《酒店英语口语二》课程标准

高职《酒店英语口语二》课程标准课程说明课程编码〔35576〕承担单位〔人文与旅游学院〕制定〔〕制定日期〔2025年11月26日〕审核〔专业指导委员会〕审核日期〔〕批准〔二级学院（部）院长〕批准日期〔〕（1）课程性质：《酒店英语口语二》是酒店专业的必修客程，也是该专业的主干课程。该课程通过对客房服务和餐饮服务过程中所运用所需要的英语情景学习，掌握这个部门的核心运作过程、服务规范以及西方礼貌礼仪，使学生具有与入住酒店的英语客人沟通交流能力。本课程主要以锻炼学生的团队协作能力、自学能力、演讲能力、交际能力为主。（2）课程任务：主要针对酒店客房和餐饮服务岗位开设，目的是培养学生在星级酒店客房和餐饮服务岗位为外宾提供服务的能力。在客房服务部分,要求学生掌握客房设施用品英语词汇、客房迎宾服务、客房清理服务、客房洗衣服务、开夜床服务、客房送餐服务的基本英语交流并为客人提供相关服务的基本技能。在餐饮服务部分，要求学生掌握餐饮预订、点菜服务和菜品介绍、账单结算、酒水服务等方面的专业服务技能和英语沟通能力，更好地胜任各项工作，提高客户满意度。（3）课程衔接：在课程设置上，后续课程有《酒店英语实训》。2.学习目标（一）总目标通过本课程的学习，使学生具有运用英语进行交际的能力和继续学习的能力，学生掌握酒店业的基本英语词汇，掌握客房服务和餐饮服务的英语用语，操作程序，服务规范，产品介绍等细微环节中英语表达方式，培养学生的团队精神、协作意识及敬业精神；让学生了解文化差异，树立良好的酒店职业道德风尚，通过情景训练，使学生知道在不同场合，不同语境中，具备较强的语言实践能力、创新能力，为学生在酒店客房服务或餐饮工作打下基础。（二）分目标1、知识目标：通过本课程的学习掌握酒店客房服务和餐饮服务的基础英语词汇和基础对话。能够在这两个岗位上为英语国家的客人提供优质的服务。2、能力目标：掌握客房服务和餐饮服务典型工作任务的工作流程。能够独立的搜集相关的句型并讲解给其他的团队成员。能够以团队为单位合理的利用时间，分工合作完成作业。能够运用英语为客人提供服务。3情感态度与价值观：了解酒店以及相关服务业，培养爱岗敬业精神，建立服务意识。能够了解前厅在酒店中的重要作用。3.课程设计本课程以岗位职责为项目载体，根据岗位（群）工作任务要求，确定学习目标及学习任务内容；本课程采取行动导向项目教学的教学模式，以学生为主体、以岗位职责为导向组织教学考核。表1学习领域的内容与学时分配工作任务（项目、单元）教学内容应达到的知识、技能、态度目标要求学时H.S.K.P(客房服务)客房设施介绍客房设施用品英语词汇客房迎宾服务能流利使用英语介绍酒店的设施服务；表达祝愿和告别6客房清理提供房间清理提供客人所需熟练地表达客房清理的常用语自然地表述接受或拒绝小费句型；4客房洗衣服务洗衣房职能客户提供洗衣服务处理投诉独立地陈述洗衣服务说明句型；专业地表达收取送洗衣物英语；及时解决客户投诉的英语等6开夜床服务开夜床服务礼仪掌握夜床服务技能能够为客人表达开夜床服务；4客房送餐服务解释送餐服务为客人点单和送餐技能客房为客人提供餐饮服务掌握订餐服务说明；专业地询问客人喜好；掌握送餐和客房餐饮服务英语和技能8工作任务（项目、单元）教学内容应达到的知识、技能、态度目标要求学时F&B(餐饮娱乐)订餐预定帮助客人餐饮预定能够为客人完成预订，并询问是否有特殊要求;灵活运用迎宾入席应对用语；自然地表达与客人道别用语。熟悉餐饮服务组织机构及其与各部门的关系;10点菜服务菜品介绍餐饮接待帮助客人点餐推荐和介绍菜品能够为客人用英语完成点餐服务；能够为客人简单介绍菜四大菜系的特点、烹调方法以及各地饮食习惯等。为客人介绍蒙餐的特点和特色菜10账单结算办理客人结账解释账单能流利地询问客人感受和建议；准确表达结帐方式，核对帐单，找零，婉拒小费；处理投诉；6酒水服务替客人点酒水推荐酒水提供酒水服务流畅表达询问客人需要常用语简单的向客人介绍中国酒灵活使用酒吧对客服务用语。6表2课程总体设计能力训练项目能力训练任务拟实现的能力目标相关知识训练方式与手段结果（可展示）项目一：客房服务介绍客房设施；客房迎宾服务能用英语介绍房设施提供客房迎宾服务步骤句型和对话，设施的专业英语词汇讲授角色扮演分组训练分组表演1.2客房清理1.英语与客人交流；2.提供客人所需客房清理步骤，句型和对话讲授角色扮演分组训练分组表演1.3.1夜床服务礼仪1.掌握夜床服务礼仪礼貌用语和行为讲授角色扮演分组训练分组比赛分组表演1.3.2提供夜床服务1.专业的英语沟通步骤讲授角色扮演分组训练分组表演项目二：洗衣服务2.1提供洗衣服务1.能够用英文解释服，提供服务洗衣服务步骤，服务技能讲授角色扮演分组训练分组表演2.2解决投诉用英语处理投诉处理投诉方法和步骤讲授角色扮演分组训练分组表演项目三：客房餐饮服务解释服务和为客人点单1.能够用英文解释服务和点单服务步骤，服务技能讲授角色扮演分组训练分组表演2.2客房餐饮服务客房摆台，提供服务客房餐饮服务步骤讲授角色扮演分组训练分组表演项目四预定4.1为客人预定餐厅用英语为客人预定餐厅英语预定步骤句型和对话模拟电话接听记录讲授角色扮演分组训练分组表演项目五餐厅服务5.1接待和菜品介绍用英语介绍菜单和接待句型，专业用语，步骤，礼仪讲授角色扮演分组训练分组表演5.2点餐英语点单句型和礼貌用语讲授角色扮演分组训练分组表演项目六结账6.1办理结账为客人办理结账结账的步骤以及相应的句型和对话讲授角色扮演分组训练分组表演6.2解释账单为客人解释账单相关英语讲授角色扮演分组训练分组表演项目七酒水7.1替客人点酒水听懂酒水词汇并能点单英语句型和单词讲授角色扮演分组训练分组表演7.2推荐酒水服务能用英语介绍各种酒类点单步骤，酒水种类讲授角色扮演分组训练分组表演4.教学设计项目一酒店客房服务1.参考学时:12学时2.学习目标了解客房服务只能各岗位的具体任务能够用英语介绍各项服务3.工作任务模块一客房设施介绍参考学时6学习目标掌握服务用语服务步骤专业技能工作任务给客人介绍客房设施相关实践知识角色扮演，成功介绍客房设施和使用相关理论知识步骤，方法拓展知识客房的主要职责主要岗位模块二客房清理参考学时4学习目标掌握酒店客房服务清理步骤了解服务技能建立客户关系提升英语交流能力工作任务为客人清理房间相关实践知识搜集资料，用某酒店为例相关理论知识拓展知识客房服务在酒店的重要性客房部各个部门的构成模块三开床服务参考学时4学习目标掌握酒店开床服务步骤了解服务技能建立客户关系提升英语交流能力工作任务为客人进行夜间开床服务相关实践知识搜集资料，用某酒店为例相关理论知识时间，如何服务拓展知识重要性、提升客户信任度……项目二洗衣服务1.参考学时:6学时。2.学习目标能够了洗衣部门的基本职责熟练该部门的基本流程为客人提供洗衣介绍、送取衣物、投诉处理3.工作任务模块一提供洗衣服务参考学时4学习目标了解部门的职责熟练服务的步骤掌握的种类熟悉英语的句型和词汇工作任务提供洗衣服务相关实践知识角色扮演，为客人成功完成洗衣服务，及时处理客人投诉相关理论知识Dry-clean,washbyhand,time,ironed拓展知识如何与客人沟通如何满足客户需求模块二解决投诉参考学时2学习目标熟练出炉李投诉流程基本流程掌握相关英语技能了解投诉处理办法工作任务解决客人投诉相关实践知识角色扮演相关理论知识解决客户投诉技巧拓展知识如何通过解决投诉提升客户满意度项目三客房餐饮服务1.参考学时:8学时。2.学习目标能够解释客房餐饮服务熟悉服务流程掌握相关英语句型和对话3.工作任务模块一点单及介绍服务参考学时4学习目标熟练掌握客房餐饮服务的步骤熟悉基本礼仪掌握相关英语句型和对话工作任务介绍服务和为客人点单相关实践知识角色扮演，介绍和点单的礼仪相关理论知识为客户提供客房餐饮的重要性拓展知识如何提升服务质量模块二客房餐饮服务参考学时4学习目标了解行客房餐饮服务的职责熟练掌握的流程掌握服务的句型和对话工作任务提供餐饮服务相关实践知识角色扮演相关理论知识如何做好该项工作拓展知识项目四为客人预定餐厅1.参考学时:10学时。2.学习目标简单介绍餐饮服务的主要职责的基本概况熟悉餐饮的服务流程掌握预定所需要的英语句型和对话3.工作任务模块一餐厅预定参考学时10学习目标了解餐饮服务的重要性职责熟练预定的主要的流程灵活运用餐饮的英语句型和对话熟悉掌握餐饮预定的礼仪工作任务为客户提供餐厅预定相关实践知识角色扮演电话预订相关理论知识餐饮服务在酒店的重要性拓展知识引领客人帮客人摆台项目五餐厅服务1.参考学时:10学时。2.学习目标能够餐饮服务的基本概况熟悉餐饮服务的流程掌握相关服务所需要的英语句型和对话3.工作任务模块一接待和菜品介绍参考学时4学习目标了解接待的职责和礼仪熟练掌握菜品的工艺和相关知识灵活运用相关的句型和对话工作任务为客人提供餐饮接待和菜品介绍相关实践知识角色扮演相关理论知识掌握烹饪的相关知识对餐饮服务的提升认知模块二点餐参考学时6学习目标熟练掌握餐名和餐厅英语熟练点餐的步骤工作任务为客人提供点餐服务相关实践知识角色扮演相关理论知识餐饮服务在酒店中的重要作用拓展知识通过餐饮服务提升客户忠诚度项目六结账1.参考学时:3学时。2.学习目标能够了解结账的各种方式熟悉结账的流程掌握所需要的英语句型和对话3.工作任务模块一办理结账参考学时3学习目标熟练掌握为客人办理结账的步骤灵活运用为客人办理结账的句型和对话工作任务为客人结账相关实践知识角色扮演，为商务客人提供传真服务相关理论知识提供账单办理结账提供账单办理结账拓展知识针对账单错误，如何纠正模块二解释账单参考学时3学习目标能够清晰的了解账单款项很好的为客人解释账单工作任务为客人解释账单相关实践知识角色扮演相关理论知识各种结算方式内容介绍拓展知识如果机器故障，无法打印收据，如何办理项目七酒水服务1.参考学时:6学时。2.学习目标能够掌握酒水服务的基本概况熟悉酒水服务的流程掌握相关服务所需要的英语句型和对话3.工作任务模块一点酒水参考学时3学习目标了解酒水服务的基本情况灵活运用相关的句型和对话工作任务为客人点酒水相关实践知识角色扮演相关理论知识相关的酒水知识模块二推荐酒水参考学时3学习目标掌握掌握各种酒水和餐饮的搭配了解酒水的简单工艺和种类灵活运用相关服务的句型和对话工作任务为客人推荐酒水相关实践知识角色扮演，为客人提供订票服务相关理论知识介绍各种酒类的英语拓展知识各种酒类的简单工艺5.课程考核教学评价应采取阶段性评价和目标评价相结合，加强评价结果的反馈，更好地改善学生的学习，有效地促进学生发展。在反馈中要充分尊重学生，以鼓励、肯定、表扬为主。理论考核与实践考核相结合，学生作品的评价与知识点考核相结合，有条件的可采取在实际工作环境中考核学生的能力。推行教学评价、考核的多元性，通过项目考评、产品考评、过程考评、报告考评、知识考评等，逐步实现形成性评价和中介性评价相结合，要对知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观等进行全面评价。学生学习要教师评价和学习者互评相结合、过程评价和结果评价相结合、课内评价和课外评价相结合、理论评价和实践评价相结合、校内评价和