保安部当班负责人（或临时指定的负责人）在接到

进入应急状态命令后，应立即召集当班人员，清理

项目及出入口的场地，阻止一切无关人员进入项目，

同时加强警戒，严防其他案件的发生。

1.10.1工程部职责和任务：

1.10.2接到监控中心报警后，工程部立即组织做好相关设

备的操作准备。

1.10.3根据火情的大小，应迅速关闭天然气和有关电器设

备。

1.10.4工程部员工进入消防泵房值班，并立即进入工作状

态，保证消防用水正常供应。

1.11如火势发展，要工程部退出项目，工程部要将所有

电闸、天然气阀门和门窗关好。

1.12依照指示进行工程抢险等工作。灭火后，将设备设

施重新恢复到正常状态，根据需要协助调查火灾原

因。

1.12.1其它部门的职责和任务：

1.12.2在接到火灾报警后，客服人员应坚守岗位，组织引

导疏散客户，协助保安部维护治安秩序，并保护好

贵重物品。

1.13财务人员应迅速做好转移现金、票据等重要物品的

准备，按指挥命令转移。

1.14其它部门人员应保存好档案、文件等物品，后按指

挥命令转移。

1.15灭火指挥机构

1.15.1二级火灾状态下，成立灭火总指挥部，地点设在监

控中心。总指挥由公司在场最高负责人担任，火灾

现场指挥由总指挥指派。

1.15.2指挥部负责领导火灾的扑救，人员和物资的疏散工

作。

1.15.3下达启动灭火设备和确定其他设备工作状态的命令,

物业负责人决定是否向消防部门报“119”火警。

火灾现场人员在未接到总指挥命令前，由行政级别最高的

人员担任临时现场指挥，负责现场的扑救等工作，待接到

指挥部命令后，统一听从现场指挥的命令。

事后保安部撰写特别事件报告，上报管理公司。

二.发生刑事案件的应急预案

主导部门：保安部

1.1配合部门：无

1.2发现

1.2.1接到事主通知、用户举报或由他人及物业人员发现。

1.3应马上记录举报时间、地点、举报者姓名，并通报

上级。

1.4前往现场

1.5应由最少两名员工以最快的速度达到现场，并马上

向上级报告状态，如有必要应请示支援。

1.6到达现场

1.6.1如案件正在进行（如打斗、偷窃等），应马上向上

级报告状态并尽力予以阻止。

1.6.2如案件已经发生或怀疑虚报，应小心查看现场状况。

并将有关情况通报领导，切勿触碰现场任何物品，

如物业负责人在衡量情况后认为案件可能已经发生，

应马上亲自到现场查看。

1.6.3如案件正在发生或有人已经受伤，物业负责人应立

刻报警，并尽力制止案件发生。

1.6.4若未有发现任何异状，也应通知事主前来查证，不

可随便当作虚报。

1.7如案件已经发生，应马上接触事主回现场点算损失,

并保护现场，防止无关人员等进入，严禁任何人无

故接触、碰撞或移动物件，并应立即以立拍立现照

相机拍下现场实况，以免因犯罪痕迹与信息的破坏

而影响正常的侦察工作。

1.8当事主一到达现场，应着其点算是否有损失，但无

论有没有损失，也需为现场状况拍照及时向事主进

行笔录，如有需要，应主动询问事主是否需要报案,

如不需要则进一步询问事主是否需要我方提供任何

帮助，并尽量予以满足，如事主决定报案，则应立

即用安全警戒线等标识封闭现场以待警方到达。

1.9协助警方人员

1.9.1警方人员的车辆到达时，门岗应记录好公安车辆的

类型，车牌号及到达时间等。

1.9.2警方人员进入案发现场前，大堂岗位人员应查验警

方人员的证件，并记录警方人员姓名及人数等事项,

并通报上级前来引路。

1.9.3物业负责人将警方人员带到现场，向其解释案情，

提供资料及一切必要的协助。

1.9.4在警方人员离开时，应询问警方人员的联络电话及

记录其离开的时间。

1.9.5门岗应记录好警方人员的车辆离开时间。

1.10如有救护车或救护人员前来，也同样以上述方法登

记。

1.11报告

1.11.1先将事故过程、时间等重要信息记录。

1.12将现场照片及笔录做成完整的事故报告，以供上级

参阅及做为公司记录，以备日后所需。

1.13保密

1.13.1未经公司授权，严禁向外界泄露案情。

1.13.2在真相未明前尽量避免向他人透露事件经过。

三.发生爆炸事件的应急预案

主导部门：保安部

1.1配合部门：各部门

1.2一旦发生爆炸事件，在场人员要迅速报告保安部，

保安人员迅速到达现场，同时立即向公安机关报警,

并通知各部门负责人。

1.3严密警戒，禁止无关人员进入现场，监控人员注意

查控可疑人员。

1.4保安、工程负责人到达现场后，对各项应急措施予

以决策。

1.5稳定客户情绪，组织疏散人员，给予妥善安置，并

对附近区域进行全面检查是否另有可疑物品，防止

再次发生爆炸。

1.6设置警戒区域，保护现场，维护现场秩序，待警方

到来开展调查工作。

1.7如有伤者，应立即组织抢救，并迅速拨打120通知

救援中心。

1.8访问现场知情者，做好记录工作。

1.9协助公安机关勘察现场，开展调查。

1.10各部门待现场调查结束后应立即对现场进行清理工

作。

保安部记录一切详细情况，撰写特别事件报告上报。

四.发生盗窃事件的应急预案

主导部门：保安部

1.1配合部门：无

1.2接到投诉

1.2.1接到报警被偷窃投诉，应记录下时间及地点，并询

问用户是否决定向公安机关报警。

1.2.2保安人员到现场驻守事发现场，禁止无关人员进入。

1.2.3第一时间通报门岗，避免惊动传媒人士进入采访。

1.2.4加强出入警戒，对整个项目进行全面，安全检查，

若有需要暂停用户和访客出入，以防窃匪逃逸。

1.3如警方到场，由保安人员表明自己的身份，带领警

方至案发现场，尽力提供帮助。

1.4记录整件事情，详细了解相关时间项目安全工作状

况及相关人员报告，调查案发原因。

1.5员工发现偷盗

1.5.1员工在巡逻中发现有门禁被撬，不得擅自进入盗窃

现场，以免破坏证物。

1.6第一时间向当值负责人和消防监控中心报告，并及

时通报，记录下发现时间，经过及当时情况。

1.7通过查找用户资料，联系用户，请其尽快返回，以

确认情况，并由其决定是否报警处理。

1.7.1防盗警铃，红外报警系统工作

1.7.2在重要工作单位和部分通道在规定的时间内，保持

防盗警铃和红外防盗报警系统处于工作状态，当有

任何人或相似红外特征物体进入时，警铃即为触动

报警。

1.7.3消防、监控人员在接获报警后应立即到现场查询报

警原因，监控操作人员展开对该区域搜寻录像控制。

1.7.4如属偷盗，打斗或其他罪行，按相应应急预案进行

处理。

1.7.5如属警钟误报，即予以复位，并通知维修人员检查

维修。

如属用户、员工误触动警报，须查实对方身份后，重新启

动系统并告知安全禁令。

以上各事件均须记录在案，撰写特别事件报告，呈报上级。

五.发生交通意外应急预案

主导部门：保安部

1.1配合部门：无

1.1.1交通意外无人受伤情况：

1.1.2当发生交通意外，车辆管理人员迅速到达现场，通

知当值领班。

1.1.3维持交通秩序，使现场交通尽快恢复畅通，并做好

记录。

1.1.4根据需要，拍照以做备案。

1.1.5若项目部分因意外可能危及其他人员，应将该范围

封闭。

1.1.6如有需要，通知维修人员到现场采取行动。

1.2如有需要，应张贴警告标志。..

1.3记录一切详细情形，呈报上级领导。

1.3.1交通意外导致有人（车）受伤：

1.3.2指挥交通，给予尾随车辆警告。

1.3.3在适当情况下，将伤者（车辆）移离危险位置。

1.3.4致电公安矶关及救援中心，等候支援。

1.3.5记录事件及拍照。

记录一切详细情形，上报上级领导。

六.发生精神病人、出丑、闹事人员应急预案

1.1保安人员应对项目内的公共区域的可疑人员进行礼

貌的查问。

1.2查看其衣着穿戴是否整齐，闻其身上是否有异味，

如酒气，汽油等，听其说话是否流利，语言是否颠

三倒四，头脑是否清醒。

1.3如发现异常现象，应立即控制，不允许其在项目活

动，迅速带离现场，以免事态过大。

1.4对精神有问题者，可采取诱导或强制手段带离现场。

1.5对当众出丑闹事者，在尽量不惊扰他人的情况下，

运用一切手段迅速制止，控制事态发展，避免扩大

影响。

1.6查明来人身份、来意、工作单位及家庭住址，并予

以相关人员取得联系，带离项目。

1.7情节严重，造成恶劣影响的送至公安机关处理。

在制止、带离过程中，保安人员禁止使用暴力手段

（正当防卫除外），防止矛盾转移、扩大。

记录一切详细情况，撰写特别事件报告，呈报上级

领导。

七.发生抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事件的应急预案

主导部门：保安部

1.1配合部门：无

1.2保安人员或公司员工发现上述情况，应立即知会保

安部，保安人员要迅速封闭各通道，做好警戒工作。

1.2.1保安部接报后应立即赶往现场，查清现场真实情况，

如情况属实应通知下列人员：

1.2.2保安部负责人

1.2.3物业经理

1.2.4监控中心

1.3派往现场的保安人员要携带警械、对讲机、应急箱

等物品，消防监控中心开始对所有通道进出口搜寻，

并对可疑人员进行录像。

不论在任何地点，保安员遭遇匪徒时，应保持冷静，尽量

避免与之正面冲突，并拖延时间，以利保安部其他人员或

公安机关人员到场处理。

在人员力量对比处于劣势时，尤要注意，可开着对讲机或

电话与己方人员联络并与匪徒对话，拖延时间，并应有提

示性，如具体位置的对话，传送给其他保安人员，以利于

下一步工作。

八.发生偷车事件的应急预案

主导部门：保安部

1.1配合部门：无

1.2车场管理人员对进出的所有车辆、人员应记录肘间、

牌号码。

1.3车场管理人员如发现有偷车情况，应立即通知监控

中心予以录象控制，若事件正在进行，应立即予以

制止并迅速报警同时关闭停车场进出口，防止窃贼

逃逸。

1.4若窃贼已逃离现场，应记录被盗车辆牌号、颜色、

型号、窃贼人数、体貌特征等，记录车辆行驶路线，

在条件允许的情况下阻拦车辆通过。

公安机关人员到达现场后，应提供现场情况，并协助公安

机关调查。

撰写特别事件报告，呈报上级领导。

九.发生地震的应急预案

主导部门：保安部

1.1配合部门：各部门

1.2当遇有地震时，保安人员应立即通知所有人员从项

目撤离。

1.3设立警戒岗位，打开所有通道出口大门，各部门人

员共同配合保证人员迅速安全离开，注意人多拥挤

而造成损坏

1.4工程部断掉项目燃气总阀，当人员大多撤离情况下,

断掉项目供电，供水系统。

1.5安置疏散下来人员于空阔地（马路）休息，并安排

人员清点人数，必须保证不遗留人在项目。

1.6禁止任何人返回项目。

1.7迅速致电国家地震部门，查询地震情况及余震情况,

在由其确认安全后，方可允许用户返回。

对有伤者，应立即送至附近医院急救，并记录以上情况，

做好安抚工作。

工程部检查项目内所有设备损坏的情况，并予以修缮，力

争尽早恢复对项目的供水，供电。核对财产损失，拍照存档

并写报告。

十.发生燃气泄露的应急预案

主导部门：保安部

1.1配合部门：工程部、客服人员

1.2保安当值人员接到有关通知或投诉有燃气泄露或不

明气体时，都要视作真实投诉处理，必须清楚登记

投诉人资料及怀疑泄露气体的地点。

1.3立即通知物业经理，并报保安负责人，同时前往事

发现场了解。

1.4前往事发现场时（至少两名保安人员），调查人员

应关闭随身一切电器、手机等，如需要电筒照明，

应在到达现场前先开着。且调查时严禁吸烟或点火。

1.5到达现场后，将现场及附近的门、窗立即打开，并

疏散在场人员，如需进房检查，不可按门铃，只能

用手敲门，切不可开关任何电器设备（如电灯、电

风扇、空调机、电视、手电筒等），而应该先打开

门窗。

1.6现场若发现有人昏迷，不可在现场使用电话或电话

机联系，直到安全的地方可使用。

1.7在安全及可能的情况下，将燃气总闸关掉。

1.8如证实属管道系统鼓胀，情况严重，工程部应立即

通知燃气管理部门、警方，协助做好疏散工作，根

据实际情况，决定是否截断整座项目燃气供应。

1.9调查人员切不可修理或协助用户修理可能漏气的燃

气装置，应通过燃气的管理部门或承办商处理。同

时应顾及自身安全，若在调查中吸入气体而感到不

适，应立即离开现场并求助。

若调查人员到达现场后未发现任何气味，应立即通知保安

部并联系投诉人核对事发地点，半小时后再到现场查实无

误并记录在案。

若调查人员未能进入事发现场，以至不能确定是否有气体

泄露。应立即通知保安部，并采取相应救急措施。若未能

进入现场但确定气体泄露，应立即向警方求助，并疏散附

近的用户。

十一.发生水浸事件的应急预案

主导部门：工程部

1.1配合部门：保安部、客服人员

1.2员工在工作中或接获水浸投诉发现项目内出现水浸

现象应立即将有关情况报告保安部及工程部、客服

人员。

1.2.1物业客服及清洁员工采取有效的措施，拦截和疏泻

积水，防止水浸之蔓延，尽可能减少水浸所致损失。

具体方法包括：

1.2.2在水浸区域摆放沙袋，防止水浸蔓延到其他部位。

1.2.3用一切手段塞住水浸漏洞。

1.2.4疏通排水地漏，排水渠。

1.2.5开启排水泵。

1.2.6用吸水机吸水。

1.2.7其他一切经济有效的措施。

1.3工程部设法查明浸水的来源并采取有效的措施加以

截断。

1.4如水浸来自楼外，工程部应在楼低于水位出入口安

装拦水闸板。

1.5如水浸来自市政地下水反溢，工程部应当暂时将有

反溢的地下水通往项目的入口封闭，并用排水泵将

项目积水排到楼外。

1.6水浸中断后客服人员应立即通知清洁人员吸清积水,

清理现场环境，通知工程部修复受损的设施，尽快

恢复项目的整洁和正常使用。

1.7客服人员应在事件处理过程中应维持好项目秩序，

作好用户的安抚工作，尽力为用户克服因水浸所带

来的实际困难，注意维护物业形象，对不清楚的情

况不要乱讲。

1.8如有室内受浸，客服人员应尽快通知用户返回处理

屋内财物。

如有任何公共设施的正常使用受到影响，客服应在项目内

各主要出口设置告示牌，并知会用户。

记录一切详细情况，保安部撰写特别事件报告呈报上级领

导。

十二.发生停电事件的应急预案

主导部门：工程部

1.1配合部门：保安部、客服人员

1.2如预先接到停止供电通知

1.2.1立即揩详细情况和有关文件呈报公司。

1.2.2工程部应按照工程停电应变处理方案开展工